Звонки о продлении полиса: до окончания срока

Потеря при продлении происходит тихо

Клиент страховой редко сообщает, что уходит. Срок полиса заканчивается, проходит неделя-другая, и клиент появляется уже в другой компании с продлённым полисом — и ни в одном отчёте это не называется потерянным клиентом, потому что формально ничего не произошло.

Особенность этой потери в том, что её дата известна заранее. Дата окончания каждого полиса уже лежит в базе. Это не непредсказуемое поведение клиента, а работа по календарю, а календарная работа — как раз то, где автоматизация полезнее всего.

Проблема обычно не в намерении, а в ёмкости. Портфель, который один агент способен вести, ограничен, и звонки о продлении всегда конкурируют со звонками по новым продажам. Звонок, приводящий нового клиента, даёт результат сегодня; звонок о продлении лишь сохраняет уже имеющееся — поэтому он всегда второй в очереди.

Почему клиент не продлевает

Типичных причин четыре, и только одна из них про цену.

1. 1Просто забылСамая большая группа. Полис куплен год назад, дата окончания ни у кого не в голове, никто не напомнил. Этой группе нужен один своевременный звонок.
2. 2Контактные данные устарелиНомер сменился, почта не доходит. Напоминание отправлено и не дошло ни до кого. Это техническая проблема, и решается она качеством данных.
3. 3СравниваетКлиент смотрит рынок и ждёт ответа. Здесь решает время: звонок до начала сравнения — это разговор, звонок после — ответ на возражение.
4. 4Недоволен условиямиВ прошлом году был случай или остался осадок от сервиса. Эта группа выигрывается не звонком, а разбором прежнего опыта — и такой звонок нельзя строить как продающий.

Запускать кампанию продления, не разделив эти четыре группы, — значит читать один и тот же текст всем. Первой группе хватит одной фразы; четвёртой та же фраза навредит.

Календарь продления: когда звонить

Кампания продления — это не один звонок, а окно. Схема ниже распространённая; компания может сдвинуть даты под свой портфель, важно, чтобы последовательность была зафиксирована письменно.

• Примерно за 30 дней до окончания: напоминающий контакт, цель — узнать намерение
• Примерно за 14 дней: конкретное предложение и маршрут документов для подходящих
• Примерно за 7 дней: подтверждение и ясность по шагу оплаты
• За один-два дня: финальное напоминание только тем, кто не ответил
• Примерно через 7 дней после окончания: окно восстановления — это уже другой сценарий

Практическая польза последовательности в том, что у каждого шага своя цель. Попытка продать на первом звонке сжигает всё окно: клиент говорит «ещё рано» и встречает следующий звонок холоднее первого.

Практическое правило по числу касаний такое: ответивший клиент выводится из окна. Если человек подтвердил намерение продлить и всё равно получает ещё три напоминания, кампания из полезной становится вредной — и эта ошибка обычно возникает оттого, что список не обновляется после каждого касания.

Второе правило про канал. Заполнять всё окно звонками не нужно: первое касание может быть сообщением, а звонок включается только при отсутствии ответа. Такое окно и дешевле, и не воспринимается как давление. Важно заранее записать, какой канал работает на каком шаге.

Сценарий: четыре ситуации, четыре продолжения

Звонок о продлении короткий. Длинные объяснения здесь не работают: клиент уже знает продукт — ему нужны дата, сумма и шаг.

1. 1Готов продлитьПодтверждение, объяснение документов и шага оплаты, имя ответственного и сроки. Результат фиксируется в CRM как продление.
2. 2Думает или сравниваетБез давления. Назначается конкретная дата — «позвонить в пятницу?» — и она попадает в напоминания. Повторный звонок делается тогда, когда сказал клиент, а не когда хочет кампания.
3. 3Вопрос об условиях или ценеЗдесь разговор уходит человеку. Тарифы, покрытие и исключения — не предмет автоматизированного сценария.
4. 4Продлевать не будетСпрашиваем причину и записываем. Отказ без причины даёт тот же результат через год; отказ с причиной — это информация о портфеле.

На что обратить внимание в таких звонках

В финансовых услугах сценарий звонка строится по другим правилам, чем маркетинговый текст. Строки ниже — не юридическая консультация, а практические пункты, которые определяются вместе с внутренними правилами компании и требованиями регулятора.

• Кто звонит и по какому поводу — ясно в первой фразе
• Сценарий говорит только из информации, утверждённой компанией, без импровизации
• Вопросы о тарифах и покрытии передаются человеку, а не отвечаются автоматически
• Применяются правила компании о записи разговоров и обработке данных
• Отказавшийся клиент не попадает в кампанию повторно — это часть списка
• Часы обзвона ограничены: ночь и раннее утро не планируются

Как выстраивается контроль в кампаниях обзвона, подробнее разобрано в материале комплаенс в банковских кампаниях звонков — большая часть написанного там применима и к страховому портфелю.

Данные, без которых кампания не строится

Качество кампании продления следует за качеством базы. Минимальный набор полей:

• Дата окончания полиса и его вид
• Контактный номер и дата, когда он подтверждался
• История продлений — сколько раз продлевал, сколько раз с опозданием
• Наличие истории обращений (сам факт, не содержание)
• Предпочитаемый канал и час
• Причина прошлого отказа, если она была

Чаще всего пустым остаётся последнее поле. Если причина отказа не записывается, кампания продления каждый год начинается с нуля.

Поля с датой подтверждения номера тоже обычно нет, хотя оно прямо определяет результат кампании. На списке из номеров, записанных два года назад, доля дозвона будет низкой независимо от того, хорош сценарий или плох. Разделение базы по этому признаку до запуска — подтверждённые номера и старые — позволяет прочитать результат правильно.

Как это поддержано в Vexvon

Голосовой AI-агент Vexvon звонит на основе собственного сценария компании, утверждённой информации и правил эскалации. Используемые части:

• Целевой список строится фильтром CRM — сегменты по дате окончания становятся отдельными кампаниями, в одной кампании до 5000 целей
• Preview до запуска показывает, до скольких удастся дойти и какие строки без номера
• В сценарии определяются извлекаемые поля: намерение продлить, дата повторного звонка, причина отказа
• При вопросе о тарифах и условиях агент передаёт разговор оператору
• Напоминания проверяются каждую минуту, ночные часы защищены — фраза «позвоните в пятницу» не теряется

Как обрабатывается запрос предложения в чате, показано в материале страховой чат-бот; этот материал — про окно продления в канале звонков. Как хранятся звонки, показано на странице CRM.

Что измерять

Результат кампании продления не сводится к одной цифре. Картину дают четыре показателя вместе.

• Доля продлений — какая часть полисов, попавших в окно, продлена
• Доля ранних продлений — продлившие до окончания срока; это самый ясный признак, что кампания работает
• Доля дозвона — с какой частью номеров вообще удалось поговорить
• Распределение причин отказа — цена, сервис, отпала необходимость

Как эти цифры собираются в отчёт, показано на странице аналитики. Ритм — ежемесячный: каждый месяц в окно входит другой сегмент портфеля.

С чего начать

Покрывать весь портфель сразу не нужно. Старт с одного сегмента упрощает измерение и оставляет место для правки сценария.

• Выберите один продукт среди полисов, истекающих в следующем месяце
• Постройте только два касания: за 30 дней и за 7 дней
• Сделайте поле причины отказа обязательным
• Через месяц сравните долю ранних продлений с предыдущим периодом

Чтобы обсудить, как это окно будет работать на вашем портфеле, напишите нам.