Качество аутсорсингового колл-центра: контроль заказчика

Короткий ответ

Чтобы проверять качество аутсорсингового колл-центра, компании-заказчику нужны четыре вещи: критерии, написанные вместе с подрядчиком и с согласованными определениями, регулярная совместная калибровка, независимый аудит, где выборку делает заказчик, а не подрядчик, и правило разрешения споров по результатам. Без них «качество 92%» в отчёте подрядчика проверить нельзя — оно измерено по его собственным критериям на звонках, которые он сам выбрал.

Цель — не поймать подрядчика. Цель в том, чтобы обе стороны, глядя на один звонок, приходили к одному результату. Если разрыв остаётся, это проблема критериев, а не договора, и решается она вместе.

Почему отчёта подрядчика недостаточно

• Критерии написал подрядчик, и он может трактовать их иначе, чем ваш бренд
• Какие звонки проверять, выбирает подрядчик — выборка может быть не случайной
• QA-команда подрядчика оценивает своих же операторов — есть конфликт интересов
• Отчёт показывает среднее; критические ошибки и их тип не видны
• При смене формы старые и новые цифры несравнимы, но показываются на одном графике

Шаг 1: напишите критерии вместе

Самая важная работа делается до договора или, самое позднее, в начале работы. Согласуется следующее:

1. 1ФормыОтдельные формы по типам звонков — продажи, поддержка, жалобы. В документации AWS по формам оценки тоже описаны разные формы для подразделений и очередей, а NiCE рекомендует подстраивать форму под тип звонка и команду.
2. 2ОпределенияЧто значат «да», «нет» и «не применимо» по каждому критерию — с примерами.
3. 3Критические ошибкиКакие ошибки считаются отдельно от среднего и сразу сообщаются заказчику.
4. 4Требования брендаПриветствие, запрещённые фразы, выбор языка — правила вашего бренда.
5. 5ВерсияДата и версия формы; изменения — только по согласию обеих сторон.

Шаг 2: кто выбирает выборку

• Выборку для аудита делает заказчик, или правило выборки согласовано заранее — случайная, с разбивкой по типам звонков и сменам
• Подрядчик не «отбирает и присылает» звонки; договор даёт заказчику доступ к записям в согласованном объёме
• Звонки, связанные с жалобами, — отдельная целевая выборка, в общую цифру качества они не входят
• Звонки новых операторов в первые недели проверяются чаще

Шаг 3: совместная калибровка

Калибровка — это когда обе стороны независимо оценивают одни и те же звонки и сравнивают результаты. Ритм ниже — иллюстративный пример:

1. 1ПодготовкаРаз в месяц выбирается 5–10 звонков: разные типы звонков, один-два сложных случая.
2. 2Независимая оценкаQA-специалисты заказчика и подрядчика оценивают, не видя ответов друг друга.
3. 3СравнениеКритерии с разными ответами обсуждаются: причина в формулировке критерия или в трактовке?
4. 4РешениеОпределение критерия уточняется, добавляется пример, выпускается новая версия.

Иллюстративный пример: 92 и 78

Пример ниже — иллюстративный. В ежемесячном отчёте подрядчика средний балл 92. Заказчик независимо отбирает 30 звонков того же месяца, оценивает их своей командой и получает среднее 78.

При разборе разрыва обычно находятся три причины: подрядчик считает «частично» как «да», по-другому использует «не применимо» или в его внутренней выборке больше простых звонков. Ни одна из них сама по себе не значит, что кто-то солгал, — но каждая требует исправить определения критериев и правило выборки.

Сравнение команд подрядчика

• Команды сравниваются только внутри одного типа звонков и одной версии формы
• Для каждой команды показывается число звонков — процент по малому числу звонков читается осторожно
• Учитываются различия смен, языков и потока клиентов
• Если подрядчиков несколько, сравнивать их без одинаковых критериев, одного правила выборки и совместной калибровки бессмысленно

Правила споров и возражений

1. 1Срок возраженияСколько дней у подрядчика есть, чтобы оспорить результат аудита.
2. 2ДоказательствоВозражение указывает конкретный критерий и строку транскрипта или фрагмент аудио.
3. 3Повторный просмотрПредставители обеих сторон вместе слушают спорный звонок.
4. 4ЗаписьРешение и обоснование записываются; если меняется определение критерия, выпускается новая версия.

Ежемесячный ритм управления

• Еженедельно: список критических ошибок и реакция на них
• Ежемесячно: результат независимого аудита, совместная калибровка, изменения критериев
• Ежеквартально: тренды, планы обучения, обновление версии формы, пересмотр показателей договора
• Итог каждой встречи фиксируется письменно и проверяется на следующей

Пункты о качестве в договоре

Большая часть проверок качества превращается в споры после подписания договора, потому что ничего не было записано заранее. Пункты ниже — иллюстративный список; текст готовьте с юристом.

1. 1Доступ к записямВ каком объёме, на какой срок и по какому каналу заказчик получает записи звонков.
2. 2Критерии как приложениеФормы оценки и их версии — приложение к договору; порядок изменений прописан.
3. 3Аудит и калибровкаЕжемесячный объём аудита, частота калибровки и её участники.
4. 4ВозраженияСрок возражения, требования к доказательствам и порядок повторного просмотра.
5. 5Защита данныхСрок хранения записей, ограничение доступа и удаление по окончании договора.

Типичные ошибки

• Принимать без проверки цифру, которую подрядчик получил по своим критериям
• Поручать выборку подрядчику
• Калибровать только тогда, когда возникла проблема
• Продолжать сравнение со старыми цифрами после смены формы
• Привязывать штрафы и бонусы к AI-баллу без процесса возражений

Ограничения

• Передача записей звонков заказчику подчиняется договору, согласию и требованиям защиты данных
• В калибровке ответ человека тоже не считается безошибочным; цель — согласие, а не победитель
• Балл качества не отражает нагрузку подрядчика, планирование смен и системные проблемы
• Результат AI не должен быть единственным доказательством в договорном споре

Что есть в Vexvon Audio Analyzer

• Заказчик может загрузить в свой аккаунт записи, которыми делится подрядчик, и проанализировать их по своему стандарту звонка — записи и результаты хранятся раздельно по компаниям
• У стандартов звонка есть версии: каждый звонок хранит текст и версию, по которым он оценён
• У каждого шага — статус «выполнен», «частично», «пропущен» или «не применим», комментарий и строки транскрипта — их можно сразу использовать в калибровке и спорах
• Общего портала для подрядчика и заказчика нет; обмен результатами — ваш процесс

Подробнее: Vexvon Audio Analyzer. Внутренняя калибровка — в статье калибровка AI-оценки, честное сравнение команд — в статье честное сравнение операторов, построение формы оценки — в статье форма оценки оператора.

Первый шаг

Попросите у подрядчика 30 звонков прошлого месяца, отобранных по вашему правилу, и оцените их своей командой. Сравните результат с отчётом подрядчика и сделайте три критерия с наибольшим разрывом темой первой совместной калибровки. Статья входит в раздел контроль качества по отраслям. Чтобы проверить подход на своих записях, свяжитесь с нами.