Комплаенс в банковских звонках: правила кампаний

Почему звонки банка работают по другим правилам

Разница между рекламным звонком магазина и звонком банка по кредитной кампании не только в продукте. Каждая фраза о финансовом продукте способна создать ожидание, разговор может быть проверен позже, а неверная формулировка имеет для клиента реальные финансовые последствия.

Поэтому в банке вопрос автоматизации звонков является процессным раньше, чем техническим: кому можно звонить, что можно говорить, что фиксируется и кто это утверждает. Писать сценарий до ответов на эти четыре вопроса бессмысленно.

Этот материал о построении такого процесса. В нём не приводится ни одно правовое требование и ни одна регуляторная норма — конкретные правила зависят от страны, продукта и внутренних документов организации. Цель в том, чтобы операционная модель была такой, которую функция комплаенса сможет проверить и утвердить.

Комплаенс — вопрос процесса

Многие проекты планируют комплаенс последним этапом: написать сценарий, построить систему, затем отправить юристам. Итог почти всегда один — проект возвращается через два месяца.

• Функция комплаенса подключается до написания сценария
• По каким продуктам автоматический звонок возможен вообще — это первый вопрос
• Какие формулировки допустимы, подтверждается письменно
• В каких случаях разговор обязан уйти человеку — список готовится заранее
• Какие записи хранятся и сколько — согласовывается

Письменное подтверждение этих пяти пунктов ускоряет проект, а не замедляет его. Команда с утверждённым списком формулировок пишет сценарий за день; команда без него обсуждает каждую фразу отдельно.

Практическая форма проста: документ на одну страницу и три колонки — что можно сказать, чего нельзя и что передаётся человеку. Этот документ становится источником сценария, и при его изменении меняется сценарий.

Чего в сценарии быть не может

Несколько видов высказываний о финансовом продукте считаются рискованными, и внутренние правила большинства банков так или иначе их охватывают.

Работающая формула выглядит иначе: общая информация о наличии продукта, перечень документов для обращения и назначение следующего шага. Эти три элемента полностью выполняют задачу звонка и не создают обязательств.

Одна деталь: когда клиент спрашивает конкретную цифру, сценарий не должен говорить «не знаю». Верный ответ объясняет, как производится расчёт, и переводит разговор на того, кто может его сделать.

Согласие и информирование

Вопрос о том, кому можно звонить, стоит в самом начале кампании и относится к подготовке списка, а не к самому звонку.

• На каком основании клиент попал в эту кампанию — это должно быть колонкой списка
• Отказавшиеся от коммуникации удаляются из списка автоматически
• Отказ должен быть возможен и во время звонка, и фиксироваться немедленно
• Причина звонка называется открыто в начале разговора
• От чьего имени делается звонок, должно быть понятно

Вторая строка технически ломается чаще всего. Отказ фиксируется в одной системе, а кампания берёт список из другой — и клиент получает звонок снова. Это самый серьёзный операционный риск здесь, и решается он интеграцией.

Для третьей строки нужно отдельное правило: отказ, заявленный во время звонка, должен исключать клиента из всей применимой коммуникации, а не только из этой кампании — иначе на следующей неделе он услышит тот же банк с другой кампанией.

Идентификация и предел раскрытия

Самый чувствительный момент телефонного разговора такой: что можно говорить, пока не установлено, кто находится на другом конце.

Практический принцип: сведения о счёте, состоянии задолженности, истории операций и индивидуальных условиях не раскрываются лицу, чья личность не подтверждена. Они могут быть раскрыты только после прохождения собственной процедуры банка и только в канале, способном эту процедуру обеспечить.

Для сценария автоматического звонка следствие в том, что кампанийный звонок ограничивается общей информацией. Любой вопрос, требующий персональных данных, становится условием передачи разговора — и это главная точка решения в сценарии.

Подготовка списка кампании

С точки зрения комплаенса список значит не меньше сценария: неверный список затрагивает больше клиентов, чем неверная фраза.

