COD sifariş təsdiq zəngləri: imtinanı azaltmaq

Qapıda ödənişdə sifariş verilməsi hələ satış deyil

Qapıda ödənişlə işləyən mağaza üçün sifarişin verilməsi ilə pulun alınması arasında bir məsafə var və bu məsafədə itki yaranır. Müştəri saytda düymənı basır, sifariş sistemə düşür, mal yığılır, kuryerə verilir — və qapıda «fikrimi dəyişdim» cavabı gəlir.

Bu itkinin qiyməti adi ləğv edilmiş sifarişdən yüksəkdir, çünki ödənilmiş əməliyyatlar artıq baş verib: mal anbardan çıxıb, qablaşdırılıb, yola düşüb və geri qayıdır. Yəni bir imtina iki dəfə çatdırılma xərci deməkdir və bu xərc heç bir müştəri gətirmir.

Təsdiq zəngi məhz bu boşluğu bağlamaq üçündür. Onun məqsədi sifarişi yenidən satmaq deyil — sifarişin real olduğunu, ünvanın düzgün olduğunu və müştərinin gözlədiyi məbləği bildiyini təsdiqləməkdir. Bu yazıda həmin zəngin necə qurulduğunu, nə vaxt edildiyini və hansı hallarda əksinə zərər verdiyini göstəririk.

İmtina niyə baş verir

Qapıda imtinanın səbəbləri bir neçə qrupa düşür və onların hər biri fərqli həll tələb edir. Təsdiq zəngi bu qrupların yalnız bir hissəsini həll edir — qalanları proses məsələsidir.

1. 1Fikir dəyişibƏn böyük qrup. Sifariş emosional anda verilib, bir-iki gün keçib və ehtiyac azalıb. Erkən təsdiq zəngi bu qrupu qismən saxlayır, çünki söhbət qərarın hələ təzə olduğu anda gedir.
2. 2Dublikat sifarişMüştəri düyməni iki dəfə basıb və ya eyni malı iki fərqli kanaldan sifariş edib. Bu, zəngdə bir sualla aşkarlanır və bir sifariş ləğv olunur — yəni zəng burada xərci birbaşa azaldır.
3. 3Ünvan və ya vaxt uyğun deyilÜnvan natamamdır, müştəri həmin gün evdə olmayacaq. Kuryer gedir, tapmır, sifariş qayıdır. Bu, tamamilə qarşısı alınan itkidir.
4. 4Məbləğ gözləniləndən fərqlidirÇatdırılma haqqı, əlavə vergi və ya kampaniyanın şərti düzgün anlaşılmayıb. Qapıda yaranan bu təəccüb imtinanın ən tez-tez rast gəlinən səbəblərindəndir.
5. 5Sifariş real deyilYanlış nömrə, sınaq sifarişi, uşaq tərəfindən verilmiş sifariş. Bu qrupu kuryerə verməzdən əvvəl kəsmək lazımdır.

Bu beş qrupun bölgüsünü bir ay ərzində çıxarmaq təsdiq zənginin ssenarisini yazmaqdan daha vacibdir. Çünki qruplardan hansının böyük olduğu ssenarinin nəyə fokuslanacağını müəyyən edir: dublikat problemi olan mağaza ilə ünvan problemi olan mağazanın zəngi eyni olmamalıdır.

Zəngin vaxtı: iki pəncərə

Təsdiq zəngi iki fərqli anda edilə bilər və bu iki anın nəticəsi fərqlidir.

• Sifarişdən dərhal sonra (30–60 dəqiqə): qərar təzədir, dublikat və ünvan səhvi burada tapılır, imtina ehtimalı aşağı olur
• Kuryerə verilməzdən əvvəl (çatdırılma günü səhəri): ünvan və vaxt dəqiqləşir, müştəri evdə olmadıqda çatdırılma yenidən planlanır
• Hər ikisi: yüksək dəyərli sifarişlər üçün iki toxunuş məna verir
• Heç biri: aşağı dəyərli, təkrarlanan sifarişlər üçün zəng xərci qazancdan çox ola bilər — bu halda mesaj kifayətdir

Sonuncu sətir vacibdir. Bütün sifarişlərə zəng etmək lazım deyil: qərar sifarişin dəyəri, müştərinin tarixçəsi və çatdırılma məsafəsi ilə verilir. Praktikada təkrar müştərinin kiçik sifarişinə zəng etmək həm xərcdir, həm də narahatlıqdır.

Ssenari: dörd nəticə

Ssenari qısadır və dörd nəticədən biri ilə bitir. Hər nəticənin öz kodu və öz davamı olur.

1. 1TəsdiqləndiSifariş, ünvan, təxmini vaxt və yekun məbləğ təkrar deyilir. Nəticə: sifariş kuryerə verilir və status dəyişir.
2. 2Dəqiqləşdirmə lazımdırÜnvan natamamdır, vaxt uyğun deyil və ya alternativ nömrə tələb olunur. Nəticə: düzəliş edilir, sifariş qalır, çatdırılma yenidən planlanır.
3. 3Tərəddüd varMüştəri əmin deyil. Burada təzyiq yox, bir sual işləyir: «çatdırılma vaxtı uyğun deyil, yoxsa məhsulla bağlı sualınız var?» İkinci halda danışıq operatora ötürülür, çünki məhsul sualı satış sualıdır.
4. 4LəğvSəbəb soruşulur və yazılır. Ləğv olunmuş sifariş kuryerə verilmir — bu, zəngin birbaşa qazancıdır.

