E-commerce chatbot: satış və dəstək bir söhbətdə

Mağazada iki ayrı bot problemi

Onlayn mağazaların çoxunda müştəri ilə söhbət iki yerə bölünür. Alışdan əvvəl sualları satış komandası və ya «məhsul botu» cavablayır, alışdan sonrakı sualları — «sifarişim haradadır?», «ölçü uyğun gəlmədi» — dəstək. Müştəri üçün isə bu, bir mağaza və bir söhbətdir. Dünən ona ölçü məsləhəti verən kanal bu gün qaytarma sualında onu tanımırsa, təcrübə qırılır və operator hər şeyi yenidən soruşur.

E-commerce chatbot satış və dəstəyi eyni müştəri tarixçəsi üzərində birləşdirəndə dəyər yaradır. Bu yazı mağazanın bütöv müştəri həyat dövrünü bir xəritədə göstərir: alışdan əvvəl, ödəniş anında və alışdan sonra botun nə etdiyini, hər mərhələdə hansı datanın lazım olduğunu, harada insana ötürüldüyünü və nəticəni hansı göstəricilərlə ölçməyi.

Həyat dövrü xəritəsi

Mağazanın söhbətləri üç mərhələyə düşür və hər birinin öz sualı, öz datası və öz riskləri var.

1. 1Alışdan əvvəl«Bu ölçüdə var?», «hansı daha yaxşıdır?», «çatdırılma neçə günə?». Lazım olan data: kataloq, variasiyalar, qalıq, çatdırılma qaydası.
2. 2Ödəniş anı«Kartla ödəyə bilərəm?», «taksit var?», «promo kod işləmir». Lazım olan data: ödəniş üsulları, kampaniya şərtləri. Risk: ödəniş xətası botun həll edə biləcəyi iş deyil.
3. 3Alışdan sonra«Sifarişim haradadır?», «dəyişmək istəyirəm», «məhsul zədəli gəlib». Lazım olan data: canlı sifariş statusu, qaytarma qaydası. Risk: şəxsi məlumat və pul.

Hər mərhələnin ayrıca, dərin yazısı var; bu məqalə onları birləşdirən qaydalar haqqındadır.

Alışdan əvvəl: seçimdən sifarişə

Bu mərhələdə botun işi müştəriyə uyğun məhsulu tapmağa kömək etməkdir — kataloqu sadalamaq yox, iki-üç sualla seçimi daraltmaq. Ətraflı axın e-ticarət məhsul çatbotu yazısındadır.

• Cavab kataloqun özündən gəlir: ad, qiymət, variasiya, qalıq
• Müştəri şəkil göndərəndə uyğun məhsul tanına bilər — bu, xüsusilə geyim və mebeldə işə yarayır
• Qalığı olmayan variasiya təklif edilmir; bənzər alternativ göstərilir
• Çatdırılma müddəti və qiyməti regiona görə dəqiq deyilir

Vexvon-un Shopify tətbiqi məhsulları, kolleksiyaları, variasiyaları öz qiyməti və qalığı ilə, həmçinin çatdırılma və qaytarma səhifələrini sinxronlaşdırır; qiymət Shopify-da dəyişəndə bot yeni qiyməti danışır. Başqa platformalarda eyni nəticə kataloqun bilik bazasına yüklənməsi və ya şirkətin API-si ilə əldə olunur.

Ödəniş anı: botun sərhədi

Checkout-da gələn suallar qısadır, amma səhvin qiyməti yüksəkdir: itirilən sifariş.

1. 1Bot cavablayırÖdəniş üsulları, çatdırılma haqqı, promo kodun şərtləri, taksitin olub-olmaması — hamısı təsdiqlənmiş materialdan.
2. 2Bot ötürürÖdəniş keçmir, pul çıxıb amma sifariş görünmür, kart məlumatı ilə bağlı hər sual. Bot müştəridən kart məlumatını çatda yazmamağı xahiş edir və söhbəti əməkdaşa verir.
3. 3Bot etmirPromo kodu əl ilə tətbiq etmək, qiyməti dəyişmək, endirim vəd etmək.

Checkout-dan sonra tamamlanmayan sifariş üçün ayrıca axın səbətdə qalan sifariş yazısında açılıb.

Alışdan sonra: status, dəyişmə, qaytarma

Alışdan sonrakı sualların ən böyük hissəsi sifarişin harada olduğu ilə bağlıdır. Bot bunu yalnız canlı data ilə düzgün cavablaya bilər — sifariş sistemi və ya kuryer xidməti ilə inteqrasiya olmadan cavab ümumi olur. Status axını sifariş statusu chatbot yazısında ətraflı göstərilib.

