Оператор верно представляет продукт или даёт неподтверждённые обещания

Короткий ответ

Чтобы проверить, правильно ли оператор представляет продукт, каждое его утверждение — цену, характеристику, срок, гарантию, условие акции — нужно сравнить с утверждённым источником, действовавшим на дату звонка. Результат бывает трёх видов: верно (совпадает с источником), неподтверждённое обещание (в источнике нет; может быть и правдой, но полномочий так говорить у оператора не было) и неверно (противоречит источнику). Транскрипт показывает, что утверждение прозвучало, а источник — было ли оно правдой.

Поэтому проверка точности продающего звонка состоит из двух частей: найти утверждения — это делает анализ звонков — и сравнить их с источником — это делает человек или отдельное подключение данных.

Почему этот критерий отслеживают отдельно

Обещание в продаже — основа решения клиента. Если сказали «установим завтра», а срок услуги три дня, клиент недоволен, жалуется, иногда отказывается от заказа. Если сказали «гарантия два года», а в условиях год, это уже юридический риск. Неверное обещание обходится дороже обычного критерия качества, потому что его последствия видны после звонка — при доставке, в жалобах, при возвратах.

Операторы редко говорят неправду умышленно. Причина — устаревшая информация, давление плана или просто незнание ответа и догадка. Цель критерия — найти эти причины, а не наказать.

Источник истины: что нужно

• Каталог продуктов — характеристики, модели, с датами версий
• Прайс-лист — датированный; «текущий» прайс не годится для проверки звонка прошлого месяца
• Условия акций — даты начала и окончания, на кого распространяются, с чем не суммируются
• Сроки услуг — доставка, установка, время реакции; различия по регионам
• Правила гарантии и возврата
• Разрешённые и запрещённые формулировки — например, запрет на «гарантированный результат»

У каждого источника должен быть владелец: прайс обновляет маркетинг, сроки услуг — операции. Источник без владельца устаревает, и операторы перестают им пользоваться.

Шесть видов обещаний

• Цена и скидка — «сделаем вам особую скидку»
• Сроки — «доставим завтра», «установим за час»
• Характеристики — функция, которой нет в продукте, или неверный технический показатель
• Обещание результата — «вы обязательно похудеете», «вы сдадите экзамен»
• Гарантия и возврат — несуществующее или более широкое условие
• Социальное доказательство — непроверенные утверждения вроде «все выбирают это», «сегодня последний день»

Процесс проверки

1. 1Найдите утвержденияНазванные в звонке цены, сроки, характеристики и обещания фиксируются со строкой транскрипта.
2. 2КлассифицируйтеКаждое утверждение относится к одному из шести видов — это определяет, какой источник смотреть.
3. 3Сравните с источникомУтверждение сравнивается с источником, действовавшим на дату звонка.
4. 4СтатусВерно, не подтверждено, неверно или невозможно оценить (цифра неразборчива).
5. 5Подтверждение человекомНеверные и неподтверждённые утверждения подтверждает человек по строке-доказательству.
6. 6ПервопричинаДля подтверждённых случаев фиксируется причина: устаревшие данные, обучение, давление, нет источника.

Карточка определения

• Вопрос: соответствовало ли всё, что оператор сказал о продукте, цене, сроках и условиях, утверждённой информации на дату звонка?
• Да: все утверждения соответствуют источнику
• Частично: утверждение верно, но важное условие не названо (например, «до» в «до 100 Мбит»)
• Нет: хотя бы одно утверждение противоречит источнику или является неподтверждённым обещанием
• Неприменимо: в звонке не было утверждений о продукте, цене или сроках
• Доказательство: строка утверждения, название и дата источника, с которым сравнивали

Иллюстративный пример

Не реальный звонок. Клиент хочет подключить домашний интернет. Источник: тариф «до 100 Мбит», установка — три рабочих дня, договор — на год.

• Строка 6, оператор: «Скорость — 100 Мбит» — частично; условие «до» не названо
• Строка 9, оператор: «Завтра приедем и установим» — нет; по источнику срок три рабочих дня
• Строка 11, оператор: «Договор можно расторгнуть когда угодно» — нет; договор годовой
• Строка 13, оператор: «Роутер бесплатно» — верно, если на эту дату действует акция; нужна проверка

После такого звонка клиент будет ждать три дня, а при попытке расторгнуть договор столкнётся со штрафом. Обе проблемы созданы в звонке, но проявятся намного позже.

«Не подтверждено» и «неверно» — разные вещи

Оператор может рассказать о продукте, который выйдет в следующем месяце, и сказанное может быть правдой. Но это ещё не утверждённая информация для продаж. Считать это «неверным» несправедливо, «верным» — рискованно. Статус «не подтверждено» показывает такой случай отдельно и обычно указывает на пробел в процессе: не записано, что операторам можно говорить, а что нельзя.

Решение по первопричине

• Устаревшие данные — владелец источника не доносит изменения до колл-центра и стандарта вовремя
• Незнание и догадка — операторов учат, что «уточню и перезвоню» — допустимый ответ
• Давление продаж — проверяют, не поощряют ли план и премии неверные обещания
• Нет источника — если вопрос звучит часто, ответ записывают и добавляют в источник

Ограничения

Транскрипт не может проверить истинность факта — он лишь показывает, что было сказано. Цифры в шумной записи могут быть распознаны неверно. Утверждение оператора зависит от контекста: говоря «завтра», он мог иметь в виду район клиента. Поэтому статус «неверно» попадает в результат оператора только после подтверждения человеком и сам по себе не должен быть основанием для дисциплинарного решения.

Проверка точности в Vexvon Audio Analyzer

Vexvon Audio Analyzer выполняет первую часть процесса: если в стандарте есть шаг «оператор сообщает только утверждённую информацию», по каждому звонку этот шаг приходит со статусом и строками транскрипта, где прозвучали утверждения. При этом анализатор не подключается к вашему каталогу, прайсу или базе акций — верно ли было утверждение на ту дату, проверяет человек по строке-доказательству. Поскольку плохо распознанные строки помечаются, видно и место, где цифра может быть ненадёжной.

Отдельные критерии звонка о цене — в материале о звонке с вопросом о цене, влияние подтверждённого нарушения на балл — о критических ошибках, владельцы источников — о ролях в управлении качеством.

Первый шаг

Проверьте, какие из шести источников у вас есть с датами и владельцами. Затем возьмите десять продающих звонков прошлой недели, выпишите все обещания по срокам и гарантиям и сравните с источником. Если большинство расхождений связано с одним источником, проблема не в операторах. Другие материалы — в рубрике качество продающих звонков; свяжитесь с нами.

Продолжение темы: качество звонков в отеле и туризме.