Səbətdə qalan sifariş: çatbotla geri qazanma axını

Səbət doldurulub, ödəniş edilməyib

Onlayn mağazada ən bahalı itki satış səhifəsinə gəlməyən ziyarətçi deyil — səbətə məhsul qoyub gedən müştəridir. O, məhsulu seçib, ölçünü tapıb, qiyməti görüb. Bir addım qalıb. Mağazaların çoxu bu anda e-poçt göndərir və e-poçt çox vaxt açılmır. Mesaj kanalı — WhatsApp, Instagram, sayt söhbəti — daha birbaşadır, amma elə buna görə də səhv istifadə olunanda daha tez əsəbiləşdirir.

Bu yazıda səbətdə qalan sifarişi çatbotla geri qazanmaq üçün axını qururuq: tərk etmənin səbəbləri, tetikləyici, kanal seçimi, razılıq, mesaj nümunələri, məhdud təklif qaydası və ölçmə. Eyni işin zəng kanalı ilə edilməsi ayrı mövzudur və onu səbət geri qazanma zəngləri yazısında açmışıq.

Müştəri səbəti niyə tərk edir

Recovery mesajının məzmunu səbəbdən asılıdır. Səbəbi bilmədən göndərilən «səbətinizi unutdunuz» mesajı çox vaxt heç nəyi həll etmir.

1. 1Gözlənilməz xərcÇatdırılma haqqı və ya əlavə ödəniş son addımda görünüb.
2. 2Cavabsız sualÖlçü uyğun gələcəkmi? Nə vaxt çatacaq? Qaytarmaq olarmı? Sualı verəcək yer tapılmayıb.
3. 3Ödəniş problemiKart keçməyib, qapıda ödəniş yoxdur, taksit seçimi tapılmayıb.
4. 4Sadəcə baxırdıMüştəri qiymətləri müqayisə edirdi və ya hədiyyə fikrini yoxlayırdı.
5. 5Diqqət yayındıTelefon zəngi, iş, uşaq — müştəri qayıtmaq istəyirdi, amma qayıtmadı.

İlk üç səbəbdə çatbot həqiqətən kömək edir, çünki sualı cavablaya bilər. Dördüncüdə mesaj çox vaxt faydasızdır. Beşincidə bir yumşaq xatırlatma kifayət edir.

Tetikləyici və məlumat

Recovery axını mağazanın özündən gələn bir hadisə ilə başlayır: səbət yaradılıb, əlaqə məlumatı var, ödəniş müəyyən müddət ərzində edilməyib. Bu hadisəni mağaza platforması verməlidir — çatbot onu özü görmür.

• Hadisə: səbətin yaradılma vaxtı və son aktivlik vaxtı
• Məzmun: məhsullar, variantlar, məbləğ
• Əlaqə: müştərinin mesaj kanalı və bu kanalda yazışmaya razılığı
• Status: sonradan ödəniş edilibsə, axın dərhal dayanmalıdır

Kanal seçimi və razılıq

1. 1Sayt söhbətiMüştəri hələ saytdadırsa, ən yumşaq kanal budur: «Çatdırılma haqqında sualınız var?» Bu mesaj satış yox, kömək kimi oxunur.
2. 2Artıq açıq olan söhbətMüştəri bu məhsul haqqında Instagram və ya WhatsApp-da artıq yazışıbsa, həmin söhbətdə davam etmək təbiidir.
3. 3Yeni WhatsApp mesajıMüştəriyə ilk dəfə WhatsApp-da yazmaq üçün onun razılığı və Meta-nın təsdiqlədiyi şablon lazımdır; bu, yalnız rəsmi WhatsApp Business API-də mümkündür.

Razılıq recovery-nin ən çox atlanan hissəsidir. Checkout-da telefon nömrəsi yazmaq mesajlaşmaya razılıq demək deyil. Razılıq ayrıca soruşulmalı və qeyd olunmalıdır.

Recovery axını

1. 11-ci mesaj — köməkSəbət tərk ediləndən bir neçə saat sonra. Məhsulun adı, qısa xatırlatma və sual: «Ölçü və ya çatdırılma haqqında sualınız varsa, buradayam.»
2. 2Müştəri cavab verirsə — söhbətBot sualı cavablayır: çatdırılma müddəti, qaytarma qaydası, ödəniş üsulları. Ödəniş problemi və ya xüsusi sual varsa, söhbət operatora keçir.
3. 32-ci mesaj — yalnız lazım olsaBirinci mesaja cavab gəlməyibsə, ən çox bir dəfə daha, növbəti gün. Qalıq azdırsa və bu həqiqətdirsə, bunu deyə bilər.
4. 4DayanmaMüştəri ödəyibsə, «maraqlanmıram» yazıbsa və ya iki mesaja cavab verməyibsə, axın dayanır. Üçüncü xatırlatma artıq spamdır.

Mesaj nümunələri

1. 1Pis nümunə«Səbətinizdə məhsullar gözləyir! Tələsin, təklif bitir!!!» — ümumi, təzyiqli, məhsulun adı yoxdur.
2. 2Yaxşı nümunə — kömək«Salam, Leyla! Səbətinizdə qara dəri çanta (M) qalıb. Çatdırılma Bakı daxilində 1–2 gündür, 14 gün ərzində qaytarmaq olar. Sualınız varsa, yazın.»
3. 3Yaxşı nümunə — cavab sonrasıMüştəri: «Qapıda ödəmək olar?» Bot: «Bəli, Bakı daxilində qapıda nağd və ya kartla. Sifarişi indi təsdiqləyim?»

