01
İki menecerin fərqli qiymətləndirməsi
«Mənim komandamda bu bal normaldır»
Bütün komandalar eyni yazılı rubrika ilə ölçüləndə hansı komandanın həqiqətən fərqli işlədiyi, hansının fərqli qiymətləndirildiyi ayrılır.
Operator Scoring
Standartı bir dəfə yazın, hər zəngə tətbiq olunsun
Bu ay kimin yaxşı işlədiyi rəy məsələsi olmasın. Meyarları və çəkilərini siz təyin edirsiniz, hər operatorun hər zəngi eyni rubrikaya görə ölçülür, nəticə isə həmin operatorun öz keçən ayına qarşı görünür.
Problem
«Yaxşı operator» kimin yanında oturursan, o cürdür
Qiymətləndirmə yazılı standart olmadan fərdi rəyə çevrilir — və rəy iki menecer arasında da razılaşmır.
01
Meyar yazılı deyil, başda saxlanır
Bir menecerin «yaxşı zəng» dediyi başqasının «orta» dediyidir. Yazılı rubrika olmadan hər qiymətləndirmə əvvəlkindən fərqli tərəziylə çəkilir.
02
İki rəyçi eyni zəngə fərqli bal verir
Kalibrasiya yoxlanmayanda bu fərq üzə çıxmır — operatorun balı hansı menecerə düşdüyündən asılı olur, işinin keyfiyyətindən deyil.
03
Aşağı bal görünür, amma heç kimə çatmır
Zəif zəng aşkarlanır, amma onu görən adam hesabatı bağlayır və unudur. Coaching planlı iş deyil, kimin yadına düşdüyünə bağlıdır.
Operator Scoring özü qiymətləndirmə aparmır — sizin yazdığınız rubrikanı hər zəngə eyni şəkildə tətbiq edir və kimin bunu görməli olduğunu müəyyən edir.
Rubrika
Bir rubrika, hər zəngə eyni şəkildə tətbiq olunur
Yuxarıda meyarlar və çəkiləri — sizin yazdığınız. Aşağıda bir neçə operator, hər biri öz keçən dövrünə qarşı. Kənarda AI balının insan rəyçi ilə nə qədər üst-üstə düşdüyü və bir bildirişin necə işə düşdüyü.
Meyar və çəki
Ssenariyə uyğunluq
Salamlama, ehtiyacın öyrənilməsi, təklif, növbəti addım — mərhələ-mərhələ.
30%Etirazla iş
Etiraz açılıb, yoxsa üstündən keçilib.
20%Uyğunluq (compliance)
Məcburi cümlələr deyilib, qadağan olunan vəd verilməyib.
20%Ton və danışıq payı
Kim nə qədər danışıb, sözkəsmə və uzun sükut.
15%Nəticə
Zəng aydın nəticə ilə bitib, yoxsa açıq qalıb.
15%
Operatorlar — bu dövr, keçən dövrə qarşı
- Aysel M.2148691+5
- Rəşad Q.1898278-4
- Nərmin H.23188880
- Elvin S.1767169-2
Kalibrasiya
92%
AI balı ilə təcrübəli QA rəyçisinin eyni 50 zəngə verdiyi bal arasındakı razılaşma. Aşağı düşəndə rubrika yenidən nəzərdən keçirilir, bal isə coaching üçün əsas kimi istifadə olunmur.
Bir bildiriş, necə işə düşür
Elvin S. — «Uyğunluq» meyarı iki zəngdə ardıcıl 60-dan aşağı
Komanda liderinə bildiriş gedir, iki zəngin linki əlavə olunur
Rəqəmlər ekranın nümunəsidir. Dəyişməyən hissə budur: heç bir operator digərinə qarşı sıralanmır — hər kəs yalnız öz keçən dövrünə qarşı görünür. Sıralanmış cədvəl həvəsləndirici görünsə də, altda qalanı utandırmaqdan başqa iş görmür.
İmkanlar
Operator Scoring nə edir
On bir iş, dörd qrupda: rubrikanı qurur, hər zəngə tətbiq edir, etibarını ölçür, nəticəni işə çevirir.
- Çəkili meyarlar
- İstədiyiniz qədər meyar əlavə edin, hər birinə çəki verin. Cəm 100 olana qədər sistem xəbərdarlıq edir.
- Bölmə üzrə ayrı rubrika
- Satış komandası, dəstək xətti və şikayət bölməsi fərqli meyarla ölçülə bilər — hər biri öz işinə görə.
- Versiya tarixçəsi
- Rubrika dəyişəndə köhnə versiya saxlanılır — bir operatorun balı hansı standartla ölçüldüyü həmişə bilinir.
Ssenarilər
Operator Scoring harada özünü göstərir
Dördü də yazılı standart olmadan mübahisə mövzusudur, standartla isə rəqəmdir.
02
Yeni rubrikanın ilk ayı
«Bu meyar həqiqətən nəyisə ölçürmü?»
AI balı ilə insan rəyçinin razılaşması izlənərək rubrikanın hansı bəndi aydın, hansı bəndi qeyri-müəyyən olduğu ilk aydan görünür.
03
Sakit düşən operator
«Keçən ay yaxşı idi, bu ay niyə aşağıdır?»
Balın öz keçmişinə qarşı düşməsi ayrıca izlənir — komanda ortalaması sabit qalsa da, bir nəfərin balı erkən görünür.
04
Audit və uyğunluq yoxlaması
«Bu cümlə deyilibmi, sübut varmı?»
Uyğunluq meyarı hər zəngdə ayrıca ölçüldüyü üçün hansı zənglərdə məcburi cümlə buraxıldığı sənədləşir.
Demo
Öz rubrikanızı verin, ilk kalibrasiyanı birgə görək
Necə işlədiyini danışmaqdansa göstərmək asandır. Şirkətinizi qısaca tanıdın — AI Call Center əməkdaşımız qısa müddət ərzində sizə zəng edərək suallarınızı cavablandıracaq.
- Çəkili meyar və rubrika qurulması
- AI-insan kalibrasiya faizi
- Hədd keçəndə avtomatik bildiriş