Hotel rezervasiya follow-up: sorğudan brona

Sorğu gəlir, bron gəlmir

Otelə gələn sorğuların sayı adətən brondan qat-qat çox olur. İnsan qiymət soruşur, cavab alır, «düşünürəm» deyir və itir. Otel isə bu sorğunun nəticəsini heç vaxt bilmir: bron olmayıbsa, səbəbin qiymət, tarix, otaq tipi, yoxsa sadəcə cavabın gecikməsi olduğu aydın deyil.

Səyahət qərarı çox vaxt bir-iki gün ərzində verilir və bu müddətdə müştəri üç-dört yerə müraciət edir. Ona görə də otelin rəqabət etdiyi şey təkcə qiymət deyil — cavabın sürəti və aydınlığıdır. Sorğuya iki saat sonra verilən dəqiq cavab, iki gün sonra verilən endirimdən çox işləyir.

Bu yazı sorğudan brona qədər olan zəng axını haqqındadır: sorğunun altı məlumatı, qiymət sualının necə cavablandırılması, follow-up pəncərəsi, dörd hallı ssenari, gəlişdən əvvəl təsdiq toxunuşu və qrup sorğularının ayrı idarə olunması.

Otel sorğusunun altı məlumatı

Bron bağlamaq üçün altı şey lazımdır. Bunların hamısı ilk əlaqədə toplanmasa, cavab da dəqiq olmur və müştəri «düşünürəm» mərhələsinə keçir.

• Tarixlər: giriş və çıxış günü, gecə sayı
• Qonaq sayı: böyük və uşaq, uşaqların yaşı
• Otaq tipi və sayı: bir otaq, yoxsa bir neçə; əlavə çarpayı lazımdırmı
• Tarif şərti: səhər yeməyi daxildir ya yox, ləğv şərti necədir
• Səyahətin məqsədi: istirahət, iş, tədbir — bu, təklifi dəyişir
• Gəliş vaxtı və transfer ehtiyacı

Beşinci sətir tez-tez atlanır, halbuki o, bronun bağlanma ehtimalına birbaşa təsir edir. İş səfəri ilə ailə istirahətinin sualları fərqlidir: birincidə qəbz, faktura və erkən çıxış vacibdir, ikincidə uşaq şərtləri və məsafələr.

Bu altı sahənin sorğu formasında da olması işi asanlaşdırır, ancaq praktikada müştərilərin bir hissəsi formu yarımçıq doldurur və ya birbaşa zəng edir. Ona görə ssenarinin vəzifəsi boş qalan sahələri tamamlamaqdır — bütün altısını sıfırdan soruşmaq deyil. Formada tarix və qonaq sayı varsa, zəngdə söhbət otaq tipi və tarif şərtindən başlayır və bu, danışığı iki dəqiqə qısaldır.

Qiymət sualı: bir rəqəm kifayət etmir

Otel qiyməti tarixdən, otaq tipindən və tarif şərtindən asılıdır. «Gecəsi neçəyə?» sualına tək rəqəmlə cavab vermək ya səhv olur, ya da müqayisə imkanı verir — hər iki halda bron itir.

1. 1Qiymət şərtlə birlikdə deyilirHansı tarixlər, hansı otaq, səhər yeməyi daxil olub-olmaması və ləğv şərti. Bu dörd detal bir cümlədə yerləşir və müştərini müqayisədən çıxarır, çünki o, nəyi müqayisə etdiyini bilir.
2. 2Ləğv şərti açıq izah olunurPulsuz ləğv olunan tarif daha baha, ləğv olunmayan tarif daha ucuz olur. Bu seçimi müştəriyə vermək qiymət etirazının böyük hissəsini aradan qaldırır.
3. 3Alternativ təklif hazır saxlanılırTələb olunan tarix və ya otaq tipi yoxdursa, danışıq bitmir: yaxın tarix, fərqli otaq və ya fərqli tarif təklif olunur.

Üçüncü addım ən çox itki bağlayan yerdir. «Həmin tarixdə yerimiz yoxdur» cümləsi ilə bitən zəng müştərini rəqibə göndərir; həmin cümlə ilə birlikdə bir alternativ təklif olunduqda bronun bir hissəsi qalır.

Follow-up pəncərəsi

Sorğuya cavab bir toxunuş deyil. İşləyən model üç toxunuşdan ibarətdir və hər birinin öz məqsədi var.

• İlk 30 dəqiqə: sorğuya cavab — qiymət, şərt və mövcudluq bir yerdə
• 24 saat sonra: cavab gəlməyibsə, bir toxunuş — tarixlər hələ aktualdırmı
• 72 saat sonra: son toxunuş, alternativ tarix və ya tarif ilə
• Bundan sonra: sorğu bağlanır və müştəri mövsümi kampaniya siyahısına keçir

Üçüncü toxunuşdan sonra davam etmək faydasızdır: səyahət qərarı adətən artıq verilib. Bağlanan sorğunun səbəbini yazmaq isə faydalıdır — mövsüm sonunda sorğuların hansı səbəbdən bağlandığının bölgüsü qiymət siyasətindən daha çox şey izah edir.

