Статусы лидов в CRM: какие нужны и как их настроить

Короткий ответ

Статус лида показывает, в каком состоянии работа с ним: ещё не тронут, в работе, не удаётся связаться, закрыт успешно, закрыт неуспешно. Этап продаж отвечает на другой вопрос — насколько клиент близок к решению о покупке. При правильной настройке хватает пяти-семи статусов, у каждого понятное правило входа и выхода, при некоторых переходах обязательно поле, а лид, слишком долго висящий в «новом», становится виден автоматически. Чем длиннее список статусов, тем чаще менеджеры заполняют его неверно и тем меньше смысла в отчёте.

Статус и этап: два разных вопроса

Самая частая путаница — статусы и этапы в одном списке: «Новый, Позвонили, Отправлено КП, Нет ответа, Выиграно». Здесь смешаны два измерения. «Позвонили» и «нет ответа» — состояние работы менеджера, а «отправлено КП» — место клиента на пути к покупке.

Крупные CRM тоже разделяют эти понятия. Например, в документации HubSpot этап жизненного цикла показывает, где контакт находится в общем процессе, а статус лида описывает подсостояния внутри лида, готового к продаже. Об этапах — отдельно, в теме о воронке продаж; эта статья только о статусах.

Пять статусов для начала

1. 1НовыйЛид создан, его никто не трогал. Сколько лид здесь находится — главная контрольная точка.
2. 2В работеЕсть владелец, контакт установлен или его пытаются установить.
3. 3НедозвонСделано согласованное число попыток, клиент не отвечает.
4. 4УспешноПроизошла продажа, встреча или то, что компания считает успехом.
5. 5НеуспешноКлиент отказался, не подходит или выбрал конкурента — с указанием причины.

Этой пятёрки достаточно большинству небольших и средних команд. Шестой статус добавляют только при реальной необходимости — например, «связаться позже»: клиент заинтересован, но через три месяца.

Правила входа и выхода для каждого статуса

Статус — это правило, а не просто название. Без записанных правил каждый менеджер ставит статусы по-своему:

• Выход из «нового»: когда назначен владелец или сделана первая попытка контакта.
• Вход в «недозвон»: например, три попытки в два разных дня в разное время. Один пропущенный звонок — не этот статус.
• Вход в «неуспешно»: невозможен без выбора причины закрытия.
• Вход в «успешно»: что считается успехом, записывается один раз для всей компании — оплата, договор или встреча?
• Возврат: «неуспешный» лид не открывается заново; когда клиент пишет снова, создаётся новый лид, а старый остаётся в истории.

Обязательные поля при переходе

Некоторые переходы без данных бессмысленны. Если при закрытии лида как неуспешного не записана причина, в конце месяца не будет ответа на вопрос «почему теряем?». Минимум:

• Неуспешно → причина закрытия: цена, не готов, конкурент, не подходит, другое.
• Недозвон → число попыток и дата последней.
• В работе → следующий шаг и его дата.
• Успешно → сумма или тип результата.

Сроки: сколько лид может быть в статусе

У каждого статуса есть «нормальная» длительность. Когда она превышена, лид должен стать виден руководителю, а владелец — получить напоминание. Иллюстративные стартовые значения:

• Новый: не больше 30 минут в рабочее время.
• В работе без следующего шага: 2 рабочих дня.
• Недозвон: через 7 дней либо закрывается, либо пробуется другой канал.
• Связаться позже: в назначенную дату автоматически возвращается в «в работе».

Подстройте цифры под свой цикл продаж: в недвижимости и B2B сроки длинные, в онлайн-торговле — короткие.

Кто меняет статусы

Часть изменений статуса может быть автоматической: при назначении владельца «новый» становится «в работе», после третьего неотвеченного звонка предлагается «недозвон». А «успешно» и «неуспешно» — решения человека, и ставить их автоматически не стоит: ответ клиента «напишу позже» AI может прочитать как отказ.

Отчёты по статусам

Правильные статусы дают три простых отчёта. Первый — число и возраст лидов в «новом»: проблема скорости. Второй — доля «недозвона» по каналам: проблема качества лидов или правила попыток. Третий — разбивка неуспешных лидов по причинам: проблема продукта, цены или конкуренции. В каком порядке обрабатывать лиды, разобрано в статье о приоритизации лидов.

Иллюстративный пример

Это иллюстративный пример. В CRM учебного центра было 14 статусов: «Звонок 1», «Звонок 2», «Написали в WhatsApp», «Думает», «Поговорит с родителем» и так далее. В отчёте 40% лидов висели в «Думает», и никто не мог объяснить, что это значит.

Команда перешла на пять статусов, а «думает» стала записывать не статусом, а следующим шагом: «в пятницу поговорит с родителем, в субботу звонок». Через две недели руководитель впервые увидел список «лидов без следующего шага».

Типичные ошибки

• Смешивать статусы и этапы в одном списке.
• Создавать статус для каждой попытки («звонок 1», «звонок 2») — это счётчик, а не статус.
• Разрешать «неуспешно» без причины.
• Добавлять новые статусы, не убирая старые.
• Доверять AI автоматическое закрытие лидов.

Ограничения

Статус точен ровно настолько, насколько его отметил менеджер. Если договорились по телефону, а статус не поменяли, отчёт останется неверным. Поэтому статус должен меняться одним касанием там, где идёт работа, — в уведомлении, внутри разговора. И статусы не заменяют проектирование самого процесса продаж.

Статусы лидов в Vexvon

В Vexvon у лида пять статусов: новый, в работе, успешно, неуспешно и недозвон. Отдельно в карточке клиента хранятся этапы продаж — по умолчанию девять, компания сама их создаёт, называет и раскрашивает. Когда менеджер нажимает «Начать» в уведомлении Telegram, лид назначается ему и переходит в «в работе». Для неуспешного лида записывается причина закрытия — цена, не готов, конкурент, другое, — а число попыток связи видно в карточке. Каждое изменение попадает в журнал действий по лиду. Подробнее — Vexvon CRM.

Следующий шаг

Выгрузите список статусов вашей CRM и рядом с каждым напишите вопрос: это состояние работы или место клиента на пути к покупке? То, что попало во вторую группу, из статусов нужно убрать. Общая логика AI CRM — в статье что такое AI CRM. Другие статьи — в разделе об управлении лидами; ваши статусы можно разобрать во время демо.