Как выявить продающий звонок, завершившийся без следующего шага

Короткий ответ

Следующий шаг в продающем звонке состоит из четырёх элементов: что будет сделано (отправка предложения, показ, обратный звонок), когда (день или время), кто это сделает (оператор, менеджер, сам клиент) и согласие клиента. Во фразе «мы с вами свяжемся» нет ни одного из них. В анализе звонка это выявляется по завершающей части: сколько из четырёх элементов прозвучало и подтвердил ли их клиент.

Звонок без следующего шага — часто не потерянный звонок, а потерянный владелец: клиент заинтересован, но за продолжение никто не отвечает, и через две недели обе стороны забывают.

Почему «мы с вами свяжемся» — проблема

Оператор приятно завершает звонок: «Подумайте, мы с вами свяжемся». Клиент соглашается. Стороны понимают разное: клиент ждёт звонка от компании, оператор — что клиент решит и перезвонит. В итоге никто не звонит. В отчёте продаж это выглядит как «проявил интерес, продажи нет», и причина так и не находится.

Конкретный следующий шаг снимает неопределённость: кто, что и когда сделает, ясно обеим сторонам. Это не давление на клиента — шаг может быть мягким: «давайте отправим вам предложение в пятницу, а в понедельник вы его посмотрите».

Четыре элемента

1. 1ЧтоКонкретное действие: письменное предложение, расчёт цены, показ, тест-драйв, обратный звонок, отправка документов.
2. 2КогдаДень, время или узкий интервал: «завтра с 11 до 13», «в четверг». «В ближайшее время» — не время.
3. 3КтоКто сделает шаг: «я позвоню», «наш менеджер Рауф», «после вашего подтверждения».
4. 4СогласиеКлиент подтвердил шаг — «хорошо», «подходит» — или предложил альтернативу, и её согласовали.

Слабые и сильные завершения

• Слабо: «Мы с вами свяжемся» → Сильно: «Завтра в 12 позвоню и уточню цену, вам удобно?»
• Слабо: «Пришлём предложение» → Сильно: «Сегодня отправлю предложение в WhatsApp, в четверг позвонить и ответить на вопросы?»
• Слабо: «Можете приехать посмотреть» → Сильно: «Суббота в 11 или в 15 — что удобнее? Вас встретит Нигяр»
• Слабо: «Подумайте» → Сильно: «Когда, как вы думаете, сможете решить? Позвонить вам в тот день?»

Почему операторы не предлагают конкретный шаг

• Страх показаться навязчивым — оператор считает конкретное время давлением; это снимают примеры формулировок
• Нет доступа к календарю — оператор не может подтвердить время показа или встречи и говорит общими словами
• У продолжения нет владельца — в процессе не записано, кто делает обратный звонок
• Нет очереди обратных звонков — оператор знает, что забудет обещание, и не даёт его

Последние три причины — проблемы процесса, а не оператора. Если результаты по критерию низкие, проверьте эти три вещи до обучения — иначе вы требуете от операторов того, чего они сделать не могут.

Карточка определения

• Вопрос: согласовал ли оператор с клиентом конкретный следующий шаг?
• Да: есть все четыре элемента — что, когда, кто и согласие клиента
• Частично: названы действие и ответственный, но нет времени; или согласие клиента не спрошено
• Нет: только общая фраза — «свяжемся», «подумайте»
• Неприменимо: звонок завершился продажей или оплатой, либо клиент ясно отказался
• Доказательство: строка в конце звонка, где прозвучал шаг, и строка ответа клиента

Если клиент не хочет следующего шага

Бывает клиент, который говорит «я сам позвоню». Оператор может это принять, и следующий шаг всё равно можно конкретизировать: «Конечно. Отправить вам сейчас информацию, чтобы была под рукой? Если за неделю не позвоните, можно вас побеспокоить?» Если клиент и на это отвечает «нет», это ясный отказ, и оператор правильно его принимает. Критерий измеряет, попытался ли оператор, а не согласился ли клиент.

Иллюстративный пример: три завершения

Не реальные звонки. В трёх звонках клиент интересуется КАСКО для автомобиля.

• Звонок A, строка 18: «Посчитаем и сообщим» — нет; ни когда, ни как
• Звонок B, строка 16: «Сегодня отправлю расчёт на почту» — частично; нет согласия клиента и дальнейшего контакта
• Звонок C, строки 15–17: «Отправлю расчёт на почту сегодня до 17:00, завтра в 11 позвонить и ответить на вопросы?» — клиент: «Можно, но в 12» — оператор: «Хорошо, завтра в 12» — да

Шаг в звонке и задача в CRM

Шаг, согласованный в звонке, работает, только когда он записан. Транскрипт показывает, что шаг прозвучал, но не показывает, что в CRM создана задача, — это отдельная проверка. Полезный контроль: на выбранных звонках проверять, есть ли следующий шаг со статусом «да» в CRM как задача с датой. Если расхождений много, проблема не в разговоре, а в записи. Какие поля нужно заполнять, перечислено в материале о полях CRM для звонков.

Показатель команды

Критерий следующего шага превращается в простой показатель команды: какая доля звонков, не закончившихся продажей или отказом, завершилась конкретным шагом. Иллюстративный пример: из 300 таких звонков за месяц 180 получили «да».

Эти 120 звонков — не место, где потеряна продажа, а место, где потерян владелец. Смотря на показатель по операторам, всегда указывайте рядом число и тип звонков.

Ограничения

Транскрипт показывает, что шаг согласован, но не то, что он сделан. Если конец звонка в записи оборван, критерий — «невозможно оценить», а не «нет». Конкретный шаг не гарантирует продажу, а его отсутствие — не единственная причина потери продажи: результат — отдельный показатель.

Следующий шаг в Vexvon Audio Analyzer

В Vexvon Audio Analyzer запишите этот критерий последним шагом стандарта и явно перечислите в тексте четыре элемента. В каждом звонке шаг приходит со статусом, комментарием и строками транскрипта из конца звонка; при статусе «частично» комментарий указывает, какого элемента не хватило. Сверка с задачей в CRM — ваш процесс, вне анализатора.

О выявлении потребности — в этом материале, о работе с возражениями — об оценке работы с возражениями.

Первый шаг

Прочитайте только последние две минуты десяти последних звонков без продажи и отметьте четыре элемента. Чаще всего не хватает «когда» — с него и начинайте обучение. Другие материалы — в рубрике качество продающих звонков; свяжитесь с нами.

Продолжение темы: качество повторного звонка, качество звонка или качество лида.