E-ticarət məhsul çatbotu: necə yönləndirmək

Problem məlumat yox, seçimdir

Dörd min məhsullu kataloqdakı alıcıya daha çox məlumat lazım deyil. Ona sahəni ağlabatan şəkildə ala biləcəyi üç şeyə daraltmaq lazımdır. Bu, axtarışdan fərqli işdir və məhz bu işdə tövsiyə botlarının əksəriyyəti uğursuz olur, çünki onlar şəxsiyyəti olan axtarış qutusu kimi qurulub.

Uğur ölçüsü də bundan çıxır. Yaxşı məhsul söhbəti alıcının iki-üç məhsula baxıb aralarındakı fərqi başa düşməsi ilə bitir. Pis söhbət on iki məhsullu siyahı ilə bitir — alıcının onsuz da əlində olan şeylə.

Bu həm də o deməkdir ki, botun dəyəri məhz kataloqun ən çətin olduğu yerdə ən yüksəkdir — variasiyalar, ölçülər, uyğunluq, texniki xüsusiyyətlər. Kiçik və sadə kataloqda yaxşı filtr söhbəti üstələyir.

Verilməyə dəyən suallar

Hər sual diqqətə başa gəlir, ona görə hər biri kataloqun böyük hissəsini kənarlaşdırmalıdır. Alıcı getməzdən əvvəlki praktik hədd üç-dörd sualdır.

1. 1Məhdudiyyət sualıSıranın böyük hissəsini kənarlaşdıran tək atribut: ölçü, uyğunluq, tutum, otaq ölçüsü, cihaz modeli. Bunu birinci soruşun, çünki ən çox iş görür və alıcılar məhz bu sualı gözləyir.
2. 2İstifadə sualıNə üçün — onların öz sözləri ilə. Söhbətin filtri üstələdiyi yer budur: «yenicə öyrənən uşaq üçün» ilə «gündəlik peşəkar istifadə üçün» fərqli seçim verir və heç bir filtr bunu tutmur.
3. 3Güzəşt sualıNə daha vacibdir — qiymət, davamlılıq, sürət, görünüş. Bir dəfə soruşulduqda siyahını tövsiyəyə çevirir və sırıma yox, real seçim kimi verildikdə satış kimi oxunmur.
4. 4Büdcə sualı — sonda və yüngülRəqəm yox, aralıq — açıq sual yox, variantlar şəklində. Əvvəl soruşulanda alıcını kvalifikasiya etmək kimi oxunur; sonda soruşulanda siyahını daraltmaq kimi.

Nəticənin təqdimatı

• İki-üç variant təklif edin, heç vaxt daha çox. On maddəlik siyahı alıcının gəldiyi problemin özüdür.
• Aralarındakı fərqi hər biri üçün bir sətirdə deyin. «Bu daha ucuzdur; bu daha ağır istifadəyə davam gətirir; bu bu gün anbardadır» tövsiyədir. Üç eyni təsvir kataloqdur.
• Tövsiyə anında mövcudluğu canlı datadan təsdiqləyin. Anbarda olmayan şeyi tövsiyə etmək satışı və etibarı eyni anda itirməyin ən sürətli yoludur.
• Konkret maneə faktlarını daxil edin: çatdırılma müddəti, uyğun gəlib-gəlmədiyi, geri qaytarıla bilib-bilmədiyi. Bunlar əks halda tövsiyədən sonra gələn və alışı dayandıran suallardır.
• Uzun-uzadı təsvir etmək yox, məhsula keçid verin. Botun işi onları düzgün səhifəyə aparmaqdır, səhifəni əvəz etmək yox.
• Üçünü də rədd edib yenidən başlamağı asanlaşdırın — bot birinci sualdan başlamadan.

Alış-veriş botu harada dilxor edir

Bu kateqoriyadakı ziyanın böyük hissəsi özündən qaynaqlanır və az sayda davranışdan gəlir. Onları adlandırmağa dəyər, çünki hər biri asanlıqla aradan qaldırılır.