Ssenari: dörd hal

Follow-up zəngi qısa olur və satış təzyiqi olmadan işləyir. Məqsəd qərarı sürətləndirmək deyil, qərar üçün lazım olan məlumatı tamamlamaqdır.

1. 1Tarixlər aktualdırMövcudluq təsdiqlənir, tarif şərti təkrarlanır və bron bağlanır. Nəticə: təsdiq mesajı və gəlişdən əvvəl toxunuş planı.
2. 2Tarixlər dəyişibYeni tarixlər üzrə yenidən yoxlama aparılır. Bu, ən çox rast gəlinən hal olur və onu «itirilmiş sorğu» kimi bağlamaq səhvdir.
3. 3Başqa yerdə bron edibSəbəb soruşulur: qiymət, yerləşmə, şərt. Müştəri itirilib, məlumat qalır — və bu məlumat mövsümi qiymət qərarları üçün lazımdır.
4. 4Qrup və ya tədbir sorğusudurDanışıq satış menecerinə ötürülür. Qrup şərtləri, tədbir zalı və korporativ faktura avtomatlaşdırılmış ssenarinin mövzusu deyil.

Bron bağlandıqdan sonra: gəlişə qədər iki toxunuş

Otelin itkisi yalnız bağlanmayan bronlarda deyil — gəlməyən qonaqlarda da olur. Bunun bir hissəsi qarşısı alınan itkidir.

• Bron bağlanan kimi tarix, otaq tipi, qonaq sayı və tarif şərti təkrar deyilir
• Gəlişdən 1–2 gün əvvəl təsdiq toxunuşu: gəliş vaxtı, transfer, gec giriş
• Gec gəliş bildirilirsə, qəbul növbəsi xəbərdar edilir
• Ləğv edən qonaqdan səbəb soruşulur və yazılır
• Gəlməyən bronlar ayrıca statusda qalır — onlar gələcək kampaniyada fərqli seqmentdir

İkinci sətir həm itkini azaldır, həm də əlavə satış üçün təbii an yaradır: transfer, səhər yeməyi, gec çıxış. Bu təkliflər təsdiq toxunuşunda yerinə düşür, ilk sorğuda isə söhbəti uzadır.

Gəlməyən bronların səbəbini ayırmaq da vacibdir. Bir hissəsi səyahətin ləğvi ilə bağlıdır və otelin nəzarətində deyil; bir hissəsi isə ikinci bir yerdə də bron edilməsindən yaranır — müştəri iki yerə bron edib, birinə gəlib. İkinci qrupu təsdiq toxunuşu azaldır, çünki təsdiq istəyən zəng müştərini seçim etməyə məcbur edir və otel bunu bir gün əvvəl bilir, gəliş günü yox.

Hüdudlar

Bu axında avtomatlaşdırılmayan hissələr var. Qrup rezervasiyaları, tədbir təşkilatçılığı və korporativ müqavilə şərtləri birincidir — orada qiymət fərdi razılaşma ilə müəyyən olunur.

İkincisi şikayətdir. Qonağın qalma müddətində və ya sonra bildirdiyi problem satış ssenarisi ilə idarə olunmur; belə zəng dərhal məsul şəxsə ötürülməlidir.

Şikayətdən sonra əlaqənin necə qurulduğu mənfi rəy bərpa zəngi yazısında ayrıca açılır.

Vexvon bu axını necə dəstəkləyir

Vexvon-un AI zəng agenti şirkətin öz ssenarisi, təsdiqlənmiş məlumatı və eskalasiya qaydaları əsasında zəng qəbul edir və zəng edir. Bu axında istifadə olunan hissələr:

• Gələn zənglər: vaxt siyasətləri və marşrut qaydaları ilə zəng qəbul növbəsinə, satış şöbəsinə və ya agentə yönləndirilir
• Ssenaridə çıxarılacaq sahələr təyin olunur: tarixlər, qonaq sayı, otaq tipi, tarif şərti, gəliş vaxtı
• Webhook alətləri ilə agent şirkətin öz sistemindən mövcudluq və qiymət məlumatını oxuya bilər
• Follow-up toxunuşları üçün kampaniyalar CRM filtrindən qurulur; xatırlatmalar hər dəqiqə yoxlanılır və gecə saatları qorunur
• Qrup və tədbir sorğuları ssenaridəki şərtlə operatora ötürülür

Tur paketi marağının satışa çevrilməsi turizm satış zəngləri yazısında, avtomobil rezervasiyası isə rent-a-car rezervasiya zəngləri yazısındadır — üç axının məlumat tələbi fərqlidir.

Ölçmə və başlanğıc

Dört göstərici bu axını izləmək üçün kifayətdir.

• Sorğudan brona çevrilmə faizi — kanal üzrə ayrıca
• İlk cavab müddəti — sorğunun gəlişindən cavaba qədər
• Mövcudluq səbəbindən itirilən sorğuların payı
• Gəlməyən bron faizi — təsdiq toxunuşu olan və olmayan bronlar üçün ayrıca

Başlamaq üçün ən sadə addım: bir həftə ərzində bütün sorğuların altı məlumat sahəsi ilə qeydə alınması və ilk cavab müddətinin ölçülməsi. Bu axını öz sisteminizlə qurmaq üçün bizə yazın və ya call center səhifəsinə baxın.