Rent-a-car rezervasiya zəngləri: sorğudan brona

Qiymət sorğusu rezervasiya deyil

Rent-a-car şirkətinə gələn müraciətlərin böyük hissəsi bir sualla başlayır: «gündə neçəyədir?». Bu sual cavablandırılır, müştəri təşəkkür edir və söhbət bitir. Şirkət isə həmin gün neçə belə sual cavablandırdığını bilir, amma onların nə qədərinin rezervasiyaya çevrildiyini bilmir.

Səbəb sadədir: qiymət sorğusuna cavab vermək satış deyil. Qiymət tək başına qərar verdirmir, çünki müştərinin əsl sualı başqadır — «mənim tarixlərimə həmin sinifdən avtomobil varmı, hansı şərtlərlə və nə qədər depozitlə?». Bu suallara cavab verilməyəndə müştəri növbəti şirkətə zəng edir və orada eyni sualı verir.

Bu yazı qiymət sorğusundan rezervasiyaya qədər olan zəng axınından bəhs edir: zəngin hansı beş məlumatı toplamalı olduğu, mövcudluq sualının necə idarə olunduğu, depozit və sürücü tələblərinin nə vaxt deyilməli olduğu və rezervasiyanın necə təsdiqləndiyi.

Zəngin toplamalı olduğu beş məlumat

Rezervasiyanı bağlamaq üçün beş şeyi bilmək lazımdır. Bunların hamısı ilk zəngdə toplana bilər və toplanmayanda ikinci zəng məcburi olur.

• Tarixlər: götürmə və qaytarma günü, mümkünsə saat
• Sinif: hansı kateqoriya avtomobil — konkret model deyil, sinif
• Götürmə və qaytarma yeri: ofis, hava limanı, ünvana çatdırılma
• Sürücü: yaş və sürücülük vəsiqəsinin müddəti, əlavə sürücü olub-olmaması
• Ödəniş və depozit: kart, nağd, depozitin bloklanması şərti

Beşinci sətir ən çox gecikdirilənidir. Depozit şərti danışığın sonunda deyiləndə rezervasiyaların bir hissəsi məhz orada dağılır. Doğru yer — qiymət deyiləndən dərhal sonra, bir cümlə ilə: «gündəlik qiymət budur, depozit isə bu məbləğdədir və qaytarmadan sonra açılır».

Mövcudluq sualı: zəngin ən kritik nöqtəsi

Rent-a-car-da danışığın nəticəsi çox vaxt bir cavabdan asılıdır: həmin tarixlərdə həmin sinifdən avtomobil varmı. Bu cavab yoxdursa, zəng «yoxlayıb sizə qayıdaram» ilə bitir — və o qayıtma çox vaxt baş tutmur.

1. 1Mövcudluq canlı yoxlanılırƏn yaxşı hal. Zəng zamanı tarix və sinif üzrə yoxlama aparılır və cavab dərhal verilir. Bu, sistemin zəng agentinə açılmasını tələb edir.
2. 2Mövcudluq yoxdur, alternativ təklif olunurSinif dolu olanda söhbət bitmir: bir sinif yuxarı və ya aşağı, yaxud tarixin bir gün sürüşdürülməsi təklif edilir. Alternativi olmayan ssenari müştərini rəqibə göndərir.
3. 3Yoxlama dərhal mümkün deyilBu halda söz verilən vaxt konkret olmalıdır — «iyirmi dəqiqəyə yazıram» — və bu vaxt xatırlatma kimi qeydə düşməlidir. «Sizə qayıdarıq» cümləsi nəticə kodu deyil.

Üçüncü halın idarə olunması bütün axının ən zəif yeridir. Praktikada bu halda rezervasiyaların itkisi yüksək olur, çünki müştəri gözləmir — o, artıq növbəti şirkətə zəng edir.

Bu itkini azaltmağın bir yolu mövcudluq sualını danışıqdan əvvələ çəkməkdir. Müştəri tarixi deyən kimi yoxlama başlayırsa, qalan danışıq artıq real variantlar üzərində gedir. Əks halda söhbətin yarısı mövcud olmayan sinif haqqında aparılır və müştəri bunu axırda öyrənir — belə zəng rezervasiya ilə deyil, məyusluqla bitir.

Mövsüm və qiymət sualı: ssenarinin ən çətin yeri

Rent-a-car-da qiymət sabit deyil: mövsüm, icarə müddəti və sinif onu dəyişir. Buna görə zəngdə «qiymət nə qədərdir?» sualına tək rəqəmlə cavab vermək çox vaxt yanlış olur — həmin rəqəm bir gün üçün doğrudur, yeddi gün üçün isə artıq deyil.

İşləyən yanaşma qiyməti şərtlə birlikdə deməkdir: hansı sinif, neçə gün, hansı tarixlərdə. Bu, müştərini itirmir — əksinə, danışığı konkretləşdirir və növbəti sualı özü gətirir. Praktikada ən çox itirilən rezervasiyalar qiymətin yüksək olmasından yox, qiymətin hansı şərtə aid olduğunun aydın olmamasından yaranır.

