Можно ли оценивать операторов продаж и поддержки одним оценочным листом

Короткий ответ

Оценивать операторов продаж и поддержки по совершенно одинаковой форме несправедливо, а совершенно разные формы делают сравнение невозможным. Рабочая модель — общая база плюс модули, меняющиеся в зависимости от цели звонка. База — начало, точность информации, соблюдение процесса и завершение — относится к каждому звонку. Модуль продаж проверяет потребность, предложение и следующий шаг, модуль поддержки — понимание проблемы, решение и подтверждение, что оно сработало.

Главное правило: оператор поддержки, который не продаёт, не должен терять баллы по критерию «не сделал предложение». Если модуль к звонку не относится, он считается «неприменимым».

Почему одна форма несправедлива

В единой форме есть и критерии продаж, и критерии поддержки. Оператор, помогающий клиенту с технической проблемой, получает «нет» по критерию «выявил потребность и предложил подходящий продукт», хотя продавать было не его задачей. Оператора продаж наказывают за то, что он не решил проблему с прежним заказом, хотя он должен был передать её в поддержку.

Другая сторона — груз «неприменимо». Если половина формы в каждом звонке неприменима, балл опирается на немногие критерии, и сравнение операторов становится ненадёжным. К тому же операторы видят, что форма не описывает их работу, и перестают доверять результатам.

Общая база: критерии для каждого звонка

• Представил ли оператор компанию и себя
• Спросил или подтвердил ли оператор причину звонка
• Была ли информация оператора (цена, условие, срок) верной на дату звонка
• Выполнены ли, где требуется, подтверждение личности и обязательные раскрытия
• Подытожил ли оператор договорённости
• Сообщил ли оператор клиенту конкретный следующий шаг или результат

Эти шесть критериев одинаково значат в продажах и поддержке и служат основой для сравнения команд.

Модуль продаж

• Задал ли оператор вопросы, выясняющие потребность, до предложения
• Было ли предложение связано с потребностью, которую назвал клиент
• Если клиент возражал, уточнил ли оператор возражение и ответил ли на него (возражения не было — неприменимо)
• Согласовал ли оператор конкретный следующий шаг: дату, время, ответственного

Состоялась ли продажа — в модуле нет: это результат и отдельный показатель. Состоявшаяся продажа не доказывает качество звонка, а сорвавшаяся — не доказывает ошибку оператора.

Модуль поддержки

• Понял ли оператор проблему, не заставляя клиента повторять
• Соответствовало ли решение утверждённому порядку компании или базе знаний
• Проверил ли оператор вместе с клиентом, что решение сработало, или объяснил, как это проверить
• Если проблема не решена в звонке, сказали ли клиенту, что будет дальше и когда
• Если был перевод, объяснены ли причина и переданная информация (перевода не было — неприменимо)

Смешанные звонки: продажа в поддержке

В звонке поддержки может появиться возможность дополнительной продажи — например, клиент спрашивает о более быстром тарифе. Правило для таких звонков пишется заранее:

1. 1Сначала решениеМодуль продаж применяется только после того, как проблема клиента решена или дан ясный следующий шаг.
2. 2Интерес клиентаМодуль включается, когда клиент сам проявил интерес. От оператора не требуется делать предложение в каждом звонке поддержки.
3. 3Иначе — неприменимоЕсли интереса нет, модуль продаж на балл не влияет.

Сама модель допродажи в звонке поддержки описана в материале о кросс-продажах в звонках поддержки; здесь речь только о том, как её оценивать.

Как определить тип звонка

• По линии или очереди: звонок на линию продаж оценивается модулем продаж — просто, но не учитывает звонки, попавшие не на ту линию
• По роли оператора: не работает в командах с совмещёнными ролями
• По содержанию звонка: самый точный способ, но и тип может быть определён неверно — если тип и результаты критериев не сходятся, звонок идёт на проверку человеку

Как сравнивать баллы

Держите в отчёте два числа: балл базы и балл модуля. Между командами сравнивайте только балл базы. Балл модуля сравнивайте только между звонками, оценёнными одним модулем.

В этом иллюстративном примере оба оператора на одном уровне по базовым критериям. 70 и 90 не сравниваются: один измеряет качество решения, другой — поведение в продаже. Разговор с оператором поддержки строится на слабых критериях модуля решения, с оператором продаж — о другом.

План перехода от одной формы к модулям

1. 1Заморозьте старые результатыБаллы по единой форме напрямую не сравниваются с новыми баллами базы и модулей. Чётко отметьте дату перехода в отчёте.
2. 2Проверьте базуОцените одни и те же десять звонков общими критериями старой формы и новой базой — результаты должны быть близки, ведь критерии те же.
3. 3Откалибруйте модули отдельноМодуль продаж проверьте с командой продаж, модуль поддержки — с командой поддержки: пусть каждая команда увидит, как описана её работа.
4. 4Объясните операторамПисьменно сообщите, кого каким модулем оценивают, и правило смешанных звонков. Для операторов поддержки новость «критерии продаж к вам больше не применяются» часто быстрее всего возвращает доверие.

Ограничения

Модульная форма требует больше поддержки: изменение базы затрагивает оба модуля и требует записи версии. В небольшой команде со смешанными ролями определение типа звонка будет самым слабым местом. Не добавляйте результат продаж в балл модуля и не делайте балл модуля единственным основанием для решения об операторе.

Модули в Vexvon Audio Analyzer

В Vexvon Audio Analyzer компания может вести несколько стандартов — например, «продажи» и «поддержка». Один назначается по умолчанию, но для любого запуска анализа можно выбрать другой. Каждый звонок хранит, какой версией какого стандарта его оценили, поэтому результаты можно разделить по стандартам. Внесите общие базовые критерии в текст обоих стандартов одинаковыми словами, чтобы их можно было сравнивать; а статус «неприменимо» не засчитывается против оператора.

Общая структура формы — в материале оценочный лист оператора, правило «неприменимо» — в материале о трёх статусах.

Первый шаг

Разделите критерии текущей формы на три группы: для каждого звонка, только для продаж, только для поддержки. Первая группа — ваша база. Посчитайте, сколько баллов операторы поддержки потеряли по критериям продаж за прошлый месяц, — это число покажет, зачем нужен переход на модули. Другие материалы — в рубрике оценка операторов; свяжитесь с нами.

Продолжение темы: выявление потребностей.