Звонки турагентства: от интереса к бронированию

Запрос на тур всегда многовариантный

Человек, планирующий поездку, обращается не в одно агентство. Он пишет трём аккаунтам в Instagram, отправляет два запроса на сайтах и спрашивает знакомого. Это не связано с качеством работы агентства — такова природа решения: продукт сравним, а разброс цен велик.

Поэтому для агентства решают две вещи: как быстро оно ответило и насколько точно спросило в первом разговоре. Поздний ответ ложится поверх чужого предложения; ответ с общими вопросами возвращает клиента к сравнению.

В этом материале выстраиваем поток звонков для туристических компаний: какие пять параметров должны быть выяснены в первом разговоре, как проходить сезонный пик, как сопровождать предложение и где проходит граница сценария по цене и визам.

Квалификация: без пяти параметров предложение не готовится

Больше всего времени в туристических продажах теряется на подготовку неверного предложения. Чтобы предложение было точным, нужно знать пять вещей, и все они выясняются на первом звонке.

1. 1Даты и гибкостьЕсть конкретная дата или диапазон? Ответ «середина июня, неделя» даёт другое предложение, чем «15–22 июня», и часто более дешёвое.
2. 2Количество и составВзрослые, дети и возраст детей. Возраст напрямую влияет на цену, и если узнать его позже, предложение приходится пересобирать.
3. 3Диапазон бюджетаТочная сумма не нужна. Вопрос «примерно в каком диапазоне на человека вы рассматриваете?» никого не пугает и нацеливает предложение.
4. 4Гибкость по направлениюВыбрана конкретная страна или «чтобы море и тепло»? Во втором случае у агентства больше пространства для предложения, а это преимущество в сравнении.
5. 5Виза и документыСамый забываемый параметр и самая частая причина отмен. Срок действия паспорта, имеющиеся визы и прошлые поездки спрашиваются в первом разговоре.

Скорость и сезонный пик

Поток запросов в туризме распределён по году неравномерно. В начале сезона, перед праздниками и во время акций он вырастает в несколько раз, а команда остаётся прежней.

• В пиковые дни цель по времени первого ответа не меняется — меняется только ёмкость
• Правила маршрутизации настраиваются заранее, чтобы входящие звонки не терялись
• Формы и сообщения попадают в ту же очередь, а не в отдельные списки
• Число вопросов квалификации в пик не сокращается — точность экономит больше времени
• Для запросов, пришедших в нерабочее время, целью берётся первый утренний час

Самая частая ошибка в пик — копить запросы «посмотрим позже». В туризме у запроса короткая жизнь: ответ через два дня обычно ложится на уже принятое решение.

Стоит учесть одну деталь: большая часть запросов в туризме приходит из соцсетей, и там клиент начинает перепиской, а не звонком. Это меняет сценарий звонка — номер клиент оставил сам, но звонка не ждёт. Поэтому первая фраза должна быть вопросом разрешения: «звоню по вашей переписке, удобно сейчас говорить?» Одна эта фраза поднимает долю разговоров сильнее, чем можно ожидать: она перестаёт делать звонок неожиданным.

Поток: от запроса к предложению

Четыре шага, и каждый должен оставлять письменный результат.

1. 1Запрос принят и поставлен в очередьФиксируется источник: Instagram, сайт, звонок, рекомендация. Он понадобится для будущих кампаний.
2. 2Первый звонок и квалификацияСпрашиваются пять параметров, ответы сохраняются полями. Звонок не должен выходить за пять минут.
3. 3Предложение готовится и отправляетсяВ канале, который предпочитает клиент. Время и содержание фиксируются, чтобы звонок-сопровождение начинался с контекста.
4. 4Звонок-сопровождениеВ запланированное время после отправки. Самый пропускаемый шаг и тот, что даёт больше всего результата.

На четвёртом шаге стоит остановиться. В туризме принято отправить предложение и ждать; в это время клиент смотрит ещё три, и именно звонок возвращает агентство в обсуждение.

Сопровождение предложения: когда и как

Звонок-сопровождение не должен звучать как допрос. Его цель не «вы решили?», а поиск препятствия, стоящего перед клиентом.

