Автоматизация звонков в продажах: от лида до встречи

Почему один и тот же процесс у каждого менеджера работает по-разному

Два менеджера получают один и тот же список лидов. Один звонит в течение двух часов, задаёт три вопроса и назначает встречу. Второй звонит в конце дня, говорит долго и заканчивает словами «я вам пришлю». Оба считают, что сделали свою работу, и оба пишут в CRM разное.

Эту разницу обычно объясняют уровнем навыка. На практике причина проще: сам процесс нигде не зафиксирован. Какой вопрос в каком порядке, какой ответ двигает лида дальше, когда предлагается встреча — всё это живёт в памяти человека, а не в документе.

Автоматизация делает этот пробел видимым. Чтобы написать сценарий, процесс приходится изложить по предложениям, и обычно именно в этот момент компания впервые видит дыры в собственном процессе. Этот материал — о построении такой последовательности: от поступления лида до подтверждённой встречи.

Автоматизировать процесс, который не описан, нельзя

Самая частая ошибка — начинать со сценария. Сценарий — последний шаг; первый — составить карту того процесса, который уже есть, и это работа на одну страницу.

• Из каких источников приходят лиды и какой первый шаг для каждого
• Без какой информации лид считается непригодным для продажи
• Кто звонит, в какой срок, сколько попыток
• Какой ответ двигает лида дальше, а какой его закрывает
• Где и как назначается встреча — календарь, филиал, онлайн
• Кто что делает после встречи и где это фиксируется

Когда ответы на эти шесть вопросов переносятся на бумагу, обычно всплывают две вещи: у части шагов нет владельца, а часть шагов выполняют только некоторые сотрудники. Закрытие этих двух дыр само по себе усиливает процесс — даже если ничего не будет автоматизировано.

Этапы и то, что каждый из них обязан произвести

Рабочий процесс состоит из пяти этапов. У каждого есть «выход» — конкретная вещь, которая должна измениться в CRM по его завершении. Этап без выхода не виден ни в одном отчёте.

1. 1Лид поступаетФиксируются источник, дата и контакт. Выход: статус «новый» и назначенный владелец. Лид без номера телефона попадает в отдельный список.
2. 2Первый контактЗвонок сделан, разговор состоялся или нет. Выход: код результата и число попыток. Если не ответили — назначено время следующей попытки.
3. 3КвалификацияЗаданы вопросы на соответствие. Выход: лид переходит в «интересуется», закрывается или попадает в список «позже» — третий вариант забывают чаще всего.
4. 4Назначение встречиПодходящему лиду предлагается конкретное время. Выход: слот в календаре, ответственный и подтверждение, отправленное клиенту.
5. 5Подтверждение и напоминаниеПеред встречей уходит подтверждающий звонок или сообщение. Выход: статус встречи — подтверждена, перенесена или отменена.

То, что названия этапов у разных компаний разные, — нормально. Неизменным должно оставаться другое: каждый этап заканчивается решением, а не впечатлением.

Какие данные собираются на каждом этапе

Это самая редко обсуждаемая часть автоматизации звонков и та, что сильнее всего влияет на результат: какие поля звонок должен извлечь, определяется заранее. Это контракт между сценарием и CRM.

• Поля соответствия: продукт или услуга, масштаб, диапазон бюджета, срок
• Поля решения: клиент решает сам или советуется с кем-то
• Контактные поля: предпочитаемый канал, удобный час, альтернативный номер
• Поля результата: код результата, следующий шаг и его дата
• Одно свободное поле: заметка в одну фразу словами самого клиента

Держать этот список коротким важно. Каждое лишнее поле удлиняет звонок и повышает вероятность, что разговор оборвётся. Практическое правило: на первом звонке собирается только то, что нужно для назначения следующего шага, остальное уточняется на встрече.

Что делать с неподходящими лидами — отдельное решение, и его чаще всего забывают. Удалять их неверно: клиент, чей бюджет не подходит сегодня, может подойти через полгода. Правильный путь — держать их на отдельном этапе, записывать причину и назначать дату повторного контакта. Лид без записанной причины закрытия потом нельзя использовать ни в одной кампании, потому что неизвестно, почему он закрылся.

Второе часто пропускаемое поле — удобное время. Если клиент говорит «звоните после обеда», а это нигде не фиксируется, следующая попытка снова делается утром и снова остаётся без ответа. Одно это поле меняет результат повторных попыток сильнее, чем можно ожидать.