Məhdud təklif qaydası

Endirim recovery-nin ən güclü, amma ən təhlükəli alətidir. Hər tərk edilmiş səbətə endirim göndərmək müştəriləri səbəti qəsdən tərk etməyə öyrədir.

• Endirim yalnız təsdiqlənmiş kampaniya çərçivəsində verilir — bot özü endirim icad etmir
• Birinci mesajda endirim olmur; o, kömək mesajıdır
• Endirim, əgər varsa, məhdud müddətli və bir dəfəlik olur
• Pulsuz çatdırılma çox vaxt endirimdən daha az marja itirir və eyni problemi həll edir

Səbətin növünə görə yanaşma

Bütün tərk edilmiş səbətlər eyni deyil və eyni axını almamalıdır.

1. 1Kiçik məbləğ, ilk alışBir kömək mesajı kifayətdir. Müştəri mağazanı hələ tanımır — təzyiq ona ən pis ilk təəssürat verir.
2. 2Böyük məbləğMesaj botdan gəlir, amma növbəti addım menecerdir: «Sifarişinizlə bağlı menecerimiz sizə zəng etsin?» Bahalı alışda müştəri insanla danışmaq istəyir.
3. 3Təkrar müştəriƏvvəlki alışları bilinir. Mesaj daha şəxsi ola bilər, amma yenə də bir xatırlatmadan artıq olmamalıdır.
4. 4Stoku az məhsulQalığın azlığı həqiqətdirsə, bunu demək müştəriyə faydalı məlumatdır. Uydurma «son 2 ədəd» isə etibarı məhv edir.

Ölçmə

• Recovery mesajı alan səbətlərdən neçəsi ödənişlə bitib
• Birinci mesaja cavab verən müştərilərin payı — kömək mesajı işləyirmi
• Cavablarda ən çox rast gələn sual — checkout-da düzəldilməli boşluq
• «Maraqlanmıram» və blok halları — mesaj tezliyi çoxdurmu
• Endirimlə və endirimsiz bərpa olunan səbətlərin marjası

Cavablardakı suallar recovery-nin gizli dəyəridir. Müştərilər eyni sualı — məsələn, qaytarma qaydası — təkrar-təkrar verirsə, bu məlumat checkout səhifəsinə əlavə olunmalıdır və səbət tərk etmə özü azalacaq.

Başlama checklisti

• Mağaza platforması səbət hadisəsini ötürürmü və hansı məlumatla — yoxlanılıb
• Mesajlaşma razılığı checkout-da ayrıca soruşulur və saxlanılır
• WhatsApp üçün şablon Meta tərəfindən təsdiqlənib
• Ödəniş edildikdə axının dayanması test edilib
• Endirim qaydası yazılıb və kampaniya sahibi təsdiqləyib
• Ödəniş problemi olan müştərinin kimə ötürüləcəyi məlumdur

Məhdudiyyətlər və insana ötürmə

Çatbot ödəniş problemini həll etmir — kart xətası, bank limiti, taksit müraciəti operatora və ya ödəniş provayderinin dəstəyinə getməlidir. Bot kart məlumatı istəməməli və ödənişi söhbətin içində qəbul etməməlidir. Böyük məbləğli və ya korporativ səbət adətən menecerin zəngini tələb edir. Və mesaj kanalının qaydaları — razılıq, şablon, tezlik — hər texniki imkandan əvvəl gəlir.

Nəticə: recovery mesajı satış yox, kömək kimi oxunmalıdır

Səbətdə qalan sifarişi çatbotla geri qazanmaq səbəbi anlamaqdan başlayır. Tərk etmənin çoxu cavabsız sual və ya gözlənilməz xərcdir — və bunları bir söhbət həll edir. Bir kömək mesajı, cavab gələrsə dəqiq söhbət, ən çox bir xatırlatma və aydın dayanma qaydası: axın belə qurulanda müştəri onu narahatçılıq yox, xidmət kimi qəbul edir.

Shopify mağazası üçün kataloqun bota necə düşdüyünü Shopify inteqrasiyası səhifəsində görə bilərsiniz. Alışdan əvvəlki məhsul seçimi e-ticarət məhsul çatbotu yazısındadır, digər lead və konversiya yazıları isə bu kateqoriyada. Mağazanızın recovery axınını birlikdə qurmaq üçün demo istəyin.

Tez-tez verilən suallar

1. 1Səbət recovery üçün e-poçt, yoxsa mesaj?Mesaj daha birbaşadır və cavab almaq imkanı verir, amma razılıq tələb edir. Çox vaxt ikisi birlikdə işləyir: e-poçt xatırladır, mesaj sualı cavablayır.
2. 2Neçə mesaj göndərmək olar?Ən çox iki. Birincisi kömək, ikincisi — cavab gəlməyibsə — qısa xatırlatma. Sonra axın dayanır.
3. 3Bot endirim verə bilər?Yalnız təsdiqlənmiş kampaniya çərçivəsində. Fərdi endirim menecerin qərarıdır.