Как направлять вопросы о заказах в звонках поддержки интернет-магазина

Короткий ответ

Большинство звонков в поддержку интернет-магазина сводится к трём вопросам: «где мой заказ?», «когда доставят?» и «как вернуть?». Голосовой AI-агент может делать в этих звонках две вещи: отвечать на вопросы о правилах по утверждённому источнику и отвечать на вопросы о конкретном заказе — после идентификации клиента — либо данными из системы, либо собрав сведения и передав сотруднику.

Главный принцип: агент не угадывает статус заказа или условие возврата. Статус берётся из системы, правило — из опубликованной политики. Если нет ни того, ни другого, агент честно говорит об этом и передаёт звонок человеку. В статье — поток по типам звонков, правило идентификации и граница для звонков о возврате.

Типы звонков в поддержку интернет-магазина

• Статус заказа и срок доставки
• Изменение адреса или времени доставки
• Возврат и обмен
• Оплата: деньги списаны, заказа нет; когда вернут деньги
• Вопрос о товаре: размер, совместимость, наличие
• Повреждённый или не тот товар — жалоба

Первые три типа обычно составляют большинство звонков, и многие повторяются в одной форме. Звонки об оплате и жалобы чувствительнее и требуют человека.

Идентификация: как найти заказ

Чтобы говорить о конкретном заказе, агент должен найти клиента и заказ. Самый простой путь: если номер звонящего совпадает с номером в заказе, заказ найден; если нет, спрашивается номер заказа. Перед раскрытием персональных данных рекомендуется вторая проверка — например, подтверждение имени в заказе или города доставки.

Звонки о статусе и доставке

Если агент подключён к системе заказов или данным отслеживания курьерской службы, он может назвать статус: «Заказ вчера передан курьеру, доставка ожидается сегодня с 14:00 до 18:00». Если нет, агент не должен выдумывать статус; он говорит, где находится ссылка для отслеживания, или передаёт запрос сотруднику.

Если доставка задерживается, агент не угадывает причину. Если причина записана в системе, он её называет; если нет — фиксирует запрос клиента и передаёт ответственному сотруднику.

Изменение адреса и времени

Можно ли изменить адрес, зависит от этапа заказа: если заказ не покинул склад — возможно, если уже у курьера — сложно. Агент может назвать правило, но меняет адрес, только если это позволяет система. Иначе запрос фиксируется, и клиенту честно говорят: «Я записал ваш запрос, сотрудник проверит возможность и сообщит вам».

Звонки о возврате: правило из источника

Срок возврата, условия и кто оплачивает обратную доставку должны быть прописаны в опубликованной политике, и агент отвечает только по этому тексту. Если политика различается по категориям (например, средства гигиены не возвращаются), это различие отдельно записывается в базе знаний.

1. 1Назвать правилоСрок, условия, процесс — из опубликованной политики.
2. 2Проверить соответствиеДата заказа, вскрыт ли товар, упаковка.
3. 3Следующий шагСсылка, пункт выдачи или сотрудник, чтобы начать возврат.
4. 4ИсключениеЗапрос вне правил — сотруднику, решение за человеком.

Вопросы о товаре и наличии

«Есть ли эта рубашка в размере M?», «подойдёт ли адаптер к моему телефону?» — такие звонки ближе всего к продаже. Агент может назвать описание товара и таблицу размеров из каталога; данные о наличии точны в реальном времени только при связи с системой. В вопросе совместимости, если агент не уверен, он должен так и сказать — неверное «подойдёт» потом превращается в возврат.

Оплата и жалобы: к человеку

«С карты списали деньги, а заказа нет», «возврат не пришёл», «пришёл повреждённый товар» — в таких звонках клиент встревожен, и вопрос касается денег. Агент собирает краткие данные (заказ, дата, проблема) и передаёт сотруднику. Данные карты не запрашиваются. При жалобе агент не обещает компенсацию.

Дни распродаж

В первые дни после крупной распродажи звонки о статусе и доставке резко растут. Именно тогда агент приносит больше всего пользы — один и тот же вопрос приходит сотни раз. До распродажи добавьте в базу знаний ответ о сроках доставки для акционных заказов и протестируйте сценарий: честная информация вроде «заказы с распродажи могут доставляться дольше обычного» правильно настраивает ожидания клиента.

Иллюстративный пример: магазин одежды

Это не реальный кейс клиента. Больше половины звонков в онлайн-магазин одежды — о статусе и возврате. Магазин запустил агента в два этапа: сначала только правила (срок возврата, обмен по размеру, сроки доставки) без интеграции с системой; затем, с подключением к системе заказов, — вопросы о статусе.

На первом этапе агент отвечает клиенту, спрашивающему о статусе, что «ссылка для отслеживания отправлена в SMS», и по желанию передаёт запрос сотруднику с номером заказа. На втором этапе агент сам называет статус, а заказы с задержкой отдельно помечает для сотрудника.

Что измерять

• Распределение по типам звонков и долю, завершённую агентом
• Долю найденных заказов — насколько работает идентификация
• Соответствие ответов о возврате политике — по выборочной проверке
• Ожидание и сбросы в дни распродаж
• Повторные звонки по одному заказу — ответа оказалось недостаточно

Типичные ошибки

• Угадывать статус без данных системы
• Называть условия возврата общей фразой
• Не повторять номер заказа для подтверждения
• Раскрывать адрес и имя после слабой идентификации
• Обещать компенсацию при проблеме с оплатой

Ограничения

Ответ о статусе в реальном времени требует интеграции с системами заказов и доставки. Права потребителей и правила возврата регулируются по странам; соответствие вашей политики закону проверьте с юристом. При распознавании речи возможны ошибки в цифрах, поэтому номер заказа всегда подтверждается.

Линия интернет-магазина с Vexvon

В Vexvon AI Call Center правила возврата, доставки и размеров записываются один раз в базе знаний, общей с чат-ботом, — один и тот же ответ работает и в звонке, и в переписке. Один из примеров на странице — магазин: на вопрос «сколько стоит эта модель, есть в наличии?» агент отвечает по каталогу. Чтобы получать статус из системы заказов, можно дать агенту ваш API как инструмент. После звонка номер заказа, вопрос и результат записываются в карточку клиента, сложный звонок передаётся живому сотруднику.

Тот же вопрос в чате — в статье чат-бот статуса заказа, звонки на разных языках — в многоязычный голосовой агент.

Первый шаг

Прочитайте свою политику возврата и переведите её в форму, которую можно произнести по телефону: три-четыре коротких предложения. С них и начинается первый этап агента. Другие статьи — в разделе входящие звонки по отраслям; чтобы обсудить сценарий для вашего магазина, свяжитесь с нами.