Turizm satış zəngləri: tur marağından sifarişə

Tur sorğusu həmişə çoxvariantlı olur

Səyahət planlayan adam bir agentliyə müraciət etmir. Instagram-da üç səhifəyə yazır, iki sayta sorğu göndərir, bir tanışından soruşur. Bu, agentliyin işinin keyfiyyəti ilə bağlı deyil — qərarın təbiəti belədir, çünki məhsul müqayisə oluna bilən bir şeydir və qiymət aralığı genişdir.

Nəticədə agentlik üçün iki şey həlledici olur: nə qədər tez cavab verildiyi və birinci danışıqda nə qədər dəqiq sual verildiyi. Gec gələn cavab artıq başqa təklifin üzərinə düşür; ümumi suallarla gələn cavab isə müştərini yenidən müqayisəyə qaytarır.

Bu yazı turizm şirkətləri üçün zəng axınını qurur: hansı beş parametrin ilk danışıqda aydınlaşması lazım olduğunu, mövsüm pikinin necə idarə edildiyini, təklifin necə izləndiyini və qiymət mövzusunda ssenarinin hüdudunu.

Kvalifikasiya: beş parametr olmadan təklif hazırlanmır

Turizm satışında ən çox itirilən vaxt səhv təklif hazırlamağa gedən vaxtdır. Təklifin dəqiq olması üçün beş şeyi bilmək lazımdır və bunların hamısı ilk danışıqda soruşula bilər.

1. 1Tarix və çeviklikKonkret tarix var, yoxsa aralıq? «İyunun ortası, bir həftə» cavabı «15-22 iyun» cavabından fərqli təklif deməkdir — və çox vaxt daha ucuz variant tapmağa imkan verir.
2. 2Nəfər sayı və tərkibBöyüklər, uşaqlar və uşaqların yaşı. Uşaq yaşı qiymətə birbaşa təsir edir və sonradan öyrənilməsi hazırlanmış təklifin yenidən qurulmasına səbəb olur.
3. 3Büdcə aralığıDəqiq məbləğ tələb olunmur. «Nəfər başına təxminən hansı aralıqda düşünürsünüz?» sualı müştərini qorxutmur və təklifi hədəfləyir.
4. 4İstiqamət çevikliyiKonkret ölkə seçilib, yoxsa «dəniz olsun, isti olsun»? İkinci halda agentliyin təklif imkanı genişdir və bu, rəqabətdə üstünlükdür.
5. 5Viza və sənəd vəziyyətiBu parametr ən çox unudulanıdır və ən çox ləğvə səbəb olanıdır. Pasportun müddəti, mövcud vizalar və əvvəlki səfərlər erkən soruşulmalıdır.

Sürət və mövsüm piki

Turizmdə sorğu axını il boyu bərabər paylanmır. Mövsüm başlanğıcında, bayram ərəfəsində və endirim kampaniyalarında sorğu sayı bir neçə dəfə artır, komanda isə eyni qalır.

• Pik günlərdə ilk cavab müddəti hədəfi dəyişmir — dəyişən yalnız tutumdur
• Gələn zənglərin cavabsız qalmaması üçün əvvəlcədən marşrut qaydası qurulur
• Sorğu formaları və mesajlar eyni növbəyə düşür, ayrı-ayrı siyahılara yox
• Pik dövründə kvalifikasiya suallarının sayı azaldılmır — əksinə, dəqiqlik daha çox qənaət edir
• İş saatından sonra gələn sorğular üçün səhər ilk saat hədəf götürülür

Pik dövründə ən çox rast gəlinən səhv sorğulara «sonra baxarıq» deyib toplamaqdır. Turizmdə sorğunun ömrü qısadır: iki gün sonra qayıdan cavab çox vaxt artıq bağlanmış qərarın üzərinə düşür.

