Səbət geri qazanma zəngləri: yarımçıq sifariş

Səbətin tərk edilməsi normaldır

Onlayn mağazada səbətə məhsul əlavə edib çıxmaq istisna deyil — adi davranışdır. İnsanlar qiymətə baxır, müqayisə edir, yadda saxlamaq üçün səbətə atır, sonra telefonu cibinə qoyur. Bunların hamısını itirilmiş satış saymaq səhv nəticəyə aparır.

Buna görə səbət geri qazanmasının birinci sualı «necə zəng edək» deyil — «hansı səbətə zəng edək» olmalıdır. Bütün tərk edilmiş səbətlərə zəng etmək həm bahalıdır, həm də müştəriləri narahat edir, çünki onların əksəriyyəti alış niyyəti ilə başlamayıb.

Bu yazı zəng kanalı üçün geri qazanma modelini qurur: hansı səbətin zəngə layiq olduğunu, zəngin vaxtını, kanal seçimini, ssenarinin tonunu, ən çox rast gəlinən beş səbəbi və hüdudları. Verilmiş sifarişin təsdiqlənməsi — yəni müştəri sifarişi tamamlayandan sonra baş verən zəng — ayrı mövzudur və bu yazıda əhatə olunmur.

Hansı səbətə zəng edilir

Filtr üç şərtdən ibarətdir və üçü də ödənməlidir. Bir şərt ödənməyəndə zəng özünü doğrultmur.

1. 1Məbləğ həddiSəbətin dəyəri zəngin maya dəyərini əhəmiyyətli dərəcədə üstələməlidir. Kiçik məbləğli səbətlər üçün mesaj kanalı uyğundur, zəng yox.
2. 2Tanınan müştəriAd, nömrə və əvvəlki sifariş tarixçəsi məlum olmalıdır. Anonim ziyarətçiyə zəng etmək üçün nömrə onsuz da yoxdur.
3. 3Real niyyət siqnalıÖdəniş səhifəsinə çatmış, çatdırılma ünvanını yazmış və ya ödənişi yarımçıq qalmış səbətlər — bunlar sadəcə səhifəyə baxıb çıxmış ziyarətçidən tamamilə fərqlidir.

Üçüncü şərt ən vacibidir və ən çox gözardı ediləndir. Ödəniş mərhələsinə çatan müştəri qərar verib — onu dayandıran texniki və ya praktik bir maneə olub. Bu qrupla danışıq həm asandır, həm də faydalıdır, çünki maneə çox vaxt bir cümlə ilə aradan qalxır.

Zəngin vaxtı

Səbət geri qazanmasında vaxt seçimi incə məsələdir: çox tez zəng müdaxilə kimi görünür, gec zəng isə mənasız olur.

• On dəqiqə sonra zəng etmək müştərini narahat edir — o, hələ saytdadır və ya yenicə çıxıb
• Bir-dörd saat aralığı praktikada ən balanslıdır: müştəri hələ mövzunu yadında saxlayır, ancaq təzyiq hiss etmir
• Ödəniş xətası halında istisna var — bu, texniki problemdir və tez zəng faydalıdır
• Növbəti gün zəngi yalnız yüksək məbləğli səbətlər üçün məna verir
• İki gündən sonra zəng geri qazanma deyil, yeni satış cəhdidir və ssenari fərqlidir

İş saatı qaydası burada da tətbiq olunur: axşam yaranmış səbətə gecə zəng edilmir. Səhər ilk saat həm daha yaxşı cavab faizi verir, həm də müştəri təcrübəsini pozmur.

Zəng, yoxsa mesaj

Hər tərk edilmiş səbət zəng tələb etmir. Kanal seçimi səbətin dəyərindən və maneənin tipindən asılıdır.

• Mesaj: kiçik və orta məbləğ, sadə yadasalma, keçid linki
• Zəng: yüksək məbləğ, mürəkkəb məhsul, çatdırılma və ya quraşdırma sualı olan sifariş
• Zəng: ödəniş xətası — burada mesaj problemi həll etmir
• Mesaj sonra zəng: əvvəlcə yadasalma, cavab yoxdursa zəng — ən çox istifadə olunan model
• Heç biri: müştəri əvvəlki geri qazanma təmasına cavab verməyibsə

Dördüncü sətir praktikada ən yaxşı nəticə verən modeldir: mesaj ucuzdur və müştərilərin bir hissəsi onunla qayıdır; zəng isə yalnız qalan hissəyə edilir və bu, zəng həcmini əhəmiyyətli dərəcədə azaldır.

Ssenari: satış deyil, kömək

Səbət zənginin tonu bütün nəticəni müəyyən edir. Müştəri hələ heç nə almayıb və satış təzyiqi hiss edəndə səhifəni bir daha açmır.

1. 1Səbəb açıq deyilir«Saytda sifarişiniz yarımçıq qaldı, köməyə ehtiyacınız var idimi?» — bu cümlə zəngin niyə edildiyini izah edir və müdafiə reaksiyasını azaldır.
2. 2Açıq sual verilir«Nəsə problem oldu?» sualı müştəriyə sərbəstlik verir və çox vaxt real səbəbi üzə çıxarır.
3. 3Maneə həll olunurÖdəniş, çatdırılma, ölçü, stok — hansı maneə varsa, ona cavab verilir. Bu, zəngin əsl işidir.
4. 4Alış təklif edilir, təzyiq edilmir«İstəsəniz sifarişi indi tamamlaya bilərik» — və müştəri istəmirsə, danışıq nəzakətlə bitir. İkinci zəng olmur.

