Звонок после негативного отзыва: когда он уместен

Негативный отзыв — сигнал, а не атака

Клиент, написавший негативный отзыв, чаще всего не хочет навредить компании. Он не смог решить вопрос и не нашёл другого пути — или просто поделился опытом. Читать отзыв как атаку — первая ошибка: она сразу портит тон ответа.

Вторая ошибка дороже: не делать ничего. Оставшийся без ответа негативный отзыв читают другие клиенты, и он показывает отношение компании к таким вопросам — то есть один отзыв это не один клиент, а десятки потенциальных.

Этот материал задаёт правила ответа на негативный отзыв звонком: когда звонок уместен, а когда нет, что проверить заранее, как строится сценарий, чего говорить нельзя, что делать с самим отзывом и как измерять результат.

Когда звонок уместен

Не каждый негативный отзыв требует звонка, а в некоторых случаях звонок ухудшает положение. Решение опирается на три вопроса.

1. 1Можно ли опознать клиентаЕсли отзыв связывается с номером заказа, именем или контактом, звонок возможен. Для анонимного отзыва оснований нет.
2. 2Решаем ли вопросНеверная доставка, бракованный товар, неправильная информация — это решается. Субъективное мнение «мне не понравилось» не решается, и звонок ничего не даёт.
3. 3Хочет ли клиент контактаВ части отзывов прямо написано «не связывайтесь со мной». Этот сигнал нужно уважать, а ответ дать письменно.

Если на все три ответ «да», звонок — самый быстрый и действенный канал. Если хотя бы на один «нет», уместнее письменный ответ — и он тоже является ответом, а не молчанием.

Перед звонком: проверить факты

Неподготовленный звонок ухудшает ситуацию: клиенту приходится рассказывать историю заново, то есть раздражаться во второй раз.

• История заказа или услуги: когда, что, кем
• Прошлые обращения: писал ли клиент об этом раньше и что ему ответили
• Внутренние факты: что произошло на самом деле — это выясняется у команды
• Что можно предложить: замена, возврат, повторная услуга, компенсация — пределы должны быть ясны заранее
• Кто звонит и с какими полномочиями

Четвёртая строка важнее всего. Если звонящему нечего предложить, звонок разочаровывает клиента повторно: он тратит время и слышит тот же ответ. Полномочия выдаются до звонка, а не во время него.

Как строится сценарий

У этого сценария нет ничего общего с продающим: цель не договориться, а понять и решить.

1. 1Кто звонит и почему«Я прочитал ваш отзыв, поэтому звоню» — открытое начало правильно настраивает ожидание клиента.
2. 2Извинение без условийВо фразе «сожалеем об этом опыте» не должно быть ни «если», ни «но». Условное извинение извинением не является.
3. 3СлушатьКлиент должен говорить, и его нельзя обрывать. Это самая длинная часть звонка, и она часто снимает напряжение сама по себе.
4. 4Конкретное решение и срок«Мы разберёмся» — не ответ. Что будет сделано, кем и когда — все три.
5. 5Подтверждение результатаКороткий повторный контакт после того, как решение исполнено. Если этот шаг пропустить, эффект всего звонка теряется.

Чего говорить нельзя

Этот список важен не меньше сценария: одна фраза способна перечеркнуть весь звонок.

• «У нас такого не бывает» — отрицание опыта клиента
• «Вы неправильно поняли» — начало спора
• «Если удалите отзыв, мы...» — обусловливание компенсации удалением отзыва
• «Это не наша вина» — даже если это правда, звонок не для этого
• «Другие клиенты довольны» — сравнение ухудшает положение
• Обещание без полномочий: «мы обязательно решим» при неисполнении вредит вдвойне

На третьей строке стоит остановиться. Обусловливать компенсацию удалением отзыва противоречит правилам многих площадок и становится вторым поводом для жалобы. Решение предлагается — отзыв остаётся делом клиента.

Что делать с самим отзывом

Цель звонка не в том, чтобы отзыв удалили. Это выглядит контринтуитивно и имеет практическое основание.

Хороший открытый письменный ответ на негативный отзыв ценнее для других читателей, чем сам отзыв. Ответ, показывающий, как компания решает проблему, часто производит более сильное впечатление, чем несколько положительных отзывов.

Практическая последовательность такая: сначала звонок и решение, затем короткий письменный ответ под отзывом — «связались, вопрос решён так». Если клиент решит обновить отзыв, это его решение: об этом можно попросить и нельзя требовать.

Кто должен звонить

Этот вопрос заметно меняет результат, и здесь же проходит граница автоматизации.

• Человек, напрямую связанный с вопросом — руководитель филиала, сервис-менеджер — даёт лучший результат
• Тот, кто создал проблему, звонить не должен: разговор уйдёт в оборону
• AI-агент этот звонок не ведёт — суждение, извинение и компенсация относятся к человеческим полномочиям
• Роль автоматизации: обнаружение отзыва, постановка задачи, подготовка истории и контроль исполнения
• Повторный контакт — короткая проверка после исполнения решения — автоматизируется

Общие условия передачи разговора человеку изложены в материале передача звонка от AI человеку; здесь исключение является правилом — этот звонок никогда не начинается агентом.

Измерение

Главная ошибка измерения этого процесса — измерять рейтинг. Рейтинг это результат, а не процесс.

• Время реакции: от отзыва до первого контакта
• Доля контактов: какой части негативных отзывов ответили звонком или письменно
• Доля решений: сколько случаев закрылись конкретным решением
• Доля повторных контактов: проверено ли исполнение решения
• Повторяющиеся причины: сколько отзывов об одной и той же проблеме — здесь настоящая ценность
• Удержание: какая часть написавших негативный отзыв купила снова

На пятой строке стоит остановиться. Большая часть негативных отзывов возникает по одним и тем же нескольким причинам, и их список показывает, где ломается процесс. Решить один отзыв значит удержать одного клиента; решить причину значит предотвратить следующие десятки.

Границы

Звонок не стирает плохой опыт. Клиент уже что-то потерял — время, деньги, удобство — и звонок этого не возвращает; он лишь решает, продолжатся ли отношения.

Вторая граница связана с объёмом. В компаниях с большим числом отзывов звонить по каждому невозможно; нужен фильтр — решаемо, клиент опознан, высокое влияние. Остальным даётся письменный ответ.

Где Vexvon поддерживает этот процесс

Роль автоматизации здесь не сам звонок, а всё вокруг него.

• Сигнал об отзыве или жалобе может фиксироваться в CRM как лид или обращение
• Единая лента в карточке клиента показывает прошлые заказы, звонки и обращения вместе — подготовка к звонку строится на ней
• Напоминания создают задачу и срок для ответственного, система проверяет их каждую минуту
• Коды результата и причины закрытия дают список повторяющихся причин
• Проверочный контакт после исполнения решения можно построить кампанией
• Отслеживание комментариев и сообщений в соцсетях настраивается отдельно

Структура карточки клиента показана на странице CRM, а мониторинг социальных каналов — на странице мониторинга.

Первый шаг

Соберите негативные отзывы за последние три месяца в один список и задайте один вопрос: сколько из них об одной и той же причине. Обычно три-четыре причины объясняют большую их часть.

Затем устраните одну из этих причин в процессе и только после этого выстраивайте поток звонков. Чтобы обсудить, как это сделать в вашем процессе, напишите нам.