Чат-бот для турагентства: заявка в готовый бриф

Проблема расплывчатости

В большинстве отраслей заявка конкретна, а квалификация добавляет контекст. В туризме наоборот: заявка — это настроение, а квалификация должна добавить конкретику. Это переворачивает дизайн: бот не фильтрует список, он собирает техническое задание.

Цена ошибки измеряется часами консультанта. Недоопределённая заявка порождает предложение, промахивающееся по цене, датам или типу питания, а это вторая переписка, исправленное предложение и часто третье. Три круга — это то, как умирает туристическая заявка.

Второй фактор — время. Поездки изучают вечером, по выходным и в длинных паузах рабочего дня, и заявки плотно скапливаются вне офисных часов. Вопрос, отвеченный в одиннадцать вечера, ни с кем не конкурирует; тот же вопрос, отвеченный в десять утра, конкурирует с тремя другими агентствами.

Пять полей, из которых состоит бриф

1. 1Даты и насколько они жёсткиеСамое ценное одиночное поле, потому что гибкость стоит денег, а путешественники о ней не говорят сами. «Последняя неделя июля» и «любая неделя в июле» дают совершенно разные предложения, а спросить, что именно, — одно сообщение.
2. 2Состав группыВзрослые, дети и их возраст. Возраст детей — не деталь: он определяет тарифные группы, конфигурацию номера и вообще допустимость объекта. Это поле чаще всего отсутствует в брифе и чаще всего вынуждает второй круг.
3. 3Направление или гибкость вокруг негоОдни называют страну, другие — ощущение. Работает и то и другое, но записывать надо по-разному: названное направление — ограничение, а «куда-нибудь в тепло» — бриф, который заполнит консультант.
4. 4Бюджет с названной основойНа человека или всего, и входит ли перелёт. Неназванная основа — самая частая причина неудачно упавшего предложения, потому что цифра, щедрая на человека, выглядит невозможной как общая.
5. 5Ограничение, перекрывающее всёТолько прямые рейсы, конкретный тип питания, доступность, визовая ситуация, поездка с питомцем, фиксированный аэропорт вылета. Одно из этого обычно есть, и оно отсекает большую часть вариантов, поэтому спрашивать надо прямо, а не обнаруживать после предложения.

На что бот может ответить сразу

Это вопросы, которые иначе ждут до утра, и они составляют большую часть объёма. Все они фактические и безопасно индексируются.

• Визовые требования в опубликованном виде, процитированные из официального материала, а не пересказанные, с оговоркой, что правила меняются.
• Что входит и не входит в пакет: трансферы, питание, багаж, страховка.
• Условия бронирования и предоплаты, график платежей и что происходит при изменении планов.
• Правила отмены и изменений — то, о чём путешественники беспокоятся больше всего и спрашивают меньше всего.
• Документы: правила срока действия паспорта, нужен ли ребёнку собственный документ, согласие на выезд с одним родителем.
• Практические факты о направлении: типичная погода в месяце, разница во времени, валюта, подходит ли курорт семьям или парам.

Где бот должен остановиться

• Исход визы. Бот может назвать опубликованные требования; оценивать, дадут ли визу конкретному человеку, он не должен никогда.
• Советы по здоровью, прививкам и медицинской пригодности — это дело врача и на многих рынках регулируется.
• Подтверждение, что цена зафиксирована. Цены в туризме меняются постоянно, и любая подтверждённая ботом цифра будет воспринята как оферта.
• Любое утверждение о подтверждённом бронировании до того, как это скажет система бронирования.
• Безопасность и политическая обстановка в стране — это либо дословная цитата официальных рекомендаций, либо не отвечается вовсе.
• Советы по страховому покрытию, исключениям и выплатам — в большинстве юрисдикций это регулируемый разговор.

Что должен получить консультант

Весь смысл приёма в том, чтобы консультант собрал одно попадающее предложение. Для этого нужна структура, а не расшифровка.

• Пять полей структурированными значениями, чтобы очередь сортировалась по дате вылета и по бюджету.
• Флаги гибкости — даты гибкие, направление гибкое, аэропорт гибкий — это тот материал, с которым работает консультант.
• Резюме одним предложением словами самого путешественника: оно несёт тон, которому должно соответствовать предложение.
• Любые цены, уже названные в разговоре, чтобы консультант им не противоречил.
• Канал и час заявки, а также обращался ли путешественник раньше.
• Любое ограничение, отсекающее варианты, — помеченным, а не закопанным в резюме.