Дизайн сценария: порядок вопросов и точки решения

Сценарий — это дерево решений, а не текст. Текст лишь его видимая часть. В дизайне должно быть три точки решения, и каждая прописывается заранее.

1. 1Первое решение: может ли человек говоритьЕсли клиент занят, сценарий не переходит к длинному объяснению — он спрашивает удобное время и завершает звонок. Этот один шаг поднимает долю разговоров сильнее, чем принято ожидать.
2. 2Второе решение: подходит лиПосле двух-трёх вопросов лид либо подходит, либо нет. Неподходящему лиду тоже нужен ясный ответ — сказать об этом не значит потерять клиента, это значит вернуть ему время.
3. 3Третье решение: уходит ли разговор человекуТорг по цене, особые условия, жалоба или сложный технический вопрос не завершают звонок — они передают его, и собранные данные уходят вместе с ним.

Как выстраиваются условия передачи, разобрано отдельно в материале передача звонка от AI человеку. Отложить эти условия на потом — самое дорогое решение из возможных здесь: клиенты, потерянные на первых звонках, не возвращаются.

Назначить встречу мало — её нужно подтвердить

Часть назначенных встреч не состоится, и это самая тихая точка потерь в процессе продаж. Назначение видно в воронке как движение, а несостоявшаяся встреча чаще всего не оставляет следа вообще.

• Сразу после назначения клиенту подтверждаются время, место и ответственный
• Перед встречей уходит напоминание — в том канале, который выбрал клиент
• Неподтверждённые встречи попадают в отдельный список и проверяются звонком
• Несостоявшаяся встреча не закрывается: предлагается новое время и пишется код результата
• Клиент, не пришедший дважды, переводится на другой этап — перепланирование прекращается

Эти пять строк — последние десять процентов процесса, и на них приходится большая часть результата. Долю назначенных встреч и долю состоявшихся нужно измерять отдельно: подмена одного другим скрывает место, где процесс ломается.

Что не стоит автоматизировать

В этом процессе есть несколько шагов, которые автоматизация не улучшает.

Первый — торг по цене. Когда клиент просит скидку, разговор идёт об условиях, а у условий нет сценария. Второй — вопросы технического соответствия: подходит ли продукт конкретному случаю, часто решает специалист. Третий — жалоба действующего клиента; это не звонок продажи, и вести его по сценарию продаж не следует.

Как это поддержано в Vexvon

Голосовой AI-агент Vexvon работает на основе собственного сценария компании, утверждённой информации, потока вопросов и правил эскалации. Используемые здесь части:

• Сценарии: системный промпт, режим inbound и outbound, поля для извлечения из звонка и доступные агенту инструменты задаются на уровне сценария
• Инструменты бывают трёх видов: статические ответы, встроенные (передача разговора, завершение звонка, поиск по базе знаний) и webhook-инструменты, обращающиеся к собственным системам компании
• Этапы CRM: в базовой воронке их девять — новый лид, ожидает, нужен follow-up, нужен звонок, интересуется, переговоры, выиграно, проиграно, заблокирован — и этапы адаптируются под компанию
• Напоминания: система проверяет их каждую минуту, ночные часы защищены
• Единая лента: звонки, заметки, смены статуса и прочие действия видны в одном потоке

Порядок настройки показан на странице как это работает, сторона CRM — на странице CRM. Какую часть этого процесса вообще стоит автоматизировать, обсуждается в материале как увеличить продажи без расширения команды.

Первые 30 дней: что строится и что измеряется

Построить это за месяц реалистично при условии, что у каждой недели своя цель.

1. 1Первая неделя: карта процессаОтвечаем на шесть вопросов, определяем выход каждого этапа, приводим этапы CRM в соответствие с ними.
2. 2Вторая неделя: сценарий и поляПишутся порядок вопросов, три точки решения, извлекаемые поля и коды результата. Сценарий проверяется на небольшом списке.
3. 3Третья неделя: запуск на одном сегментеВыбирается один источник лидов. После первой сотни звонков читаются коды результата и правится сценарий.
4. 4Четвёртая неделя: измерение и расширениеСчитаются доля разговоров, доля квалификации, доля назначенных и доля состоявшихся встреч. Если цифры держатся, добавляется второй сегмент.

Чтобы обсудить, как это построить под ваш процесс продаж, посмотрите страницу telesales или напишите нам.