Поля CRM для звонков: технический чек-лист

Список полей и есть отчёт

Самая обсуждаемая часть автоматизации звонков — сценарий; самая необсуждаемая — то, что звонок оставляет в CRM. Между тем именно второй список определяет, что вообще сможет показать отчётность.

Правило простое: то, что не сохранено полем, измерить нельзя. Если бюджет клиента прозвучал в разговоре, но записан фразой в поле заметок, информация существует — и её нет ни в отчёте, ни в фильтре, ни в кампании.

Этот материал — чек-лист полей CRM для потока звонков: обязательный минимум, как устроены коды результата, какие поля извлекаются из звонка, место свободного текста, правила проектирования полей, что хранить не следует и как добавлять поля в уже существующую базу.

Обязательный минимум

Минимальный набор для потока звонков — восемь строк. С меньшим отчётность не построить; значительно большее на первом этапе не нужно.

• Статус лида: новый, в работе, успешный, неуспешный, недоступен
• Этап: место в воронке
• Источник: откуда пришло обращение, на уровне кампании
• Владелец: чья это работа сейчас
• Число попыток контакта: сколько раз звонили
• Код результата последнего звонка
• Дата следующего шага: конкретный день
• Причина закрытия: только для закрытых лидов, из фиксированного списка

С этими восемью уже считаются доля разговоров, доля квалификации, число попыток и задержка follow-up. Большая часть отчётности держится на восьми полях.

Обычно шесть из них уже есть, а двух не хватает: даты следующего шага и причины закрытия. Именно они дают больше всего и добавляются дешевле всего.

Коды результата должны быть фиксированным списком

Код результата одним словом говорит, чем закончился звонок, и свободным текстом быть не может. Результат, записанный прозой, посчитать нельзя — «поговорили», «пообщался», «связь установлена» станут тремя строками и тремя разными значениями.

• Разговор состоялся — интересуется
• Разговор состоялся — не интересуется
• Разговор состоялся — перезвонить позже (дата и причина обязательны)
• Не ответил
• Недоступен или неверный номер
• Не тот человек или не та компания
• Передан оператору

Кодов не должно быть больше семи. В длинном списке оператор начинает думать и выбирает самый общий вариант — список длинный, а данные бедные.

У одного кода особое правило: «перезвонить позже» пишется только вместе с датой и причиной. Без этого ограничения он превращается в место, куда стекаются все нерешённые случаи.

Поля, извлекаемые из звонка

При работе с голосовым AI-агентом сценарий заранее определяет, какие поля разговор должен дать. Этот список важен не меньше самого сценария и должен оставаться коротким.

1. 1Поля соответствияКатегория продукта или услуги, масштаб, диапазон бюджета, срок. Это и есть квалификация, и в отчётах эти поля используются чаще всего.
2. 2Поля решенияКто принимает решение, нужно ли дополнительное согласование. Одно поле, фиксированный список из двух-трёх вариантов.
3. 3Контактные поляУдобный час, предпочитаемый канал, альтернативный номер. Эти три напрямую меняют результат повторных попыток.
4. 4Поля результатаКод результата, следующий шаг, дата следующего шага. Пишутся в конце сценария и никогда не остаются пустыми.

Когда извлекаемых полей становится больше десяти-двенадцати, звонок удлиняется и растёт риск, что разговор оборвётся. В первой версии достаточно шести-семи, остальное собирается позже.

Свободный текст: одна фраза, не больше

Поле свободной заметки нужно, но роль у него узкая: оно хранит нюанс, который не ложится в поля, и существует ради следующего разговора, а не ради отчёта.

Практическая форма — резюме в одну фразу: главный вопрос словами самого клиента. Длинную заметку на следующем звонке не читают: у менеджера нет времени на пять строк перед набором, а одну фразу он просмотрит.

Второе правило свободного текста: ничто из хранящегося там не должно использоваться для отчётности. Если какая-то информация регулярно появляется в заметках и регулярно нужна в отчёте, ей место в отдельном поле. Поиск по заметкам вместо отчёта работает какое-то время, а потом перестаёт.