Bir detala diqqət yetirmək lazımdır: turizmdə sorğuların böyük hissəsi sosial şəbəkədən gəlir və orada müştəri mesajla başlayır, zənglə yox. Bu, zəngin ssenarisini dəyişir — müştəri nömrəni özü verib, ancaq zəng gözləmir. Ona görə də ilk cümlə icazə sualı ilə başlamalıdır: «yazışmanız üzrə zəng edirəm, indi danışmaq rahatdırmı?» Bu bir cümlə danışıq faizini gözlənildiyindən çox qaldırır, çünki zəngi gözlənilməz olmaqdan çıxarır.

Zəng axını: sorğudan təklifə

Axın dörd addımdan ibarətdir və hər addımın nəticəsi yazılı qalmalıdır.

1. 1Sorğu qəbul olunur və növbəyə düşürMənbə qeyd olunur: Instagram, sayt, zəng, tövsiyə. Mənbə sonrakı kampaniyalar üçün lazım olacaq.
2. 2İlk zəng və kvalifikasiyaBeş parametr soruşulur, cavablar sahə kimi yazılır. Zəngin uzunluğu beş dəqiqəni keçməməlidir.
3. 3Təklif hazırlanır və göndərilirMüştərinin üstünlük verdiyi kanalla. Təklifin göndərilmə vaxtı və məzmunu qeyd olunur ki, izləmə zəngi kontekstlə başlasın.
4. 4İzləmə zəngiTəklif göndəriləndən sonra planlanmış vaxtda. Bu addım ən çox buraxılan və ən çox nəticə verən addımdır.

Dördüncü addım üzərində ayrıca dayanmağa dəyər. Turizmdə təklif göndərib gözləmək adətdir; halbuki müştəri həmin an başqa üç təklifə də baxır və izləmə zəngi agentliyi yenidən müzakirəyə qaytarır.

Təklifin izlənməsi: nə vaxt və necə

İzləmə zəngi sorğu-sual kimi olmamalıdır. Onun məqsədi «qərar verdinizmi?» sualı deyil — müştərinin qarşısındakı maneəni tapmaqdır.

• Birinci izləmə: təklif göndəriləndən bir gün sonra, qısa və konkret
• Sual formatı: «təklifdə nə dəyişdirsək sizin üçün uyğun olar?»
• Qiymət etirazı gələrsə: alternativ tarix və ya alternativ otel təklif olunur, endirim yox
• İkinci izləmə: üç-dörd gün sonra, yalnız yeni məlumat varsa — yeni qiymət, yeni yer
• Cavab yoxdursa: üçüncü zəngdən sonra müştəri kampaniya siyahısına keçir

Endirimin ilk cavab olmaması vacibdir. Qiymət etirazının çox hissəsi əslində dəyər etirazıdır: müştəri təklifin nə verdiyini tam başa düşmür. Alternativ təklif bunu aydınlaşdırır, endirim isə yalnız marjanı azaldır.

Qiymət, viza və zəmanət mövzusunda hüdud

Turizm satışında ssenarinin ən vacib hüdudu məlumatın dəqiqliyi ilə bağlıdır, çünki səhv məlumat sonradan ləğv və zərərlə bitir.

Qiymət tərəfində də eyni qayda işləyir. Tur paketlərinin qiyməti valyuta məzənnəsi, yer mövcudluğu və tarixə görə dəyişir; telefonda deyilən rəqəm bir gün sonra keçərsiz ola bilər. Doğru yanaşma aralıq demək və dəqiq rəqəmi yazılı təklifdə vermək, həmçinin təklifin nə qədər müddət qüvvədə olduğunu bildirməkdir.

Üçüncü həssas mövzu zəmanətdir. Uçuş gecikmələri, otel dəyişiklikləri və hava şəraiti agentliyin nəzarətində deyil; ssenari bu barədə vəd verməməli, mövcud şərtlərə istinad etməlidir.

Cavab verməyən və qərarı gecikdirən müştərilər

Turizmdə qərar müddəti uzundur və bu, itki deyil. Problem yalnız o zaman yaranır ki, bu müştərilər heç bir siyahıda qalmır.

