Качество звонков автосалона: продажи и сервис отдельно

Короткий ответ

Продающий звонок в автосалон и звонок в автосервис могут отвечаться от имени одного бренда, но это две разные работы. В продаже оператор выясняет потребность, предлагает подходящую модель и комплектацию и согласует тест-драйв. В сервисе — точно фиксирует проблему, объясняет объём работ, сроки и то, как будет определена цена. Оценка обоих звонков одной формой либо наказывает сервисного оператора за «не сделал предложение», либо скрывает слабое выявление потребности у продавца.

Поэтому нужны две отдельные формы — с несколькими общими базовыми критериями. У каждой формы свой источник проверки и свой сценарий риска.

Почему одна форма не работает

1. 1Разные целиВ продаже результат — следующий шаг: тест-драйв, предложение, встреча. В сервисе — правильно оформленная запись и ясные ожидания.
2. 2Разные рискиВ продаже главный риск — пообещать недоступный автомобиль или комплектацию. В сервисе — окончательная цена до диагностики или обещание «будет готово сегодня».
3. 3Разные источники данныхПродажа опирается на складской и прайс-лист, сервис — на стоимость работ и график цеха.
4. 4Разное настроение клиентаВ продаже клиент заинтересован, в сервисе часто встревожен — машина сломана, а она ему нужна.

Общие базовые критерии

• Оператор поздоровался, представился и назвал компанию
• Правильно записал имя и контакты клиента
• Спросил основные данные об автомобиле: в продаже — интересующую модель, в сервисе — модель, год и пробег имеющейся машины
• Закончил звонок согласованным следующим шагом и повторил его

Эти четыре критерия одинаковы в обеих формах, поэтому их можно использовать для сравнения команд. Остальные меняются в зависимости от типа звонка.

Иллюстративная форма продажи

Форма ниже — иллюстративный пример.

1. 11. Потребность уточненаДля чего машина, сколько человек будет ездить, город или трасса, бюджет.
2. 22. Предложены подходящие модель и комплектацияПредложение основано на потребности, без автоматического уклона в самую дорогую версию.
3. 33. Наличие названо верноЦвет, комплектация и срок поставки соответствуют складскому списку на день звонка; если неизвестно — сказано «уточню и сообщу».
4. 44. Финансовые условия объяснены верноКредит, лизинг или трейд-ин; сказано, что одобрение зависит от банка или оценки.
5. 55. Тест-драйв согласованДата, время, филиал, какая модель и напоминание взять водительское удостоверение.

Иллюстративная форма сервиса

1. 11. Проблема зафиксирована точноС какого времени, при каких условиях, какой звук или признак; горит ли контрольная лампа.
2. 22. Задан вопрос о безопасностиПо правилам компании: безопасно ли ехать на машине, нужен ли эвакуатор.
3. 33. Объяснены работы и срокиСколько длится диагностика, когда пригнать машину, ориентировочное время готовности — с оговорками.
4. 44. Цена объяснена верноРаботы с фиксированной ценой названы по прайсу; для работ, требующих диагностики, ясно сказано, что окончательная цена будет после неё.
5. 55. Запись оформлена верноСвободное окно в графике цеха, госномер машины и повтор для клиента.

Источники проверки

1. 1ПродажаСкладской список и комплектации с датой, прайс-лист, условия акций и кредита.
2. 2СервисСписок работ с фиксированной ценой, стоимость нормо-часа, правило диагностики и график цеха.

Транскрипт показывает, что сказал оператор, а не то, верно ли это. Для проверки 3-го критерия продажи и 4-го критерия сервиса проверяющий смотрит список на этот день.

Два сценария риска

Сценарии ниже — иллюстративные.

1. 1ПродажаКлиент: «Есть белая в максимальной комплектации?» Оператор: «Да, завтра можете забрать». Такой машины на складе нет, только под заказ. Итог: клиент приезжает, машины нет, доверие потеряно.
2. 2СервисКлиент: «Шум из двигателя, сколько это будет стоить?» Оператор: «Максимум 100 манатов, сегодня будет готово». Диагностики не было. Итог: окончательная цена в разы выше, клиент считает, что его обманули.
3. 3Правильный подходВ продаже — «проверю склад и перезвоню через 15 минут». В сервисе — «диагностика стоит X манатов и занимает около часа; окончательную цену скажем после неё».

Иллюстративная оценка: сервисный звонок

Оценка ниже — иллюстративная. Клиент говорит о шуме от педали тормоза; звонок длится 4 минуты.

1. 1Общие критерии — даПриветствие, имя и номер, модель и пробег спрошены, в конце запись повторена.
2. 21. Проблема — даСпрошено, с какого времени и на какой скорости появляется шум.
3. 32. Безопасность — нетПри проблеме с тормозами не спросили, безопасно ли ехать на машине.
4. 43. Работы и сроки — даСказано, что диагностика занимает час и машину нужно пригнать к 9 утра.
5. 54. Цена — частичноЦена диагностики названа, но добавлена догадка: «наверное, колодки, манатов 60».
6. 65. Запись — даСвободное окно в графике цеха, госномер записан.

В этом звонке две точки роста, и обе конкретные: при проблеме, связанной с безопасностью, как тормоза, критерий 2 обязателен, а оценку цены до диагностики не называют.

Как направить звонок к нужной форме

• Если линии продажи и сервиса разделены, форма выбирается по линии
• Если обе идут через одну линию, сначала определяется цель звонка, а затем форма
• Если клиент в сервисном звонке интересуется новой машиной, это отмечается как отдельная возможность продажи — сервисный оператор не теряет баллы за то, что не продавал
• Правильная передача в отдел продаж может быть отдельным критерием для сервисного оператора

Типичные ошибки

• Наказывать сервисного оператора критерием «не предложил дополнительные услуги»
• Говорить «есть в наличии» про отсутствующую машину или цвет
• Называть окончательную цену до диагностики
• Оставлять тест-драйв в формате «приезжайте посмотреть» без времени и филиала
• Не задать вопрос о безопасности, когда горит контрольная лампа

Ограничения

• Транскрипт не подтверждает наличие машины на складе или правильность цены
• Состоялись ли тест-драйв или сервисная запись, показывают CRM или сервисная система
• Содержание вопроса о безопасности определяет техническое руководство компании
• Отсутствие продажи не доказывает, что продавец работал плохо

Что есть в Vexvon Audio Analyzer

• Компания может написать несколько стандартов звонка — например, «продажа» и «сервис»; при каждом анализе выбирается, какой стандарт применить
• На каждом звонке каждый критерий оценивается как «выполнен», «частично», «пропущен» или «не применим», с комментарием и строками транскрипта
• Рядом с баллом видно, по какому стандарту он посчитан, — баллы продажи и сервиса не смешиваются
• Резюме и рекомендации по каждому звонку

Подробнее: Vexvon Audio Analyzer. Общая разница форм для продаж и поддержки — в статье формы оценки продаж и поддержки, оценка следующего шага — в статье следующий шаг в продающем звонке. Звонки на тест-драйв, которые ведёт AI-агент, — отдельная тема: звонки на тест-драйв в автосалоне.

Первый шаг

Возьмите свою текущую форму и напишите рядом с каждым критерием: продажа, сервис или оба. Критерии, относящиеся только к одному типу, в другом должны быть «не применимо» — если это не так, разделите форму на две. Статья входит в раздел контроль качества по отраслям. Чтобы проверить подход на своих записях, свяжитесь с нами.

Продолжение темы: неподтверждённые обещания в продажах.