Звонок с вопросом о цене: что оператор делает правильно, а что нет

Короткий ответ

В звонке с вопросом о цене оператор должен сделать правильно четыре вещи: ответить на вопрос прямо или объяснить, почему точную цену сейчас назвать нельзя; назвать цену, действующую в день звонка; объяснить, что входит в цену, а что нет; предложить следующий шаг. Самые серьёзные ошибки — обещать неутверждённую скидку, называть цену наугад и раз за разом уходить от вопроса.

У оценки такого звонка есть важное ограничение: сам транскрипт не показывает, верной ли была цена. Названное число нужно сравнить с прайс-листом на эту дату.

Чем особенен звонок о цене

Клиент, спрашивающий цену, обычно сравнивает: он задаёт тот же вопрос нескольким компаниям. Первый ответ оператора часто важнее всего остального звонка. «Цены по телефону не называем, приезжайте» теряет часть клиентов — но в некоторых бизнесах (ремонт, медицинские услуги, изготовление на заказ) точная цена действительно известна только после осмотра. Ошибка тут не в том, что цену не назвали, а в том, что не объяснили почему.

Поэтому у критерия «прямой ответ» два правильных варианта: цена названа, либо объяснено, от чего зависит точная цена, дан ориентировочный диапазон (если правила компании позволяют) и сказано, как её узнать.

Пять критериев

1. 11. Ответ на вопросОператор назвал цену или объяснил, почему точную цену сейчас назвать нельзя и от чего она зависит. Уход от ответа больше двух раз — «нет».
2. 22. Точность ценыНазванное число соответствует прайс-листу и условиям акции на дату звонка. Требует внешних данных.
3. 33. Что входитОператор сказал, что входит в цену и каких дополнительных расходов (доставка, установка, сервисный сбор) ждать клиенту.
4. 44. УсловияЕсли есть скидка или акция, названы её срок и условия; если нет — неприменимо.
5. 55. Следующий шагОператор предложил отправить предложение, замер или встречу, время обратного звонка или способ заказа.

Типичные ошибки поведения

• «Сделаем вам скидку» — обещание без утверждённой акции; может входить в список критических ошибок
• Цена наугад — «будет примерно 300 манатов», а фактическая цена оказывается другой
• Назвать цену и скрыть условия — назван ежемесячный платёж, но не срок договора
• Уход от вопроса — трижды «сначала расскажу о продукте», а цена так и не названа
• Очернение конкурента — непроверенные утверждения вроде «у них плохое качество»

Как проверить точность цены

1. 1Датированный прайс-листДействующие цены и акции хранятся по периодам с датами. «Текущий» прайс не годится для проверки звонка прошлого месяца.
2. 2Извлечение цифрНазванные в звонке цена, скидка и срок фиксируются вместе со строкой транскрипта.
3. 3СравнениеНазванное число сравнивается с прайсом на дату звонка.
4. 4Несовпадение — флагРасхождение — ещё не нарушение: оператор мог говорить о другом товаре, или число распознано неверно.
5. 5Подтверждение человекомПроверяются строка-доказательство и при необходимости запись, после чего выносится результат.

Иллюстративный пример

Не реальный звонок. Клиент спрашивает цену кухонного гарнитура.

• Строка 3, оператор: «Стандартный трёхметровый гарнитур — от 2 400 манатов, точная цена зависит от размера и материалов» — ответ на вопрос: да
• Строка 5, оператор: «Установка входит в цену, доставка по Баку бесплатная» — что входит: да
• Строка 7, оператор: «В этом месяце есть скидка» — условия: частично; размер и срок скидки не названы
• Строка 10, оператор: «Давайте пришлём замерщика, вам удобно в четверг в 15:00?» — следующий шаг: да
• Точность цены — проверяется по прайсу на дату звонка; по транскрипту не решается

Клиент спросил цену и ушёл

Большинство звонков о цене не заканчиваются продажей, и это не означает ошибку оператора. Клиент может просто изучать рынок. Оценка измеряет поведение, которое контролирует оператор: получил ли ответ вопрос, верной и полной ли была информация, предложен ли следующий шаг. Результат продажи отслеживается отдельно и в балл не входит.

Если компания не называет цены по телефону

Некоторые компании отправляют цены только в письменном предложении. Тогда критерий меняется: «оператор сказал, что цена будет отправлена письменно, когда и по какому каналу, и подтвердил контактные данные». Если политика не записана в форме, оператор одновременно «не назвал цену» и «соблюдал политику» — это несправедливо.

От результатов к обучению: ответ из трёх частей

Если в звонках о цене слабее всего критерии «ответ на вопрос» и «что входит», полезно научить операторов простой последовательности: сначала цена или диапазон, затем что входит в цену, затем один вопрос клиенту. Например: «Гарнитур — от 2 400 манатов, установка и доставка включены. Какой примерно длины у вас кухня?» Такой ответ и прямо отвечает на вопрос, и раскрывает условия, и переводит разговор к выяснению потребности.

После обучения те же критерии проверяют на звонках о цене в следующие две недели. Если изменение видно по всей команде, а не у одного оператора, последовательность можно добавить в текст стандарта.

Ограничения

Распознавание чисел зависит от качества звука: «четыреста» и «девятьсот» в шумной записи могут смешаться. Поэтому расхождение в цене всегда подтверждает человек. Ценовая политика и полномочия на скидку — внутренние правила компании: правило, не записанное в форме, в оценке применяться не должно.

Звонок о цене в Vexvon Audio Analyzer

Vexvon Audio Analyzer проверяет критерии выше как шаги вашего стандарта и для каждого статуса показывает строку транскрипта, где была названа цена. При этом анализатор не подключается к вашему прайс-листу: он не сравнивает автоматически, была ли цифра верной на эту дату. Эту проверку по строкам-доказательствам проводит человек; а поскольку плохо распознанные строки помечаются, видно и место, где цифра может быть ненадёжной.

О выявлении потребности — в материале о выявлении потребностей, об обработке неподтверждённых обещаний как критических ошибок — о критических ошибках.

Первый шаг

Возьмите десять звонков прошлого месяца, начинавшихся с вопроса о цене, и отметьте пять критериев. Отдельно сверьте каждую названную цену с прайсом на ту дату. Если найдутся расхождения, причина часто не в операторе, а в том, что информация об акции не дошла до колл-центра. Другие материалы — в рубрике качество продающих звонков; свяжитесь с нами.

Продолжение темы: оценка работы с возражениями, неподтверждённые обещания в продажах.