• «Hələ düşünürəm» cavabı bağlanma səbəbi deyil, mərhələdir və tarix təyin edilir
• Mövsüm dəyişəndə həmin siyahıya yeni səbəblə zəng edilir — yeni istiqamət, yeni qiymət
• Keçmiş müştərilər ayrıca seqmentdir: onlarla danışıq tamamilə fərqli başlayır
• Ləğv etmiş müştərilər üçüncü seqmentdir və onlara zəng səbəbi daha diqqətli seçilir
• Tezlik məhdudlaşdırılır: mövsümdə ayda bir dəfədən çox zəng etmək əks nəticə verir

Bu seqmentlərin necə sıralandığı və hansına əvvəl zəng edilməli olduğu lead prioritetləşdirmə yazısında ümumi model kimi göstərilib.

Ölçmə

Turizm üçün ölçmə zəncirinin mərkəzində təklif dayanır, çünki təklif hazırlamaq əmək tələb edən addımdır.

• Sorğudan ilk zəngə qədər vaxt
• Kvalifikasiya faizi: beş parametrin tam toplandığı danışıqların payı
• Təklifə çevrilmə faizi: danışıqların nə qədəri təklifə çatıb
• Təklifdən sifarişə faizi: hazırlanan təkliflərin nə qədəri satışla bitib
• Təklif başına sərf olunan vaxt: bu rəqəm kvalifikasiyanın keyfiyyətini göstərir

Sonuncu göstərici ən çox məlumat verənidir. Təklif hazırlama vaxtı yüksəkdirsə və təklifdən sifarişə faizi aşağıdırsa, problem satışda deyil — kvalifikasiyada: təkliflər səhv məlumat üzərində qurulur.

Bu göstəriciləri mövsüm üzrə ayırmaq da vacibdir. Yüksək mövsümdə təklifdən sifarişə faizi təbii olaraq yüksək olur, aşağı mövsümdə isə düşür — ikisini bir yerdə ortalamaq komandanın işini olduğundan pis və ya yaxşı göstərir. Müqayisə həmişə eyni mövsümün əvvəlki ili ilə aparılmalıdır.

Hüdudlar

Zəng avtomatlaşdırması turizmdə məsləhətçi rolunu əvəz etmir. İstiqamət seçimi, marşrut məsləhəti və fərdi tələblər agentliyin əsl dəyəridir və bunlar insanda qalır.

Avtomatlaşdırmanın yeri daha dardır və məhz buna görə effektlidir: ilk cavab, beş parametrin toplanması, təklifin izlənməsi, təsdiq və xatırlatma. Bu addımlar təkrarlanandır, vaxt aparır və məsləhət tələb etmir.

Vexvon turizm şirkətləri üçün bunu necə dəstəkləyir

Vexvon-un AI zəng agenti agentliyin öz ssenarisi və təsdiqlənmiş məlumatı əsasında işləyir.

• Gələn zənglər üçün vaxt siyasətləri və marşrut qaydaları qurulur, pik dövrdə zəngin cavabsız qalmaması üçün
• Ssenaridə çıxarılacaq sahələr təyin olunur: tarix, nəfər sayı, uşaq yaşları, büdcə aralığı, istiqamət, viza vəziyyəti
• Bilik bazası agentin nə deyə biləcəyini məhdudlaşdırır — viza və qiymət mövzusunda yalnız təsdiqlənmiş ümumi məlumat
• İzləmə üçün xatırlatmalar qurulur və sistem onları hər dəqiqə yoxlayır
• Nəticə kodları və mərhələlər CRM-də qalır, mövsümi kampaniya siyahıları oradan qurulur

Eyni agentliyin çat kanalında necə işlədiyi turizm çatbotu yazısında göstərilib. Zəng prosesinin ümumi quruluşu isə satış zəngi avtomatlaşdırması yazısındadır.

İlk addım

Son ayın sorğularını götürün və iki şeyi yoxlayın: neçəsində beş parametrin hamısı yazılıb, və təklif göndərildikdən sonra neçəsinə izləmə zəngi edilib. Bu iki rəqəm adətən ən böyük itkinin harada olduğunu göstərir.

Öz sorğu axınınız üçün bu modelin necə qurulacağını müzakirə etmək üçün bizə yazın.