Звонки по бронированию авто: от запроса до брони

Запрос цены — это ещё не бронь

Большая часть обращений в прокатную компанию начинается с одного вопроса: сколько стоит в сутки? Вопрос получает ответ, клиент благодарит, разговор заканчивается. Компания знает, сколько таких вопросов обработала за день, и не знает, сколько из них стали бронями.

Причина простая: ответить на вопрос о цене — не значит продать. Сама по себе цена ничего не решает, потому что настоящий вопрос клиента другой — есть ли машина этого класса на мои даты, на каких условиях и с каким депозитом. Когда на это не отвечают, клиент звонит в следующую компанию и задаёт тот же вопрос.

Этот материал — о потоке звонка от запроса цены до брони: какие пять сведений должен собрать звонок, как обрабатывается вопрос о наличии, когда следует озвучивать депозит и требования к водителю и как подтверждается бронь.

Пять сведений, которые должен собрать звонок

Чтобы закрыть бронь, нужно знать пять вещей. Все они собираются на первом звонке, а когда не собраны, второй звонок становится обязательным.

• Даты: день выдачи и возврата, по возможности час
• Класс: какая категория автомобиля — именно категория, а не конкретная модель
• Место выдачи и возврата: офис, аэропорт, доставка по адресу
• Водитель: возраст и срок действия прав, есть ли дополнительный водитель
• Оплата и депозит: карта или наличные, как работает блокировка депозита

Пятую строку чаще всего откладывают. Когда условие по депозиту звучит в конце разговора, часть броней разваливается именно там. Правильное место — сразу после цены, одной фразой: суточная ставка такая, депозит такой и разблокируется после возврата.

Вопрос наличия: самая критичная точка звонка

В прокате результат разговора обычно зависит от одного ответа: есть ли машина этого класса на эти даты. Без ответа звонок заканчивается фразой «уточню и перезвоню» — и перезвон часто не случается.

1. 1Наличие проверяется вживуюЛучший вариант. Проверка по датам и классу идёт во время разговора, ответ даётся сразу. Для этого система должна быть доступна голосовому агенту.
2. 2Наличия нет, предлагается альтернативаЗанятый класс не заканчивает разговор: предлагается класс выше или ниже либо сдвиг дат на день. Сценарий без альтернативы отправляет клиента к конкуренту.
3. 3Проверить сразу нельзяТогда обещанное время должно быть конкретным — «напишу в течение двадцати минут» — и попасть в напоминания. «Мы вам перезвоним» кодом результата не является.

Обработка третьего случая — самое слабое место всего потока. На практике потери там самые высокие, потому что клиент не ждёт: он уже звонит в следующую компанию.

Один из способов уменьшить эти потери — сдвинуть вопрос наличия в начало разговора. Если проверка запускается сразу после того, как клиент назвал даты, весь дальнейший разговор идёт уже по реальным вариантам. Иначе половина беседы проходит о классе, которого нет, и клиент узнаёт об этом в конце — такой звонок заканчивается не бронью, а разочарованием.

Сезон и цена: самое трудное место сценария

В прокате цена не фиксирована: её меняют сезон, срок аренды и класс. Поэтому отвечать на вопрос «сколько стоит?» одним числом обычно неверно — это число верно для одного дня и уже неверно для семи.

Работает другое: называть цену вместе с условием — какой класс, сколько дней, какие даты. Клиента это не теряет, а наоборот делает разговор конкретным и само вызывает следующий вопрос. На практике большинство потерянных броней возникает не из-за высокой цены, а из-за неясности, к какому условию эта цена относится.

• Если есть скидка за длительный срок, она называется в первом же ответе — сказанная позже, она воспринимается как уступка, а не как предложение
• Объясняется сезонная разница: один и тот же класс в июле и в ноябре стоит по-разному
• Дополнительные услуги — детское кресло, второй водитель, страховой пакет — перечисляются отдельно
• Итоговая сумма повторяется одной фразой: сколько дней, какой класс, сколько денег

Когда эти четыре строки записаны в сценарии, разница между операторами исчезает. Когда не записаны, каждый объясняет по-своему, и клиент слышит от одной компании две разные цены — самый быстрый способ потерять бронь.

Что начинается после того, как бронь сделана

Оформлением брони работа не заканчивается. Доля неявок и отмен в прокате заметна, и значительная её часть возникает из-за отсутствия шага подтверждения.

• Сразу после оформления повторяются даты, класс, место и депозит
• За день до выдачи делается подтверждающее касание — шаг с самой высокой отдачей
• Требования к документам сообщаются заранее: права, удостоверение, карта
• При выдаче в аэропорту спрашивается номер рейса — задержка меняет план
• У отменившего клиента спрашивают причину и записывают её

Последняя строка ценна для будущих кампаний. Распределение причин отмены за месяц показывает, в чём проблема — в цене, наличии или условиях.

Повторный клиент: самый дешёвый источник броней

Связаться с клиентом, который уже брал машину, дешевле, чем найти нового: его история известна — какой класс брал, на сколько дней, в каком сезоне.

Этой истории достаточно для сегментации: обзвон тех, кто брал машину в тот же период год назад, до начала сезона — типовая кампания. Общие правила работы с базой те же, что в материале кампания возврата по базе CRM; разница в том, что здесь время привязано к сезону, а не к поведению.

Границы

Часть этого потока не автоматизируется. Во главе списка — разговоры о повреждениях, штрафах и удержаниях из депозита: там нужно устанавливать факты, и сценарием это не ведётся.

То же с условиями корпоративных договоров и ценами долгосрочной аренды — это предмет индивидуальной договорённости. Там агент передаёт разговор менеджеру и отправляет вместе с ним собранные данные.

Как это поддержано в Vexvon

Голосовой AI-агент Vexvon принимает и совершает звонки на основе собственного сценария компании, утверждённой информации и правил эскалации. Используемые части:

• Входящие: политики времени и правила маршрутизации могут отправлять звонок оператору в рабочие часы и агенту вне их
• В сценарии задаются извлекаемые поля — даты, класс, место, данные водителя, способ оплаты
• Через webhook-инструменты агент может обратиться к собственной системе компании, поэтому вопрос наличия решается внутри разговора
• Кампании подтверждений и напоминаний строятся фильтром CRM
• Все звонки, заметки и смены статуса видны в одной ленте

Как интерес превращается в продажу на туристической стороне, разобрано в материале звонки по туристическим заявкам, а приём и маршрутизация звонков — на странице call center.

Измерение и с чего начать

Здесь достаточно четырёх показателей, и все они выводятся из результатов звонков.

• Конверсия из запроса в бронь
• Доля запросов, потерянных из-за наличия
• Доля отмен после подтверждающего касания
• Доля повторных клиентов среди всех броней

Самый простой старт: в течение недели фиксировать каждый запрос цены с пятью полями. Через неделю станет видно, где именно потеря. Чтобы построить этот поток вместе с вашей системой, напишите нам или посмотрите страницу telesales.