Звонки поддержки интернет-магазина: доставка и возврат

Короткий ответ

Качество звонка в поддержку интернет-магазина проверяется тремя вещами: правильно ли оператор нашёл заказ клиента, верно ли объяснил действующие правила доставки и возврата и выполнено ли в системе обещанное действие — возврат денег, приезд курьера, обмен. Ответа на третий вопрос в звонке нет: транскрипт показывает только то, что было обещано. Его нужно сверять с системой заказов и платежей.

В этом и ценность аудита: звонок, в котором сказали «деньги вернутся завтра» и ничего не сделали или пообещали что-то вне правил, заставляет клиента звонить снова и подрывает доверие к магазину быстрее всего остального.

Чем отличаются звонки интернет-магазина

• Большинство звонков — о трёх темах: где заказ, можно ли вернуть, когда вернутся деньги
• Каждый ответ опирается на данные системы — оператор не должен отвечать по памяти
• Правила различаются по акциям, категориям товаров и способам оплаты
• Обещание оператора становится работой другого отдела — склада, курьеров, финансов
• Сезонные пики — дни распродаж — увеличивают поток звонков и ошибки

Иллюстративная форма звонка поддержки

Форма ниже — иллюстративный пример. Например, если клиент спросил только о статусе доставки, критерий 4 не применим.

1. 11. Заказ найден верноОператор определил номер заказа или клиента по правилам магазина и подтвердил с клиентом состав заказа.
2. 22. Статус назван по системеСтатус доставки и ожидаемая дата основаны на данных системы; оценка названа оценкой.
3. 33. Проблема уточнена точноЗадержка, повреждённый товар, не тот товар, не подошёл размер — у каждого случая своё правило.
4. 44. Действующие правила объяснены верноСрок возврата, состояние товара, кто оплачивает обратную доставку, исключённые категории.
5. 55. Обещанное действие и срок названы ясноЧто будет сделано, кем, до какого срока и как клиент об этом узнает.
6. 66. Нет обещаний вне правилОператор не обещал компенсаций, сроков или исключений сверх своих полномочий.
7. 77. Клиенту назван следующий шагПриезд курьера, SMS, e-mail или обратный звонок — клиент знает, чего ждать.

Источник проверки: система заказов и версия правил

• Система управления заказами — состав, статус и история заказа
• Правила возврата — версия с датой; какие правила действовали в день звонка
• Записи о возвратах и возмещениях — создано ли обещанное действие
• Запись в системе курьеров и склада — действительно ли запланирован забор или обмен

Критерий 4 сверяется с текстом правил, а результат критерия 5 — с записью в системе. Транскрипт — начало проверки, а не её конец.

Иллюстративная сверка обещаний с системой

Цифры ниже — иллюстративный пример. За неделю операторы в 40 звонках пообещали конкретное действие. Каждое обещание сверено с записью в системе заказов и платежей.

Вовремя выполнено 77,5% обещаний (31 / 40). Интереснее остальные 9. При разборе обычно видны две причины: оператор назвал срок короче, чем по правилам, — например, «завтра», не учитывая обработку в банке, — или обещание вообще не записано в систему. Первое — вопрос обучения оператора, второе — вопрос процесса.

Иллюстративный сценарий риска

Клиент: «Обувь не подошла по размеру, хочу вернуть». Оператор: «Без проблем, курьер приедет завтра, и деньги тоже завтра вернутся на карту».

1. 1Что не такЗабор курьером в системе не запланирован, а срок возврата денег зависит от обработки в банке — «завтра» является неподтверждённым обещанием.
2. 2В формеКритерий 5 — «частично», срок назван неверно; критерий 6 — «нет». Если проверка в системе не находит заявки курьеру, это отдельная проблема процесса.
3. 3Правильный ответ«Я оформил возврат, курьер приедет завтра с 10 до 14, вам придёт SMS. Когда товар поступит на склад, начнётся возврат денег; сколько он будет идти до карты, зависит от банка, обычно несколько рабочих дней».

Жалобы на повреждённый или не тот товар

1. 1ДоказательствоОператор по правилам магазина просит фото или сведения о состоянии упаковки — это предотвращает затянутую переписку потом.
2. 2Запись причиныПовреждение возникло при доставке или со склада отправили не тот товар — для дальнейшего анализа эта разница важна.
3. 3Выбор клиентаНазываются варианты, которые допускают правила: обмен, возврат денег, частичная компенсация, — оператор не навязывает своё решение.
4. 4РасходыЯсно сказано, кто оплачивает обратную доставку; если ошибся магазин, клиент не платит — если таково правило.

Качество в дни распродаж

В дни крупных распродаж звонков становится в разы больше и появляются временные правила: продлённый срок возврата, задержки доставки, исключения для уценённых товаров. На это время операторы получают записку на одну страницу с актуальными правилами, критерии 4 и 6 проверяются в каждом звонке, а сверка обещаний с системой проводится ежедневно — проблема обнаруживается на следующий день, а не в конце недели.

Повторные звонки как сигнал качества

В e-commerce самый полезный сигнал — второй звонок по тому же заказу. Если клиент звонит, потому что «деньги так и не вернулись», посмотрите первый звонок: что обещали и верно ли назвали срок? Чтобы связывать звонки по номеру заказа, номер должен быть в записи звонка или в системе обращений.

Типичные ошибки

• Говорить «заказ в пути», не глядя в систему
• Говорить по старым правилам возврата — особенно после акции
• Называть короткий срок возврата денег, не учитывая обработку в банке
• Забывать записать обещанное действие в систему
• Забывать попросить доказательство — фото — при жалобе на повреждение и затягивать процесс

Ограничения

• Транскрипт не доказывает, что возврат денег, забор или обмен действительно произошли
• Чтобы проверить объяснение правил, нужна версия правил на дату звонка
• Для сверки обещаний с системой номер заказа должен надёжно связываться со звонком
• Требования защиты прав потребителей проверяются с юристом

Что есть в Vexvon Audio Analyzer

• Семь критериев вы записываете как свой стандарт звонка; на каждом звонке каждый оценивается как «выполнен», «частично», «пропущен» или «не применим»
• Обещанные оператором действие и срок показываются строками транскрипта — список для проверки в системе собрать проще
• Краткое резюме каждого звонка экономит время тому, кто проводит сверку
• Прямой интеграции с системой заказов в этом модуле нет; сверка выполняется на вашей стороне

Подробнее: Vexvon Audio Analyzer. Измерение решения по повторным обращениям — в статье решение с первого звонка, проверка ложных обещаний — в статье неподтверждённые обещания в продажах, поля звонка — в статье метаданные записей звонков. Звонки подтверждения заказов с оплатой при получении — отдельная тема: звонки подтверждения COD-заказов.

Первый шаг

Выберите 20 звонков прошлой недели, где операторы пообещали конкретное действие, и сверьте каждое обещание с записью в системе заказов. Посчитайте выполненные вовремя, с опозданием и невыполненные. Статья входит в раздел контроль качества по отраслям. Чтобы проверить подход на своих записях, свяжитесь с нами.