• Status: sifariş nömrəsi və müştəri təsdiqi ilə, yalnız həmin müştərinin sifarişi
• Dəyişmə: qayda izah olunur, ölçü və məhsul seçilir, sorğu əməkdaşa ötürülür
• Qaytarma: şərtlər mağazanın öz səhifəsindən danışılır, şəkil və sifariş nömrəsi toplanır
• Zədəli məhsul: bot heç nə vəd etmir, dərhal insan

Bir tarixçə: iki mərhələni birləşdirən qayda

Satış və dəstəyi birləşdirən şey eyni botun olması yox, eyni müştəri tarixçəsinin olmasıdır. Praktikada bu dörd qaydadır:

1. 1Bir müştəri kartıInstagram-da ölçü soruşan və sonra WhatsApp-da status soruşan müştəri eyni kartda görünür — nömrə ilə birləşdirilir.
2. 2Alışdan əvvəlki kontekst dəstəkdə görünürQaytarma sualı gələndə operator müştəriyə hansı ölçünün məsləhət görüldüyünü görür. Səbəb səhv məsləhətdirsə, bu, bilik bazasına düzəliş kimi qayıdır.
3. 3Dəstək siqnalı satışa qayıdırTez-tez qaytarılan məhsul, çox soruşulan ölçü — məhsul səhifəsinə və kataloqa əlavə edilən məlumat.
4. 4Bir tonSatış botu həvəsli, dəstək botu quru olmamalıdır. Müştəri bir mağaza ilə danışır.

Nümunə: bir müştərinin iki həftəsi

1. 11-ci gün, Instagram«Bu kətan köynəyin M ölçüsü var? Boyum 178-dir.» Bot qalığı yoxlayır, ölçü cədvəlinə əsasən M və L arasında seçimi izah edir, linki göndərir. Müştəri sifariş verir.
2. 23-cü gün, WhatsApp«Sifarişim haradadır?» Bot nömrəni tanıyır, sifarişi tapır: «Kuryerdədir, bu gün çatdırılacaq.»
3. 36-cı gün, WhatsApp«Bir az dar gəldi, L-ə dəyişə bilərəm?» Bot qaydanı deyir, L-in qalığını yoxlayır, dəyişmə sorğusunu əməkdaşa ötürür. Operator 1-ci gündəki söhbəti də görür.
4. 4NəticəMüştəri heç bir mərhələdə özünü təkrar izah etmədi. Komanda isə ölçü cədvəlində bu modelin dar gəldiyini qeyd edir.

Nəyi ölçmək lazımdır

1. 1Alışdan əvvəlBot söhbətindən sifarişə keçid payı; ən çox soruşulan, amma cavabsız qalan məhsul sualları.
2. 2Ödəniş anıCheckout suallarından sonra tamamlanan sifarişlərin payı; ödəniş problemləri üzrə ötürmələr.
3. 3Alışdan sonraStatus suallarının bot tərəfindən tam bağlanma payı; qaytarma səbəbləri.
4. 4BirlikdəTam bot tərəfindən aparılan söhbətlərin payı, kanal üzrə lead və sifariş bölgüsü.

Vahid tarixçə olmadan bu rəqəmlər ayrı-ayrı hesabatlarda qalır. CRM onları bir müştəri kartında birləşdirir.

Tipik səhvlər

• Satış və dəstək üçün iki ayrı bot və iki ayrı müştəri siyahısı saxlamaq
• Kataloqu bir dəfə yükləyib yeniləməmək — bot qalığı olmayan məhsulu təklif edir
• Status sualına inteqrasiyasız «tezliklə çatacaq» cavabı vermək
• Qaytarma şərtlərini botda səhifədən fərqli yazmaq
• Qaytarma səbəblərini oxumamaq — ölçü cədvəlindəki səhv aylarla qalır

Məhdudiyyətlər

Bot kataloqda olmayan məlumatı bilmir — materialı zəif olan məhsulda cavab da zəif olur. Canlı sifariş datası yalnız inteqrasiya qurulubsa mövcuddur. Ödəniş, pul qaytarılması, kompensasiya və zədəli məhsul qərarları həmişə insanda qalır. Bot məhsulun keyfiyyəti haqqında reklam vədləri verməməli, yalnız təsvirdəki faktları deməlidir.

Nəticə: bir mağaza, bir söhbət

E-commerce chatbot-un dəyəri ayrı-ayrı funksiyalarında yox, onları birləşdirməsindədir. Alışdan əvvəl verilən məsləhət, ödəniş anındakı cavab və alışdan sonrakı dəstək eyni tarixçədə olanda müştəri özünü təkrar etmir, komanda isə qaytarmaların səbəbini görür.

Shopify mağazası üçün imkanlar Shopify inteqrasiyası səhifəsində, sektor yazılarının hamısı bu kateqoriyadadır. Mağazanızın həyat dövrünü birlikdə xəritələmək üçün bizimlə əlaqə saxlayın.

Tez-tez verilən suallar

1. 1E-commerce chatbot hansı mağazalar üçün uyğundur?Mesajla çox sual alan hər onlayn mağaza üçün, xüsusilə ölçü, variasiya və çatdırılma suallarının çox olduğu geyim, mebel və elektronika mağazaları üçün.
2. 2Qurmaq üçün nə lazımdır?Kataloq (və ya Shopify mağazası), çatdırılma və qaytarma qaydaları, sifariş statusu üçün inteqrasiya imkanı və ötürmə qaydaları.
3. 3Bot operatoru tam əvəz edir?Xeyr. Sadə suallar botda bağlanır; ödəniş problemi, dəyişmə təsdiqi və şikayət insanda qalır.