Правила проектирования полей

То, как устроено поле, определяет, будут ли его заполнять.

• Везде, где можно, фиксированный список — свободный текст только там, где иначе нельзя
• Поле даты должно быть датой, а не текстом, иначе фильтры не работают
• Обязательных полей должно быть мало: их избыток ведёт к формальному заполнению
• Поле называется словами команды, а не системным термином
• У каждого поля есть владелец: кто заполняет и на каком этапе
• Неиспользуемое поле деактивируется, а не удаляется — история сохраняется

Третья строка заслуживает акцента. По мере роста числа обязательных полей оператор находит самый быстрый способ их закрыть — обычно первый вариант в каждом списке. Данные при этом существуют и являются неверными, а это опаснее пустого поля.

Что хранить не следует

Чего не писать в CRM — решение не менее важное, чем что писать.

Вторая группа — субъективные оценки оператора. Заметки вроде «несерьёзный клиент» или «пустая трата времени» мешают тому, кто будет работать с этим клиентом позже, и создают проблему, если клиент запросит свои данные.

Третья группа — данные, которые и так живут в другой системе. История заказов, статус оплаты и остатки на складе должны оставаться там, где они есть, и показываться через интеграцию при необходимости. Скопированный срез устаревает за две недели.

Добавление полей в существующую базу

Большинство компаний начинает не с нуля: в CRM уже тысячи строк, и новые поля будут пустыми для всех них. Это нормально и должно быть запланировано.

1. 1Новое поле требуется только вперёдПопытка заполнить старые строки вручную — самый часто брошенный проект. Поле становится обязательным для звонков начиная с сегодняшнего дня.
2. 2Там, где можно, старые данные заполняются автоматическиПоля вроде источника, даты и статуса часто выводятся из существующих данных.
3. 3Отчётность учитывает переходный периодВ первые месяцы доля заполнения низкая, и это не значит, что система не работает. Сравнение ведётся только внутри нового периода.
4. 4Старые поля вычищаютсяДобавление поля — хороший повод деактивировать два-три неиспользуемых. Рост числа полей всегда снижает долю заполнения.

Измерение доли заполнения

Сами поля нужно измерять: незаполненное поле равнозначно отсутствующему.

• Общая доля заполнения: какая часть обязательных полей заполнена
• По полям: какое остаётся пустым чаще всего
• По операторам: это поведенческий показатель, и его следует измерять
• Частота выбора варианта «другое»: если она высока, фиксированный список неполон
• Распределение значений: если один вариант выбирается в 90 процентах случаев, поле не несёт информации

Как это связано с общей отчётностью по звонкам, показано в материале метрики звонков в продажах, где доля заполнения кодов результата названа условием достоверности остальных шести метрик.

Поля на стороне Vexvon

Сторона CRM в Vexvon содержит большую часть этого чек-листа по умолчанию.

• Лид: статус (новый, в работе, успешный, неуспешный, недоступен), этап, категория, приоритет, причина закрытия, попытки контакта, напоминания и связь с дубликатом
• В карточке клиента девять этапов воронки по умолчанию, настраиваемых под компанию
• Пользовательские поля добавляются в формате JSON — для отраслевых полей не нужно менять модель
• Поля для извлечения из звонка задаются на уровне сценария
• Из разговора формируется резюме в одну фразу
• Единая лента показывает события из десяти источников по порядку
• При импорте CSV выполняется проверка дубликатов

Полный список полей и структура карточки клиента показаны на странице CRM. Что пишется в карточку клиента в чат-канале, разобрано в материале чат-бот и CRM: карточка клиента — там другие поля, потому что другой канал.

Первый шаг

Откройте CRM и проверьте, какие из восьми полей существуют. Недостающие два обычно это дата следующего шага и причина закрытия — их добавление занимает час.

Затем посмотрите на список кодов результата: если их больше семи, сократите. Чтобы собрать набор полей под ваш процесс, напишите нам.