Səbətdə qalmış, yəni heç verilməmiş sifarişlərlə iş tamamilə fərqli ssenaridir və səbət geri qazanma zəngləri yazısında ayrıca açılır. Burada sifariş artıq mövcuddur, məqsəd isə onu qorumaqdır.

Zəngdə dəqiqləşdirilməli sahələr

Təsdiq zəngi beş sahəni dəqiqləşdirməlidir. Bu sahələr sistemdə boş qalanda kuryer onları küçədə dəqiqləşdirməyə çalışır və çatdırılma vaxtı uzanır.

• Tam ünvan: bina, mənzil, giriş və orientir
• Çatdırılma vaxtı aralığı və müştərinin həmin gün əlçatan olduğu saatlar
• Yekun məbləğ: məhsul, çatdırılma, endirim — hamısı bir rəqəmdə
• Alternativ əlaqə nömrəsi
• Sifarişin tərkibi: say və variasiya (ölçü, rəng) təsdiqlənir

Sonuncu sətir qaytarmaların bir hissəsini əvvəlcədən kəsir. Ölçü və ya rəng səhvinin qapıda aşkarlanması həm qaytarma, həm də mənfi təcrübə deməkdir; zəngdə bir cümləlik təsdiq bunun qarşısını alır.

Riskli sifarişlərin filtri

Bütün sifarişlər eyni riskdə deyil. Sadə bir bölgü kuryer xərcinin böyük hissəsini qoruyur.

• Yeni müştəri + yüksək məbləğ + uzaq ünvan: təsdiq zəngi məcburi
• Təkrar müştəri + orta məbləğ: mesaj kifayət edir, zəng yalnız cavab olmadıqda
• Əvvəllər imtina tarixçəsi olan nömrə: zəng məcburi, mümkünsə ilkin ödəniş
• Nömrə əlçatmazdır və ya iki cəhddə cavab yoxdur: sifariş gözləmə statusuna keçir
• Şirkətin öz nömrələri və sınaq sifarişləri siyahıdan çıxarılır

Bu bölgünü qurmaq üçün mürəkkəb model lazım deyil — sifariş dəyəri, müştəri tarixçəsi və ünvan zonası kifayət edir. Vacib olan qaydanın yazılı olması və hər sifarişə eyni cür yanaşılmamasıdır.

Risk filtrinin gizli faydası zəng həcmini idarə etməkdir. Bütün sifarişlərə zəng edən mağaza tez bir zamanda tutum problemi ilə üzləşir və nəticədə zənglər gecikir — yəni kuryer yola düşəndən sonra edilir, hansı ki artıq faydasızdır. Filtr zəng tutumunu məhz itkinin böyük olduğu sifarişlərə yönəldir və bu, avtomatlaşdırma olmadan da işləyən qərardır.

İmtina edən müştəri itirilmiş müştəri deyil

Qapıda imtina edən müştəri adətən silinir və bu, səhvdir. İmtinanın səbəbi yazılıbsa, bu müştəri gələcək kampaniya üçün ən dəqiq hədəflərdən biridir: onun nə istədiyi məlumdur, sadəcə şərt uyğun gəlməyib.

Səbəbə görə davam fərqli olur: vaxt uyğun gəlməyibsə, iki həftədən sonra fərqli çatdırılma pəncərəsi ilə əlaqə; məbləğ gözlənilməz olubsa, kampaniya şərtinin aydın izahı; məhsul uyğun gəlməyibsə, alternativ. Bazaya bu cür seqmentlərlə qayıtmağın ümumi qaydaları win-back zəng kampaniyası yazısındadır.

Vexvon bu axını necə dəstəkləyir

Vexvon-un AI zəng agenti şirkətin öz ssenarisi, təsdiqlənmiş məlumatı və eskalasiya qaydaları əsasında zəng edir. Təsdiq axınında istifadə olunan hissələr:

• Kampaniya hədəfləri CRM filtrindən qurulur — status, məbləğ və tarix üzrə seqmentlər ayrıca kampaniyalara bölünür
• Ssenaridə çıxarılacaq sahələr təyin olunur: təsdiq, düzəldilmiş ünvan, vaxt aralığı, ləğv səbəbi
• Webhook alətləri ilə agent şirkətin öz sistemindən sifariş məlumatını oxuya və nəticəni geri yaza bilər
• Məhsul və ya şərt sualı gələndə danışıq operatora ötürülür
• Cavab verməyən nömrələr üçün təkrar cəhd planı və xatırlatmalar qurulur

Sifarişin sistemlə necə əlaqələndiriləcəyi inteqrasiyalar səhifəsində, çat kanalında məhsul suallarının idarə olunması isə e-ticarət məhsul çatbotu yazısında göstərilib.

Ölçmə və başlanğıc

Bu axında üç göstərici nəticəni verir və hamısı bir aydan sonra oxunaqlı olur.

• Təsdiq faizi — zəng edilən sifarişlərin nə qədəri təsdiqlənir
• Qapıda imtina faizi — zəng edilən və edilməyən sifarişlər üçün ayrıca
• Zəngdə tapılan səhv payı — ünvan, dublikat, məbləğ; bu rəqəm zəngin birbaşa qazancını göstərir

Başlamaq üçün ən sadə yol: bir həftə ərzində yalnız yüksək məbləğli və yeni müştəri sifarişlərinə zəng etmək, sonra imtina faizini qalan sifarişlərlə müqayisə etmək. Fərq görünəndə əhatəni genişləndirmək olar. Bu axını qurmaq üçün bizə yazın.