Распределение лидов: кому и как назначать лид

Короткий ответ

Правило распределения лидов должно отвечать на три вопроса: кому достаётся новый лид, что происходит, если этот человек не взял его вовремя, и куда уходит вернувшийся клиент. Базовых моделей четыре: менеджер берёт сам, по очереди, по каналу и по загрузке. Какую бы вы ни выбрали, обязательны два дополнительных правила: если первого касания нет за установленное время, лид переходит к другому, а менеджеру в отпуске новые лиды не попадают.

Зачем нужно правило распределения

Без правила возникает одна из двух крайностей. В первой все набрасываются на каждый новый лид — самый активный менеджер забирает больше всех, остальным достаётся «что осталось». Во второй никто не берёт, потому что каждый думает, что возьмёт другой. В обоих случаях клиент ждёт, а в команде зреет недовольство: «почему хорошие лиды всегда у него?»

Правило распределения убирает из этого вопроса личности: лид идёт по правилу, правило известно всем, исключения записаны.

Четыре модели и где каждая уместна

1. 1Берёт самЛид падает в группу, первый нажавший менеджер забирает. Быстро в маленькой сплочённой команде, но высок риск несправедливости.
2. 2По очередиЛиды распределяются между менеджерами по кругу. Просто и честно, но не видит текущую загрузку.
3. 3По каналуЛиды из Instagram — одному менеджеру, с сайта — другому. Хорошо, когда есть специализация по каналам.
4. 4По загрузкеЛид уходит менеджеру с наименьшим числом открытых лидов. Выравнивает очередь, но может наказывать того, кто быстро закрывает.

Распределение по сегментам

В некоторых командах важен тип лида: B2B или частный клиент, крупная или небольшая сделка, русскоязычный или азербайджаноязычный клиент. Тогда сначала работает сегмент, а внутри сегмента — очередь или загрузка. Не дробите сегменты слишком мелко: в каждом должно быть хотя бы два менеджера, иначе с отпуском одного сегмент останется пустым.

Переназначение без первого касания

Это главное дополнительное правило. Лид назначен менеджеру, но тот занят, болеет или просто не увидел. Правило может быть таким: если в рабочее время за 30 минут нет первого касания (звонка, сообщения или «взял»), лид переходит к следующему менеджеру, а руководитель получает уведомление.

Это не наказание, а гарантия для клиента. Раз в месяц разбирайте число переназначений вместе с менеджером: причина обычно не в лени, а в неправильно распределённой смене.

Отпуск, болезнь, смены

• Доступность менеджера отмечается в системе, и недоступному новые лиды не поступают.
• Его открытые лиды передаются конкретному коллеге или распределяются руководителем — без «посмотрит, когда вернётся».
• Лиды, пришедшие в нерабочее время, уходят в первую утреннюю смену, а не менеджеру, который ночью не работает.
• Дежурный менеджер выходных отмечается отдельно.

Куда идёт вернувшийся клиент

Месяц назад клиент общался с одним менеджером, теперь пишет снова. Общее правило: если есть открытый лид, новое обращение уходит его владельцу. Если лид закрыт, сохранять владельца или отдавать в очередь — решение компании: при длинном цикле продаж лучше вернуть клиента прежнему менеджеру, он его уже знает. О клиенте, пришедшем из нескольких каналов, — в статье о дублях лидов.

Как измерить справедливость

Доверие к распределению появляется, только когда команда видит цифры. Раз в месяц смотрите на четыре показателя по каждому менеджеру:

• Число назначенных лидов и их разбивка по каналам.
• Время до первого касания — в долях: «85% лидов за 30 минут».
• Число лидов, переназначенных от менеджера.
• Конверсия из лида в результат — но сравниваются только похожие каналы и сегменты.

Эти цифры не должны быть единственной основой оценки менеджера: качество лидов зависит от канала, сезона и случая.

Иллюстративный пример

Это иллюстративный пример. В автосалоне четыре менеджера по продажам; лиды падают в группу Telegram, забирает первый нажавший. Через три месяца выясняется, что половину лидов берёт один менеджер, а двое получают по несколько лидов в неделю и недовольны. К тому же вечерние лиды не берёт никто.

Команда переходит на распределение по очереди, записывает правило переназначения через 30 минут и правило, что вечерние лиды уходят в утреннюю смену. Через месяц число лидов у менеджеров выравнивается, а время до первого касания попадает в еженедельный отчёт.

Типичные ошибки

• Автоматическое распределение без правила переназначения — лид застревает у менеджера в отпуске.
• Один менеджер на канал: когда он болеет, канал замолкает.
• Руководитель вручную отдаёт «хорошие» лиды любимому менеджеру.
• Правило скрыто: менеджеры его не знают и чувствуют несправедливость.

Ограничения

Ни одна модель распределения не убирает разницу в качестве лидов: даже по очереди одному менеджеру случайно могут достаться более сильные лиды. Маленькой команде (два-три человека) сложные правила не нужны — хватит простой очереди и переназначения. Распределение также не решает, в каком порядке работать с лидами; об этом — в статье о приоритизации лидов.

Распределение в Vexvon

В Vexvon лид распределяется одним из четырёх способов: вручную — менеджер нажимает «Начать» в уведомлении Telegram и забирает лид; по очереди; по каналу — для каждого канала назначается ответственный менеджер; по загрузке — лид уходит активному менеджеру с наименьшим числом новых и находящихся в работе лидов. Назначение записывается в журнал действий по лиду, менеджер получает уведомление, а наступившие напоминания приходят ему личным сообщением в Telegram. Если по номеру уже есть открытый лид, новое обращение привязывается к нему. Подробнее — Vexvon CRM.

Следующий шаг

Посчитайте лиды прошлого месяца по менеджерам и для каждого — время до первого касания. Если разница большая, проблема либо в модели распределения, либо в отсутствии правила переназначения. Распределение звонков в колл-центре разобрано отдельно в статье о round-robin и приоритетном распределении. О настройке статусов — статусы лидов в CRM; ваше правило можно собрать во время демо.