Управление лидами

Следующий шаг в CRM: обязательное поле для каждого лида

Лиды редко теряются решением «проиграно» — гораздо чаще они висят «в работе», и их никто не трогает. В статье делаем следующий шаг обязательным полем CRM: три части, слабые и сильные примеры, когда поле обязательно, ожидание ответа клиента, утренний список лидов без шага, роль AI и типичные ошибки.

6 октября 20265 мин чтения

Короткий ответ

Следующий шаг в CRM — обязательное поле из трёх частей: что будет сделано, когда и кем. «Эльвин в пятницу в 11:00 звонит и отправляет условия кредита» — следующий шаг, а «быть на связи» — нет. Правило простое: у каждого открытого лида всегда должен быть один следующий шаг с датой в будущем. Если шага нет или его дата прошла, лид каждое утро попадает в отдельный список. Это одно поле делает видимой большую часть лидов, которые тихо пропадают из воронки.

Почему лиды пропадают тихо

Лиды редко теряются решением «проиграно». Чаще так: менеджер звонит, клиент говорит «подумаю», менеджер думает «перезвоню позже» и переключается. Через неделю лид всё ещё «в работе», но с ним никто не работает. В CRM всё выглядит нормально, потому что статус правильный.

Поле следующего шага закрывает этот разрыв: если лид «в работе», кто-то когда-то должен что-то сделать. Если делать не будут, лид нужно закрыть или передать другому.

Три части хорошего следующего шага

ДействиеКонкретный глагол: позвонить, отправить КП, привести на просмотр, прислать ссылку на оплату.
ДатаДень и, если можно, время. «На следующей неделе» — не дата.
ВладелецОдин человек. «Отдел продаж» — не владелец.

Необязательная четвёртая часть — канал: звонок, WhatsApp, встреча. Если клиент сказал, какой канал ему удобнее, запись делает следующее касание точнее.

Слабые и сильные примеры

Слабо: «Быть на связи». Сильно: «Среда 15:00 — звонок, предложить два варианта двухкомнатной квартиры».
Слабо: «Клиент думает». Сильно: «Пятница — спросить в WhatsApp, поговорил ли с супругой».
Слабо: «КП». Сильно: «Сегодня до 17:00 — отправить PDF с предложением, завтра в 10:00 — подтвердить получение».
Слабо: «Follow-up». Сильно: «Через 3 дня — сообщить о цвете после обновления склада».

Когда поле должно быть обязательным

Когда лид переходит в статус «в работе».
После каждого звонка или встречи, когда записывается результат.
Когда меняется этап продаж.
Когда лид передаётся другому менеджеру.

Когда лид закрыт успешно или неуспешно, следующий шаг не нужен. В статусе «недозвон» следующий шаг — это либо последняя попытка, либо дата закрытия.

Когда ждём клиента

«Клиент должен ответить» — тоже следующий шаг, но с датой: «Клиент пришлёт документы до четверга; если не пришлёт — напоминание в пятницу в 10:00». Ожидание без даты — главный источник потерянных лидов: клиент забывает, менеджер ждёт, и каждый думает, что шаг сделает другой.

Утренний список: лиды без шага

Ценность поля следующего шага видна в одном отчёте. Каждое утро менеджер и руководитель получают два списка:

Шаги с сегодняшней датой — план работы на день.
Открытые лиды с просроченным шагом или вообще без шага — лиды, которые теряются.

Второй список должен быть близок к нулю. Если он длинный, лидов больше, чем могут обработать менеджеры, или не работает правило распределения — см. статью о распределении лидов.

Может ли AI предложить следующий шаг

Когда клиент пишет «позвоните завтра вечером» или «через 3 дня у меня зарплата», это готовая дата следующего шага. AI может извлечь такие фразы из переписки, превратить их в конкретную дату и предложить менеджеру. Но окончательное решение за менеджером: клиент сказал «может быть», а AI может прочитать это как согласие.

Проверить по самому звонку, договорились ли о следующем шаге, — отдельный вопрос качества; он разобран в статье о звонке без следующего шага.

Когда шаг выполнен: замкнуть цикл

Следующий шаг нужно отмечать не только когда его записывают, но и когда его выполнили. Цикл замыкается так: менеджер звонит, записывает итог одной фразой («клиенту понравился второй из двух вариантов, бюджет может вырасти на 10%») и тут же ставит новый следующий шаг. Шаг, закрытый без итога, оставляет дыру в истории: через месяц тот, кто откроет лид, увидит, что звонок был, но не узнает, о чём говорили. Хорошая привычка — записывать итог шага и следующий шаг одним касанием. Это упрощает и передачу лида: новый владелец сразу видит последний разговор и ожидаемый шаг.

Иллюстративный пример

Это иллюстративный пример. У компании, продающей кондиционеры, 140 открытых лидов. Когда поле следующего шага становится обязательным, первый утренний список показывает: у 55 нет никакого шага, у 30 он просрочен. За два дня руководитель добивается решения по каждому: шаг записан, лид передан или закрыт.

Через месяц по утрам без шага остаётся меньше пяти лидов. Воронка уменьшилась, но впервые показывает реальность: каждый лид «в работе» действительно в работе.

Типичные ошибки

Сделать поле обязательным и не смотреть на содержание — копятся шаги из одного слова вроде «звонок».
Разрешать шаг без даты.
Записывать на один лид несколько параллельных шагов — непонятно, какой главный.
Показывать утренний список только руководителю: менеджер должен видеть свой.
Не отмечать выполнение: звонок сделан, а шаг остаётся «открытым».

Ограничения

Обязательное поле показывает дисциплину, а не качество: менеджер может написать «завтра звонок» на каждом лиде и не позвонить ни разу. Поэтому вместе с утренним списком смотрите на число просроченных шагов. В команде с большим числом лидов записывать шаг для каждого требует времени — здесь нужно правило приоритетов.

Следующий шаг в Vexvon

В Vexvon менеджер ставит напоминание по лиду одним касанием из уведомления в Telegram: через 1, 2, 3 или 4 часа, сегодня вечером, завтра, через 3 дня, 1 неделю, 2 недели, 1 месяц или на свою дату. Наступившие напоминания проверяются каждую минуту и приходят менеджеру личным сообщением в Telegram. Там же записываются заметка и результат звонка, они попадают в журнал действий по лиду. Если компания задала извлекаемое поле вроде «дата встречи», фразы «завтра» или «через 3 дня» превращаются в конкретную дату относительно текущей. Подробнее — Vexvon CRM.