Endirim bu ssenaridə ilk vasitə olmamalıdır. Səbətdə qalmış sifarişlərin böyük hissəsi qiymətə görə qalmır; endirimlə başlamaq isə müştəriyə növbəti dəfə də səbəti tərk etməyi öyrədir.

Ən çox rast gəlinən beş səbəb

Zənglərin nəticəsi toplananda səbəblər adətən beş qrupda cəmlənir və hər birinin həlli fərqlidir.

• Ödəniş alınmadı: kart, limit, texniki xəta — ən tez həll olunan qrupdur
• Çatdırılma xərci və ya müddəti gözləniləndən fərqli çıxdı
• Tərəddüd: ölçü, uyğunluq, rəy — məlumat çatışmazlığı
• Müqayisə: müştəri başqa saytda da baxır
• Diqqətin yayınması: heç bir maneə yoxdur, sadəcə yarımçıq qalıb

Bu siyahının ən dəyərli tərəfi geri qazanma deyil — məhsul və sayt üçün geri əlaqədir. Əgər zənglərin üçdə biri ödəniş xətası göstərirsə, problem geri qazanmada deyil, ödəniş səhifəsindədir və onu düzəltmək kampaniyadan qat-qat ucuzdur.

Beşinci qrup üçün zəng ən yaxşı vasitədir və ssenari ən qısadır: bir yadasalma və bir köməklik təklifi kifayət edir.

Razılıq və hüdud

Səbət zənglərində hüdud digər kampaniyalardan daha dardır, çünki müştəri heç nə almayıb və heç bir öhdəlik götürməyib.

• Bir səbət üçün yalnız bir zəng — ikinci zəng geri qazanma deyil, təzyiqdir
• İmtina edən müştəri həm bu, həm sonrakı kampaniyalardan çıxarılır
• Eyni müştərinin ardıcıl səbətləri üçün hər dəfə zəng edilmir
• Gecə saatlarında zəng planlaşdırılmır
• Anonim və ya təsdiqlənməmiş nömrələrə zəng edilmir

Ölçmə

Geri qazanmanın ölçülməsində əsas çətinlik odur ki, müştərilərin bir hissəsi zəngsiz də qayıdır. Bunu nəzərə almadan hesablanan nəticə şişirdilmiş olur.

• Zəng edilən və edilməyən qruplar arasında müqayisə — ən etibarlı ölçmə budur
• Danışıq faizi və orta zəng müddəti
• Geri qazanma faizi: zəngdən sonra 24 və 72 saat ərzində tamamlanan sifarişlər
• Səbəb bölgüsü: beş qrup üzrə paylanma
• Şikayət və imtina sayı — bu göstərici artırsa, filtr çox genişdir
• Zəng başına gəlir: səbətin orta dəyəri ilə geri qazanma faizinin hasili

Birinci sətir olmadan qalan beşi yanıldır. Praktikada bunun üçün kiçik bir nəzarət qrupu saxlamaq kifayətdir: uyğun səbətlərin bir hissəsinə zəng edilmir və iki qrup müqayisə olunur.

Hüdudlar

Səbət zəngi sayt problemini həll etmir. Ödəniş səhifəsi qüsurludursa və ya çatdırılma şərtləri gec göstərilirsə, zəng hər gün eyni problemi əl ilə təmizləyəcək — bu, davamlı xərcdir.

İkinci hüdud kateqoriya ilə bağlıdır. Ucuz və tez-tez alınan məhsullarda zəngin maya dəyəri özünü doğrultmur; bahalı, nadir və ya mürəkkəb məhsullarda isə zəng həm işləyir, həm də müştəri tərəfindən normal qarşılanır.

Vexvon bu axını necə dəstəkləyir

Səbət geri qazanmasının texniki tərəfi mağaza sistemi ilə zəng tərəfi arasındaki əlaqədən ibarətdir.

• Tərk edilmiş səbət hadisəsi webhook ilə ötürülür və lead kimi CRM-ə düşür
• Kampaniya CRM filtrindən qurulur: məbləğ həddi, vaxt aralığı və niyyət siqnalı filtrə çevrilir
• Ssenaridə çıxarılacaq sahələr təyin olunur: maneənin səbəbi, gözlənilən çatdırılma, ölçü və ya model sualı
• Şərt yerinə düşəndə danışıq operatora ötürülür — məsələn ödəniş problemi olduqda
• Nəticə kodları beş səbəb qrupuna uyğun qurula bilər, yəni səbəb bölgüsü hesabatdan çıxır
• Shopify mağazaları üçün ayrıca inteqrasiya mövcuddur

İnteqrasiyanın necə qurulduğu AI zəng agenti CRM inteqrasiyası yazısında, mağaza tərəfindəki qoşulma isə inteqrasiyalar səhifəsində göstərilib.

İlk addım

Son bir ayın tərk edilmiş səbətlərini götürün və üç filtri tətbiq edin: məbləğ həddi, tanınan müştəri, ödəniş mərhələsinə çatmış. Qalan siyahı adətən gözləniləndən qat-qat kiçik olur — və məhz o siyahı zəngə dəyər.

Öz mağazanız üçün həddin harada olduğunu birlikdə hesablamaq üçün bizə yazın.