• Uzun müddətə endirim varsa, o, ilk cavabda deyilir — sonradan deyilən endirim təklif kimi yox, güzəşt kimi qarşılanır
• Mövsüm fərqi izah edilir: eyni sinif iyulda və noyabrda eyni qiymətdə olmur
• Əlavə xidmətlər — uşaq oturacağı, əlavə sürücü, sığorta paketi — ayrıca sadalanır
• Yekun məbləğ bir cümlə ilə təkrarlanır: neçə gün, hansı sinif, nə qədər

Bu dörd sətir ssenaridə yazılı olanda operatordan operatora fərq aradan qalxır. Yazılı olmayanda isə hər kəs öz bildiyi kimi izah edir və müştəri eyni şirkətdən iki fərqli qiymət eşidir — bu, rezervasiyanı itirməyin ən sürətli yoludur.

Rezervasiya bağlandıqdan sonra başlayan hissə

Rezervasiya bağlanmaqla iş bitmir. Rent-a-car-da gəlməmə və ləğv payı nəzərəçarpan olur və bunun böyük hissəsi təsdiq addımının olmamasından yaranır.

• Rezervasiya bağlanan kimi tarix, sinif, yer və depozit təkrar deyilir
• Götürmədən bir gün əvvəl təsdiq toxunuşu olur — bu, ən çox nəticə verən addımdır
• Sənəd tələbləri əvvəlcədən bildirilir: vəsiqə, şəxsiyyət, kart
• Hava limanı təhvilində uçuş nömrəsi soruşulur — gecikmə halında plan dəyişir
• Ləğv edən müştəridən səbəb soruşulur və yazılır

Sonuncu sətir gələcək kampaniyalar üçün qiymətlidir. Ləğv səbəblərinin bölgüsü qiymət, mövcudluq və şərtlər arasında hansının problem olduğunu bir ayda göstərir.

Təkrar müştəri: ən ucuz rezervasiya mənbəyi

Rent-a-car-da bir dəfə icarə götürmüş müştəri ilə yenidən əlaqə qurmaq yeni müştəri tapmaqdan ucuz başa gəlir, çünki onun tarixçəsi məlumdur: hansı sinifdən götürüb, neçə günə, hansı mövsümdə.

Bu tarixçə seqmentləşdirmə üçün kifayətdir — mövsüm başlamazdan əvvəl keçən il həmin dövrdə icarə götürənlərə zəng etmək tipik bir kampaniyadır. Baza üzərində kampaniya qurmağın ümumi qaydaları win-back zəng kampaniyası yazısındakı ilə eynidir; fərq ondadır ki, burada tarix mövsümlə bağlıdır, davranışla yox.

Hüdudlar

Bu axında avtomatlaşdırılmayan hissələr var. Zədə, cərimə və depozitdən tutulma ilə bağlı danışıqlar bunların başındadır: burada söhbət faktların araşdırılmasını tələb edir və ssenari ilə idarə olunmur.

Eyni şəkildə, korporativ müqavilə şərtləri və uzunmüddətli icarə qiymətləri fərdi razılaşma mövzusudur. Zəng agenti bu halda danışığı satış menecerinə ötürür və topladığı məlumatı onunla birlikdə göndərir.

Vexvon bu axını necə dəstəkləyir

Vexvon-un AI zəng agenti şirkətin öz ssenarisi, təsdiqlənmiş məlumatı və eskalasiya qaydaları əsasında zəng qəbul edir və zəng edir. Bu axında istifadə olunan hissələr:

• Gələn zənglər: vaxt siyasətləri və marşrut qaydaları ilə zəng iş saatında operatora, iş saatından sonra isə agentə yönləndirilə bilir
• Ssenaridə çıxarılacaq sahələr təyin olunur — tarix, sinif, yer, sürücü məlumatı, ödəniş üsulu
• Webhook alətləri ilə agent şirkətin öz sisteminə sorğu göndərə bilər, yəni mövcudluq sualı danışığın içində cavablandırıla bilir
• Təsdiq və xatırlatma zəngləri üçün kampaniyalar CRM filtrindən qurulur
• Bütün zənglər, qeydlər və status dəyişiklikləri vahid timeline-da görünür

Turizm tərəfində marağın satışa çevrilməsi turizm satış zəngləri yazısında, zəngin qəbulu və marşrutlaşdırılması isə call center səhifəsində izah olunub.

Ölçmə və başlanğıc

Bu axında dörd göstərici kifayət edir və onların hamısı zəng nəticələrindən çıxır.

• Sorğudan rezervasiyaya çevrilmə faizi
• Mövcudluq səbəbindən itirilən sorğuların payı
• Təsdiq toxunuşundan sonra ləğv faizi
• Təkrar müştəri payı — bütün rezervasiyaların nə qədəri əvvəllər icarə götürmüş müştəridəndir

Başlamaq üçün ən sadə yol: bir həftə ərzində bütün qiymət sorğularının beş məlumat sahəsi ilə qeydə alınması. Bir həftədən sonra itkinin harada olduğu özü görünür. Bu axını öz sisteminizlə birlikdə qurmaq üçün bizə yazın və ya telesales səhifəsinə baxın.