Звонки по бронированию отеля: от заявки до брони

Заявки приходят, брони нет

Заявок в отель обычно приходит гораздо больше, чем броней. Человек спрашивает цену, получает ответ, говорит «я подумаю» и исчезает. Отель при этом никогда не узнаёт исход: если брони не было, неясно, дело в цене, датах, типе номера или просто в медленном ответе.

Решение о поездке обычно принимается за день-два, и в этот срок клиент обращается в три-четыре места. Поэтому отель конкурирует не только ценой — он конкурирует скоростью и ясностью ответа. Точный ответ через два часа работает лучше, чем скидка через два дня.

Этот материал — о потоке звонка от заявки до брони: шесть сведений, нужных в заявке, как отвечать на вопрос о цене, окно follow-up, сценарий с четырьмя ситуациями, подтверждающее касание перед заездом и почему групповые заявки ведутся отдельно.

Шесть сведений в заявке на отель

Чтобы закрыть бронь, нужно шесть вещей. Если они не собраны при первом контакте, ответ не может быть точным, и клиент переходит в состояние «подумаю».

• Даты: заезд и выезд, число ночей
• Гости: взрослые и дети, возраст детей
• Тип и количество номеров: один или несколько; нужна ли дополнительная кровать
• Условия тарифа: включён ли завтрак, каковы условия отмены
• Цель поездки: отдых, работа, мероприятие — от этого меняется предложение
• Время заезда и нужен ли трансфер

Пятую строку часто пропускают, хотя она напрямую влияет на вероятность брони. У командировки и семейного отдыха разные вопросы: в первом случае важны чек, счёт и ранний выезд, во втором — условия для детей и расстояния.

Иметь эти шесть полей в форме заявки полезно, но на практике часть клиентов заполняет форму наполовину или просто звонит. Поэтому задача сценария — дополнить пустые поля, а не спрашивать все шесть с нуля. Если в форме уже есть даты и число гостей, разговор начинается с типа номера и условий тарифа, и это сокращает его на две минуты.

Вопрос цены: одного числа недостаточно

Цена в отеле зависит от дат, типа номера и условий тарифа. Ответить на вопрос «сколько за ночь?» одним числом — значит либо ответить неверно, либо пригласить к сравнению, и в обоих случаях бронь теряется.

1. 1Цена называется вместе с условиямиКакие даты, какой номер, с завтраком или без, каковы условия отмены. Эти четыре детали укладываются в одну фразу и выводят клиента из сравнения, потому что он уже понимает, что сравнивает.
2. 2Условия отмены объясняются прямоТариф со свободной отменой дороже, невозвратный дешевле. Возможность выбора снимает большую часть возражения по цене.
3. 3Альтернатива держится наготовеЕсли запрошенных дат или типа номера нет, разговор не заканчивается: предлагаются близкие даты, другой номер или другой тариф.

Третий шаг закрывает больше всего потерь. Звонок, заканчивающийся фразой «на эти даты у нас ничего нет», отправляет клиента к конкуренту; та же фраза вместе с одной альтернативой сохраняет часть броней.

Окно follow-up

Ответ на заявку — это не одно касание. Работающая модель состоит из трёх, и у каждого своя цель.

• Первые 30 минут: ответ на заявку — цена, условия и наличие вместе
• Через 24 часа: если ответа нет, одно касание — актуальны ли ещё даты
• Через 72 часа: финальное касание с альтернативной датой или тарифом
• После этого: заявка закрывается, клиент попадает в список сезонных кампаний

Продолжать после третьего касания бессмысленно: решение о поездке обычно уже принято. А вот записывать причину закрытия заявки полезно — в конце сезона распределение этих причин объясняет больше, чем тарифная сетка.

Сценарий: четыре ситуации

Звонок follow-up короткий и работает без давления. Цель не ускорить решение, а дополнить информацию, которая для решения нужна.

1. 1Даты в силеПодтверждается наличие, повторяются условия тарифа, оформляется бронь. Результат: подтверждающее сообщение и план касания перед заездом.
2. 2Даты изменилисьПроверка заново по новым датам. Это самый частый случай, и закрывать его как потерянную заявку — ошибка.
3. 3Забронировал в другом местеСпрашиваем причину: цена, расположение, условия. Клиент потерян, информация осталась — и именно она нужна для сезонных решений по цене.
4. 4Это групповая заявка или мероприятиеРазговор передаётся менеджеру. Групповые условия, зал для мероприятия и корпоративный счёт — не предмет автоматизированного сценария.

После брони: два касания до заезда

Потери отеля не только в незакрытых бронях — они и в гостях, которые не приехали. Часть этого предотвратима.

• Сразу после оформления повторяются даты, тип номера, число гостей и условия тарифа
• За один-два дня до заезда — подтверждающее касание: время заезда, трансфер, поздний check-in
• Если сообщён поздний заезд, служба приёма предупреждается
• У отменившего гостя спрашивают причину и записывают её
• Неявки остаются в отдельном статусе — в следующей кампании это другой сегмент

Вторая строка и снижает потери, и создаёт естественный момент для дополнительной продажи: трансфер, завтрак, поздний выезд. Эти предложения уместны в подтверждающем касании, а в первой заявке они только удлиняют разговор.

Причины неявок тоже стоит разделять. Часть из них — отменённые поездки, и это вне контроля отеля; другая часть возникает, когда гость забронировал два места и приехал в одно. Вторую группу уменьшает подтверждающее касание: звонок с просьбой подтвердить заставляет сделать выбор, и отель узнаёт об этом за день, а не в день заезда.

Границы

Часть этого потока не автоматизируется. Прежде всего групповые брони, организация мероприятий и условия корпоративных договоров — там цена определяется индивидуальной договорённостью.

Второе — жалоба. Проблема, о которой гость сообщает во время или после проживания, не ведётся сценарием продаж; такой звонок сразу передаётся ответственному.

Как строится контакт после жалобы, разобрано отдельно в материале звонок после негативного отзыва.

Как это поддержано в Vexvon

Голосовой AI-агент Vexvon принимает и совершает звонки на основе собственного сценария компании, утверждённой информации и правил эскалации. Используемые части:

• Входящие: политики времени и правила маршрутизации направляют звонок на приём, в отдел продаж или на агента
• В сценарии задаются извлекаемые поля: даты, число гостей, тип номера, условия тарифа, время заезда
• Через webhook-инструменты агент может читать наличие и цены из собственной системы компании
• Кампании follow-up строятся фильтром CRM; напоминания проверяются каждую минуту, ночные часы защищены
• Групповые заявки и мероприятия передаются оператору по условию в сценарии

Превращение интереса к туру в продажу — в материале звонки по туристическим заявкам, бронирование автомобиля — в материале звонки по бронированию авто: у трёх потоков разные требования к данным.

Измерение и с чего начать

Чтобы вести этот поток, достаточно четырёх показателей.

• Конверсия из заявки в бронь — отдельно по каналам
• Время первого ответа — от поступления заявки до ответа
• Доля заявок, потерянных из-за наличия
• Доля неявок — отдельно для броней с подтверждающим касанием и без него

Самый простой первый шаг: неделю фиксировать каждую заявку с шестью полями и измерять время первого ответа. Чтобы построить этот поток вместе с вашей системой, напишите нам или посмотрите страницу call center.