Что измерять

1. 1Доля полных брифовЗаявки, дошедшие до консультанта со всеми пятью полями. Эта цифра определяет, во сколько кругов обойдётся предложение, и ради неё сценарий и существует.
2. 2Предложений на бронированиеСколько предложений консультант отправляет до брони. Падающее число — самое ясное доказательство, что приём работает, и измеряется оно в часах консультанта.
3. 3Доля заявок вне рабочих часовТуризм сильно смещён за пределы офисного времени. Измеренная отдельно, эта доля обычно оправдывает проект сама по себе.
4. 4Время до первого предложенияОт заявки до первого посчитанного предложения. В туризме это прямая конкуренция с другими агентствами, работающими с той же заявкой.
5. 5Доля вторых кругов по недостающему полюОтсутствие какого поля чаще всего вынуждает ещё одну переписку. В большинстве агентств это возраст детей или основа бюджета, и знание этого позволяет чинить сценарий, а не гадать.

Как Vexvon ведёт туристические заявки

Бот отвечает круглосуточно из вашего материала — сайт, просканированный до 4 500 страниц, PDF до 25 МБ для документов туров и условий и пакетные записи до 200 за запрос. Записи разложены по тринадцати категориям, включая цены, кампанию, политику и филиал, так что сезонную акцию можно добавить и убрать, не трогая условия бронирования.

Цены и наличие — значения, которые не следует индексировать, и этого не требуется: вашу систему можно зарегистрировать как API-инструмент, вызываемый агентом посреди разговора. Если запрос не прошёл, заданное поведение — сказать, что проверить не удалось, а не подтвердить цифру; в туризме это важнее, чем почти где-либо, потому что названная цена воспринимается как оферта.

Извлечение работает по разговору, а не по форме, что подходит заявке, приходящей абзацем: телефоны определяются пятиступенчатым процессом, рядом собираются свободные поля вроде дат, состава и бюджета, а в карточку пишется резюме одним предложением. Фильтр покупательского намерения отсекает разговоры, не являющиеся настоящими заявками, до создания лида.

Бриф приходит в группу консультантов уведомлением в Telegram с кнопкой «Начать»; нажавший получает назначение, а карточка идёт по девятиступенчатой воронке, и напоминания проверяются каждую минуту. Язык определяется в каждом сообщении — в отрасли, где одно агентство обслуживает путешественников на трёх языках из одного ящика, это имеет значение.

Частые вопросы

1. 1По чему должен квалифицировать туристический чат-бот?Даты и насколько они жёсткие, состав группы с возрастом детей, направление или гибкость вокруг него, бюджет с названной основой и одно ограничение, перекрывающее всё.
2. 2Почему возраст детей так важен?Он определяет тарифные группы, конфигурацию номера и допустимость объекта. «Двое детей» — не бриф, а две разные цены и, возможно, два разных объекта, и его отсутствие является самой частой причиной второго круга.
3. 3Может ли бот отвечать на визовые вопросы?Он может назвать опубликованные требования, процитировав, а не пересказав, с оговоркой об изменении правил. Оценивать, дадут ли визу конкретному человеку, он не должен никогда.
4. 4Может ли бот назвать цену?Только живым запросом и никогда как зафиксированную. Цены в туризме меняются постоянно, и всё подтверждённое ботом будет воспринято как оферта, которую агентству придётся исполнять.
5. 5Какая метрика показывает, что приём работает?Число предложений на бронирование. Падающее число означает, что бриф достаточно полон, чтобы посчитать с первого раза, и измеряется оно прямо в часах консультанта.
6. 6Когда разговор должен взять консультант?Как только собраны пять полей — и немедленно при вопросах об исходе визы, медицинских вопросах, страховом покрытии, безопасности направления и всём, что читается как жалоба.

Посчитайте круги на десяти последних заявках

Возьмите десять заявок, превратившихся в брони, и посчитайте, сколько сообщений прошло между первым контактом и первым точным предложением. Затем найдите, какое недостающее поле вызвало каждый лишний круг. В большинстве агентств почти всё объясняют одни и те же два поля, а спрашивать их на приёме — изменение на полдня работы.