• Первое сопровождение: через день после отправки, коротко и конкретно
• Формат вопроса: «что изменить в предложении, чтобы оно вам подошло?»
• Если возражение по цене: предлагается альтернативная дата или отель, а не скидка
• Второе сопровождение: через три-четыре дня и только при новой информации — новая цена, новый вариант
• Если ответа нет: после третьего звонка клиент переходит в список кампаний

Важно, что скидка не является первым ответом. Большая часть возражений по цене на деле возражения по ценности: клиент не видит, что входит в предложение. Альтернатива это проясняет, а скидка лишь снижает маржу.

Граница по цене, визам и гарантиям

Главная граница сценария в туризме связана с точностью информации: неверные данные заканчиваются отменами и убытком.

То же правило действует для цены. Стоимость пакетов меняется вместе с курсом, наличием мест и датами; названная по телефону цифра через день может быть недействительна. Правильный подход — назвать диапазон, дать точную цифру в письменном предложении и указать срок его действия.

Третья чувствительная тема — гарантии. Задержки рейсов, замены отелей и погода вне контроля агентства; сценарий не должен обещать вокруг этого, а должен ссылаться на действующие условия.

Клиенты, которые молчат или решают медленно

Срок принятия решения в туризме длинный, и это не потеря. Проблема возникает только тогда, когда такие клиенты не остаются ни в одном списке.

• «Ещё думаю» — это этап с датой, а не причина закрытия
• При смене сезона этот список обзванивается с новым поводом — новое направление, новая цена
• Прошлые клиенты — отдельный сегмент: разговор с ними начинается иначе
• Отменившие — третий сегмент, и повод для звонка им выбирается аккуратнее
• Частота ограничивается: чаще раза в месяц в сезон работает против вас

Как эти сегменты упорядочиваются и кому звонить первым, разобрано общей моделью в материале приоритизация лидов.

Измерение

В туризме в центре цепочки стоит предложение, потому что его подготовка требует реальной работы.

• Время от запроса до первого звонка
• Доля квалификации: часть разговоров, где собраны все пять параметров
• Доля предложений: сколько разговоров дошли до предложения
• Из предложения в бронирование: сколько предложений закончились продажей
• Время, затраченное на одно предложение: эта цифра показывает качество квалификации

Последний показатель самый информативный. Если время на предложение велико, а доля бронирований низка, проблема не в продаже, а в квалификации: предложения строятся на неверных данных.

Эти показатели важно ещё и разделять по сезонам. В высокий сезон доля бронирований естественно выше, в низкий — ниже, и усреднение двух вместе показывает работу команды хуже или лучше, чем она есть. Сравнивать нужно с тем же сезоном прошлого года.

Границы

Автоматизация звонков не заменяет консультанта в туризме. Выбор направления, совет по маршруту и индивидуальные требования — настоящая ценность агентства, и они остаются за людьми.

Место автоматизации уже, и именно поэтому она эффективна: первый ответ, сбор пяти параметров, сопровождение предложения, подтверждение и напоминания. Эти шаги повторяемы, отнимают время и не требуют консультации.

Как Vexvon поддерживает это для туркомпаний

Голосовой AI-агент Vexvon работает по собственному сценарию агентства и утверждённой информации.

• Для входящих звонков настраиваются политики времени и правила маршрутизации, чтобы в пик ничего не терялось
• В сценарии задаются извлекаемые поля: даты, число человек, возраст детей, диапазон бюджета, направление, визовый статус
• База знаний ограничивает то, что агент может сказать — по визам и ценам только утверждённая общая информация
• Для сопровождения настраиваются напоминания, система проверяет их каждую минуту
• Коды результата и этапы остаются в CRM, сезонные списки кампаний строятся оттуда

Как то же агентство работает в чате, показано в материале чат-бот для туризма. Общее устройство процесса звонков — в материале автоматизация звонков в продажах.

Первый шаг

Возьмите запросы за последний месяц и проверьте две вещи: в скольких записаны все пять параметров и скольким сделали звонок-сопровождение после отправки предложения. Эти две цифры обычно показывают, где самая большая потеря.

Чтобы обсудить, как выстроить это на вашем потоке запросов, напишите нам.