• Soruşulmadan sualla açılmaq. Məhsul səhifəsini oxuyan alıcı müsahibə istəməyib.
• Faydalı bir şey verməmiş əlaqə məlumatı istəmək. E-ticarətdə bu, baxış sessiyasını bağlanmış tab-a çevirir.
• Alıcı məhdudiyyət bildirdiyi halda daha bahalısını tövsiyə etmək. Büdcəni yüz deyiblərsə, iki yüzlük variantla başlamayın.
• Artıq deyiləni yenidən soruşmaq — dinləməmək kimi oxunur və tərk etmənin ən yayğın tetikləyicisidir.
• Hər variantdan həvəslə danışmaq — tövsiyənin etibarını dağıdır. Hər şeyin əla olduğunu deyən bot heç nə tövsiyə etməyib.
• İnsana çıxışı bağlamaq — xüsusən sifariş artıq mövcuddursa.

İndekslənmiş yox, canlı data

Məhsul söhbətləri istənilən indekslənmiş səhifədən tez dəyişən faktlardan asılıdır və bunu səhv salmaq burada əksər sahədən zərərlidir, çünki səhv ödəniş mərhələsində üzə çıxır.

• Anbar və variasiya mövcudluğu — e-ticarətdə ən vacib canlı dəyər budur.
• Cari qiymət, aktiv kampaniyalar daxil — onlar materialın yenilənməsindən tez dəyişir.
• Alıcının məkanına görə çatdırılma proqnozu — ümumi rəqəm yox.
• Mövcud müştərilər üçün sifariş statusu — bu, satış kanalına gələn dəstək söhbətidir.
• Təhlükəsiz indekslənə bilənlər: texniki xüsusiyyətlər, uyğunluq qaydaları, materiallar, baxım təlimatları, geri qaytarma siyasəti və ölçü bələdçisi.

Harada ötürmək lazımdır

• Mövcud sifariş və ya çatdırılma problemi — bu, satış yox, dəstəkdir və onu məhsul söhbətinə yönləndirmək e-ticarətdəki ən yayğın yanlış marşrutdur.
• Dərc olunmuş kampaniyalardan kənar istənilən endirim istəyi.
• Geri qaytarma, pul qaytarılması və ya zəmanət tələbi — bu, məlumat sualı yox, qərardır.
• İstənilən şikayət — dərhal və kvalifikasiya sualı vermədən.
• Topdan və ya biznes müraciətləri — orada qiymət və şərtlər mağazadan fərqlidir.
• Təhlükəsizlik, allergen, tibbi uyğunluq və tənzimlənən iddialarla bağlı hər şey — bunlar heç vaxt improvizasiya edilməməlidir.

Nə ölçülməlidir

1. 1Söhbətlərdən səbətə əlavə faiziMəhsul əlavə olunmaqla bitən söhbətlər / məhsul söhbətləri. Axının hərəkət etdirmək üçün mövcud olduğu rəqəm budur.
2. 2Tövsiyəyə qədər mesaj sayıFaydalı tövsiyə görünənə qədər neçə mesaj keçir. Artan rəqəm axına lazım olmayan kvalifikasiya addımının əlavə olunduğunu bildirir.
3. 3Anbarda olmayan tövsiyə faiziHəmin anda mövcud olmayan məhsulların tövsiyəsi. Bu, sıfır olmalıdır və mövcudluq canlı yoxlanmadıqca olmayacaq.
4. 4Köməklə edilmiş alışlarda geri qaytarma faiziKöməksizlə müqayisədə. Artan geri qaytarma botun dəqiq yox, inamla tövsiyə etdiyini bildirir — bu isə ümumiyyətlə tövsiyə etməməkdən pisdir.
5. 5Dəstək yanlış marşrutuMəhsul axınına düşən sifariş problemləri. Yüksək rəqəm niyyət aşkarlamasının mövzudan əvvəl yox, sonra işlədiyini bildirir.

Vexvon məhsul söhbətlərini necə idarə edir

Kataloq birinci dərəcəli bilik mənbəyidir: variasiya və şəkilləri olan məhsul kataloqu saytınızın 4 500 səhifəyə qədər skanı, 25 MB-a qədər PDF-lər və sorğu başına 200-ə qədər toplu qeydlə yanaşı yüklənə bilər. Qeydlər məhsul, kataloq, qiymət və kampaniya daxil on üç kateqoriyaya bölünür, yəni kampaniya texniki xüsusiyyətlərə toxunmadan əlavə olunub çıxarıla bilir.

