Страховой чат-бот: от запроса котировки до оператора

Бот не называет цену

Это первое и главное решение в страховом чат-боте: бот не называет цену. Причина не техническая, а юридическая — названная цифра воспринимается как оферта, а её последующий пересмотр является и проблемой доверия, и нередко договорной проблемой.

Бесполезным это бота не делает. Наоборот, это проясняет его работу: собрать поля, нужные для расчёта, объяснить опубликованные условия и передать андеррайтеру или менеджеру, как только информация полна.

Практическая разница в том, что клиент может оставить данные в одиннадцать вечера и получить готовый расчёт утром. Сегодня он заполняет форму, получает «с вами свяжутся» и на следующий день отвечает на те же вопросы второй раз.

Приём заявки: поля по линиям продуктов

Поля зависят от продукта, и универсальная форма не подходит ни одному. Вот минимальный набор для трёх распространённых линий.

1. 1АвтострахованиеМарка, модель, год, объём двигателя, характер использования (личное или коммерческое), возраст и стаж водителя, предыдущие случаи и желаемый уровень покрытия. Всё это факты, и андеррайтингового суждения не требуется.
2. 2Страхование имуществаТип объекта, площадь, год постройки, материал, расположение, примерная стоимость, собственность или аренда и что именно хотят застраховать.
3. 3Страхование путешествийНаправление, даты, количество путешественников и их возраст, цель поездки и наличие дополнительных активностей. Возраст здесь решающий и чаще всего забывается.
4. 4Общее для всех трёхКонтактные данные, является ли человек действующим клиентом и к какому сроку это нужно. Последнее поле сортирует очередь и почти никогда не спрашивается.

Граница чувствительных данных

Часть данных для оценки в страховании является чувствительной и не должна собираться в чате. Эту границу надо записать заранее: решать посреди разговора уже поздно.

• Состояние здоровья, хронические заболевания, приём лекарств и медицинская история — этому место в аутентифицированном канале или у андеррайтера.
• Номера документов, сканы удостоверений и банковские данные — в чате не запрашиваются никогда.
• Подробная история прошлых убытков — общий вопрос допустим, а детали принадлежат оператору.
• Данные третьих лиц — членов семьи, сотрудников, дополнительных водителей — не собираются без их согласия.
• Опубликованное уведомление о том, зачем собираются персональные данные и сколько они хранятся, — это вопрос, на который бот может и должен ответить.

Вопросы, на которые можно отвечать безопасно

• Какие продукты существуют и что каждый покрывает — с цитатами из опубликованных условий.
• Стандартные исключения — что не покрывается. Это самый частый и хуже всего описанный вопрос в отрасли.
• Как договор вступает в силу, варианты оплаты и график платежей.
• Документы для заявления об убытке и шаги процесса по порядку.
• Правила продления, изменения и расторжения.
• Адреса отделений, часы работы и какие операции проходят онлайн, а какие лично.

Убытки заслуживают отдельного пути

Заявление об убытке — не продающий разговор и не должно попадать в сценарий продаж. Это частая и дорогая ошибка маршрутизации: предлагать страховку человеку, только что попавшему в происшествие, — худшее из возможных впечатлений.

• Определяйте намерение рано: слова вроде «авария», «ущерб», «случай» должны немедленно уводить на путь убытков.
• Для экстренных ситуаций — ДТП, пожар, медицинский случай — дайте заранее написанный ответ: официальные экстренные номера и линию урегулирования компании, затем немедленный перевод на человека.
• Бот может назвать шаги процесса и список документов. Это факты и это действительно полезно.
• Бот не должен говорить, что убыток будет оплачен, сколько будет выплачено и покрывается ли случай. Это решения андеррайтинга и урегулирования.
• Статус существующего убытка требует аутентифицированного канала, потому что личность в чате подтвердить нельзя.

Что измерять

1. 1Доля полных приёмовЗаявки, дошедшие до андеррайтера со всеми нужными полями. Это определяет, во сколько кругов обойдётся расчёт.
2. 2Время от заявки до расчётаОтдельно для заявок вне рабочих часов. В страховании клиент обычно обращается в три компании в один вечер.
3. 3Кругов на расчётКак часто приходится возвращаться за недостающей информацией. Падающее число — самое ясное доказательство, что приём работает.
4. 4Доля ошибочной маршрутизации убытковРазговоры об убытках, попавшие в сценарий продаж. Она должна быть близка к нулю и показывает, работает ли определение намерения.
5. 5Доля заявок вне рабочих часовОбычно велика и оправдывает проект сама по себе.

Как Vexvon работает в страховании

Бот отвечает из базы знаний — сайт, просканированный до 4 500 страниц, PDF до 25 МБ для правил страхования и продуктовых документов и пакетные записи до 200 за запрос. Записи разложены по тринадцати категориям, включая политику, цены, филиал и кампанию, — это позволяет держать опубликованные условия отдельно и заменять их одной правкой при изменении.

Ответы привязаны к найденному материалу, а не импровизируются: шесть результатов по умолчанию и заданный фолбэк при отсутствии контекста. Прозрачность ответа фиксирует, какая запись породила ответ, — в страховании это важно, потому что нужно уметь показать, откуда взялась формулировка о покрытии.

Извлечение работает по разговору: телефоны определяются пятиступенчатым процессом, рядом собираются свободные поля вроде данных автомобиля, дат и желаемого покрытия, и пишется резюме одним предложением. Фильтр покупательского намерения отсекает разговоры, не являющиеся настоящими заявками, до создания лида.

Пути эскалации явные: просьба об операторе поднимает уведомление, стоп-символ агента ставит ИИ на паузу в диалоге на тридцать минут, и ИИ можно выключить для диалога целиком — это и есть механизм, которого требует путь убытков. Лид приходит в группу продаж уведомлением в Telegram с кнопкой «Начать» и идёт по девятиступенчатой воронке.

Частые вопросы

1. 1Может ли страховой чат-бот назвать цену?Нет. Названная цифра воспринимается клиентом как оферта, а цена зависит от правил андеррайтинга. Задача бота — собрать поля, нужные для расчёта.
2. 2Что должен спрашивать приём заявки?Зависит от продукта: в авто — марка, модель, год, двигатель, характер использования, возраст и стаж водителя; в имуществе — тип, площадь, год постройки и стоимость; в путешествиях — направление, даты и возраст путешественников. Ко всем трём добавляются контакты и срок, к которому это нужно.
3. 3Что нельзя собирать в чате?Состояние здоровья и медицинскую историю, номера документов и сканы, банковские данные и данные третьих лиц без их согласия.
4. 4Как вести заявления об убытках?Отдельным путём. Определять намерение рано, давать заранее написанный ответ в экстренных случаях, позволять боту называть только процесс и список документов и никогда не решать вопрос выплаты и покрытия.
5. 5Может ли бот отвечать на вопросы о покрытии?Да, цитируя опубликованные условия, включая стандартные исключения. Говорить, покрывается ли конкретный случай, он не должен — это решение по урегулированию.
6. 6Как измерять успех?Доля полных приёмов, время от заявки до расчёта, число кругов на расчёт и доля разговоров об убытках, попавших в сценарий продаж.

Разберите последние пятьдесят заявок

Возьмите последние пятьдесят заявок на расчёт и отметьте по каждой, какие поля андеррайтеру пришлось запрашивать дополнительно. В большинстве компаний те же два-три поля составляют большую часть списка, а спрашивать их на приёме — изменение на полдня.