01
Два руководителя оценивают по-разному
«У меня в команде такой балл — это нормально»
Когда все команды измеряются по одной письменной методике, становится ясно, какая команда действительно работает иначе, а какую просто оценивают иначе.
Operator Scoring
Напишите стандарт один раз — применяйте к каждому звонку
Кто хорошо сработал в этом месяце — не должно быть вопросом мнения. Вы задаёте критерии и их вес, каждый звонок каждого оператора измеряется по одной методике, а результат показывается против собственного прошлого периода оператора.
Проблема
«Хороший оператор» — это тот, кто сидит рядом с вами
Без письменного стандарта оценка превращается в мнение — и мнение не совпадает даже между двумя руководителями.
01
Стандарт живёт в чьей-то голове
«Хороший звонок» одного руководителя — «средний» у другого. Без письменной методики каждая оценка взвешивается на чуть иных весах.
02
Два рецензента ставят разный балл одному звонку
Без калибровки этот разрыв остаётся невидимым — балл оператора начинает зависеть от того, какой руководитель его проверял, а не от качества работы.
03
Низкий балл найден и ни до кого не доходит
Слабый звонок помечен, но тот, кто видит отчёт, закрывает его и идёт дальше. Коучинг случается, когда кто-то вспомнил, а не как постоянный процесс.
Operator Scoring сам не оценивает. Он применяет написанную вами методику к каждому звонку одинаково и определяет, кто должен увидеть результат.
Методика
Одна методика, применяемая к каждому звонку одинаково
Сверху — критерии и их вес, написанные вами. Снизу — несколько операторов, каждый читается против собственного прошлого периода. Рядом — насколько оценка ИИ совпадает с оценкой человека и то, как срабатывает одно уведомление.
Критерий и вес
Соответствие сценарию
Приветствие, выявление потребности, предложение, следующий шаг — по этапам.
30%Работа с возражением
Раскрыто возражение или пройдено мимо.
20%Комплаенс
Обязательные фразы сказаны, запрещённое обещание не дано.
20%Тон и доля речи
Кто сколько говорил, перебивания и долгие паузы.
15%Результат
Звонок завершился чётким результатом или остался открытым.
15%
Операторы — этот период против прошлого
- Айсель М.2148691+5
- Рашад К.1898278-4
- Нармин Г.23188880
- Эльвин С.1767169-2
Калибровка
92%
Совпадение оценки ИИ с оценкой опытного QA-специалиста на одних и тех же 50 звонках. Когда оно падает, методика пересматривается, а балл не используется как основание для коучинга до восстановления.
Одно уведомление — как оно срабатывает
Эльвин С. — «Комплаенс» ниже 60 два звонка подряд
Руководителю команды приходит уведомление со ссылками на оба звонка
Цифры — пример экрана. Неизменно одно: ни один оператор не сравнивается с другим — каждый показан только против собственного прошлого периода. Таблица с рейтингом выглядит мотивирующей, но на деле только унижает того, кто оказался внизу.
Возможности
Что делает Operator Scoring
Одиннадцать задач в четырёх группах: строит методику, применяет её к каждому звонку, измеряет, насколько ей можно доверять, и превращает результат в работу.
- Взвешенные критерии
- Добавляйте сколько нужно критериев и задавайте вес каждому. Система предупреждает, пока сумма весов не равна 100.
- Отдельная методика на команду
- Продажи, поддержка и работа с жалобами могут оцениваться по разным критериям — каждая по стандарту, подходящему её задаче.
- История версий
- При изменении методики прежняя версия сохраняется — всегда видно, по какому стандарту получен балл конкретного оператора.
Сценарии
Где Operator Scoring себя оправдывает
Все четыре — вопрос мнения без письменного стандарта и цифра с ним.
02
Первый месяц новой методики
«А этот критерий вообще что-то измеряет?»
Отслеживание совпадения оценки ИИ и человека с первого месяца показывает, какой пункт методики понятен, а какой — расплывчат.
03
Оператор, который сдал позиции
«В прошлом месяце всё было хорошо, почему сейчас спад?»
Падение балла относительно собственного прошлого отслеживается отдельно — даже когда среднее по команде держится, спад одного человека виден рано.
04
Аудит или проверка комплаенса
«Это было сказано, и есть ли доказательство?»
Поскольку критерий комплаенса оценивается на каждом звонке отдельно, звонки с пропущенной обязательной фразой документируются.
Демо
Пришлите свою методику — проведём первую калибровку вместе
Показать проще, чем рассказать. Коротко расскажите о своей компании — сотрудник нашего AI Call Center вскоре позвонит и ответит на ваши вопросы.
- Настройка взвешенных критериев и методики
- Процент калибровки ИИ и человека
- Автоматические уведомления по порогу