Anbar və qiymət indeksdən cavablanmamalıdır və buna ehtiyac yoxdur: öz API-niz agentin söhbətin ortasında çağırdığı alət kimi qeydiyyatdan keçə bilər, təhlükəsiz olmayan ünvanlara qarşı qoruma ilə. Sorğu uğursuz olanda müəyyən davranış mövcud olmaya bilən şeyi tövsiyə etmək yox, yoxlaya bilmədiyini deməkdir.

Kəşf söhbəti üçün xüsusilə iki mexanizm vacibdir. Sorğunun yenidən qurulması «bəs qırmızısı?» kimi fraqmenti axtarışdan əvvəl tam müstəqil sorğuya çevirir — məhsul söhbətlərinin aldığı forma məhz budur. Alıcının göndərdiyi şəkil isə yüksək inamlı qısa yolla məhsulla uyğunlaşdırıla bilir, bu da məhdudiyyət sualını xeyli qısaldır.

Dəstək həddində bütün kanallar bir müştəri qeydinə yazır, yəni mövcud sifarişi olan alıcı yeni müraciət kimi yox, tanınmış kimi qarşılanır. Operator istəyi bildiriş yaradır, agentin stop simvolu AI-ni otuz dəqiqə dayandırır, son on beş mesajlıq söhbət yaddaşı isə ötürmə ilə birlikdə gedir.

Tez-tez verilən suallar

1. 1Məhsul tövsiyəsi çatbotu əslində nə edir?Kataloqu alıcının ağlabatan şəkildə ala biləcəyi iki-üç məhsula daraldır və aralarındakı fərqi izah edir. Bu, axtarışdan fərqli işdir və botların əksəriyyəti şəxsiyyəti olan axtarış qutusu kimi davrandığı üçün uğursuz olur.
2. 2Neçə sual verməlidir?Maksimum üç-dörd: sıranın böyük hissəsini kənarlaşdıran məhdudiyyət, nə üçün olduğu, hansı güzəştin vacib olduğu və sonda yüngül şəkildə büdcə. Hər sual diqqətə başa gəlir.
3. 3Alış-veriş botunu nə dilxoredici edir?Soruşulmadan sualla açılmaq, kömək etməmiş əlaqə istəmək, bildirilmiş məhdudiyyətə zidd daha bahalısını tövsiyə etmək, artıq deyiləni yenidən soruşmaq və hər variantdan həvəslə danışmaq.
4. 4Nə canlı datadan gəlməlidir?Anbar və variasiya mövcudluğu, kampaniyalar daxil cari qiymət, alıcının məkanına görə çatdırılma proqnozu və sifariş statusu. Texniki xüsusiyyətlər, uyğunluq və siyasətlər təhlükəsiz indekslənə bilər.
5. 5İnsan nə vaxt qoşulmalıdır?Mövcud sifarişlər və çatdırılma problemləri, endirim istəkləri, geri qaytarma və zəmanət tələbləri, şikayətlər, topdan müraciətlər və təhlükəsizlik ya tənzimlənən iddialarla bağlı hər şey.
6. 6Ən vacib metrik hansıdır?Söhbətlərdən səbətə əlavə faizi — köməklə edilmiş alışlardakı geri qaytarma faizi ilə birlikdə izlənməklə. Dəqiq yox, inamla tövsiyə edən bot birincini qaldırır və ikincini səssizcə korlayır.

İyirmi yarımçıq məhsul söhbətini oxuyun

Alıcının məhsul haqqında soruşub almadığı iyirmi söhbəti götürün və dayandıqları mesajı işarələyin. Əksər tətbiqdə onlar bir konkret sualın ətrafında toplanır — adətən ikinci sualın, adətən faydalı bir şey verilməmiş verilmiş sualın. Həmin sualı bir addım sonraya keçirmək çox vaxt bütün təkmilləşdirmədir.