7 из 7 статей показано
Анализ эскалаций: разложить рост по теме, каналу, времени и маршруту и различить четыре типичные причины — новая проблема, пробел в знаниях, правило, ожидания.
Тональность и удовлетворённость клиента — разные показатели: тон языка, опрос CSAT, решение проблемы и внутренняя эмоция.
Анализ пробелов базы знаний: нет ответа, устаревший и противоречивый ответ, владелец контента и ежемесячный цикл поддержки.
Анализ первопричин жалоб: группа жалоб, чтение доказательств, шаг процесса со сбоем, «почему» с доказательствами и проверка исправления.
Болевые точки пути клиента: привязать разговоры к этапам, три числа на этап, доказательства, различия сегментов и ответственная команда.
Сигналы оттока в разговорах: повторяющаяся проблема, конкурент, сомнение в ценности, вопрос о договоре. Сигнал — не прогноз: проверка человеком и верный шаг.
Сигналы негативного отзыва в разговорах: прямая угроза, повторяющаяся проблема, нарушенное обещание, несправедливость и конец без ответа. Проверка и реакция.
Посмотрите Vexvon вживую на 10-минутном демо.