1. 1Критерии сегмента подтверждаются письменноКакая группа клиентов включена и почему. Критерий сохраняется в проверяемом виде.
2. 2Применяются исключенияОтказавшиеся, находящиеся в процессе взыскания, с нерешённой жалобой и другие группы, названные во внутренних правилах, из списка убираются.
3. 3Список проходит утверждениеДо запуска объём и состав списка утверждаются ответственным лицом. Preview здесь полезен: заранее видно, до скольких удастся дойти.
4. 4Ведётся журнал кампанийКакой список, какой сценарий, какая дата. Этот журнал становится основой любой последующей проверки.

Записи, хранение и след аудита

Вопрос, который задаст функция комплаенса, прост: что было сказано этому клиенту и чем вы это подтвердите. Ответ зависит от того, как выстроена операция.

• Результат каждого звонка хранится кодом и полями
• Фиксируется, какая версия сценария использовалась — версия меняется вместе со сценарием
• Видны момент передачи разговора человеку и её причина
• Отказы и жалобы помечаются отдельно
• Сроки хранения и права доступа подчинены письменному правилу

Вторая строка пропускается чаще всего. Если сценарий за три месяца менялся пять раз и неизвестно, какой звонок шёл по какой версии, последующая проверка невозможна. Фиксация версии решается одним полем.

Эскалация и поток жалоб

В автоматических звонках правило эскалации — самая конкретная часть комплаенса, и оно пишется внутри сценария.

• Клиент выражает недовольство — передача человеку немедленно
• Клиент употребляет слово «жалоба» — передача и регистрация жалобы
• Запрашивается персональная финансовая информация — передача
• Клиент задаёт вопрос, на который сценарий не отвечает — передача, а не «я не знаю»
• Возникает техническая проблема — разговор завершается и планируется обратный звонок

Краткость списка важна: длинный на практике не применяется. Пять условий запоминаются и поддаются проверке.

Измерение: показатели комплаенса

Измерение комплаенса отделено от измерения продаж и читается в отдельном отчёте.

• Число отказов и время, за которое отказ расходится по системам
• Доля эскалаций: сколько разговоров ушло человеку
• Число жалоб и разбивка по темам
• Корректность применения исключений списка — проверяется на выборке
• Доля звонков с зафиксированной версией сценария

Общая оценка качества звонков — отдельная тема, она выстраивается в материале контроль качества звонков с AI, где показано, как пишется оценочная карта.

Границы

Этот материал не является юридической консультацией и не толкует ни одно регуляторное требование. Правила для звонковых кампаний в финансовом секторе различаются по странам, продуктам и внутренним документам организации.

Вторая граница в самой автоматизации. Кредитное решение, переговоры об индивидуальных условиях и спорные случаи — работа человека, и это не техническое ограничение, а вопрос ответственности. Автоматизация здесь охватывает только первый контакт и информирование.

На что можно опереться в Vexvon

Вот элементы, из которых строится операционная часть этой модели.

• База знаний: агент отвечает только из утверждённой компанией информации — вопрос «что можно говорить» ограничивается на уровне системы
• Сценарий: системный промпт, режимы inbound и outbound, извлекаемые поля и доступные инструменты задаются отдельно
• Передача: при выполнении условия агент переводит разговор на живого оператора
• Кампания: целевой список строится фильтром CRM, preview заранее показывает объём, кампанию можно остановить и отменить
• CRM: коды результата, причины закрытия и единая лента всех действий
• Маршрутизация: политики времени и приоритетные правила, проверяемые симуляцией до живых звонков

Как устроена база знаний, показано на странице базы знаний, а обработка звонков — на странице call center.

Первый шаг

Начинайте не со сценария, а с документа на одну страницу: три колонки — что можно сказать, чего нельзя, что передаётся человеку. Напишите и утвердите его вместе с функцией комплаенса. После этого сценарий — работа на день.

Чтобы обсудить, как это устроить в ваших процессах, напишите нам.