Многоязычный голосовой агент: одна линия, три языка

Почему голос сложнее чата

В текстовом канале первое сообщение приходит уже написанным, поэтому определению языка есть с чем работать до того, как кого-то заставили ждать. На звонке агент должен заговорить первым, на каком-то языке, ещё не зная, каким пользуется звонящий.

Эта единственная асимметрия порождает все трудности статьи. Поздороваетесь не на том языке — начали плохо. Спросите, какой язык предпочтителен, — и вы пересобрали телефонное меню, которое пытались убрать. Подождёте, чтобы выяснить, — и оставили тишину на живой линии, а звонящие трактуют её как обрыв связи примерно за две секунды.

Рабочих ответов три — отдельный номер на язык, короткое нейтральное приветствие, приглашающее звонящего заговорить, и определение по первой реплике — и большинству внедрений нужна комбинация, а не один из них.

Выбор языка без меню

1. 1Разный номер на язык, где это возможноС большим отрывом самое чистое решение: выбор звонящего сделан до соединения, приветствие сразу правильное, определение не нужно. Если за одной системой может стоять несколько номеров DID, рассматривать надо в первую очередь этот вариант.
2. 2Короткое нейтральное приветствиеГде один номер обслуживает всех, начните с краткого приветствия, содержащего название компании и почти ничего больше, и дайте звонящему заговорить. Название компании обычно языково нейтрально, а одной фразы достаточно для определения.
3. 3Определите по первой реплике и затем зафиксируйтеОпределение по короткой устной фразе менее надёжно, чем по письменному тексту, поэтому считайте первое определение предварительным и позвольте второй реплике его исправить, а не запирайте на весь звонок.
4. 4Предложите переключение простыми словами один раз«Могу продолжить по-русски, если так удобнее», сказанное один раз на языке, который вы считаете верным, лучше и меню, и молчаливого угадывания. Повторять это предложение хуже и того, и другого.
5. 5Выберите значение по умолчанию намеренноПри неуверенном определении правильно продолжать на языке по умолчанию для этого номера, а не переключаться туда-сюда — это самый дезориентирующий опыт из возможных.

Произношение — это продуктовое решение

Здесь многоязычные голосовые проекты теряют доверие, и до запуска это почти никогда не обсуждают. Верный ответ, произнесённый неправильно, звучит как машина, читающая иностранное слово, а компетентность звонящие оценивают именно по этому.

• Главная проблема — имена собственные: название компании, названия продуктов, улиц, филиалов и имена сотрудников. Их надо проверять на каждом языке, а не предполагать.
• Числа, даты и валюта читаются в языках по-разному, а телефонный номер, прочитанный с неверной группировкой, непригоден, даже если все цифры верны.
• Заимствования и технические термины внутри другого языка часто остаются английскими, и навязанный перевод делает их не понятнее, а труднее.
• Смешанные фразы — местное предложение с английским названием продукта — обычны на многоязычных рынках, и произношение ломается чаще всего именно там.
• Выбор голоса имеет значение по языкам. Голос, естественный на одном, на другом может звучать заметно чужим, и это стоит послушать, а не предполагать.

Практическая проверка дёшева: выпишите двадцать имён собственных, которые агенту придётся произносить, заставьте его произнести каждое на каждом языке и послушайте. Большинство команд находит два-три, которые нужно переписать в материале фонетически, — и в этом вся починка.

Локализованные, а не переведённые знания

Как и в тексте, часть материала действительно одинакова на всех языках, а часть нет — но на звонке последствие резче, потому что звонящий не может пробежать глазами страницу и найти относящийся к нему кусок.

• Общее: как работает продукт, технические характеристики, общая политика.
• Различается по языку и рынку: цены в местной валюте, сроки доставки, какие филиалы есть, часы работы, применимые нормы и формулировки о правах потребителя.
• Различается по длине: ответ, комфортный для чтения на одном языке, может быть слишком длинным для прослушивания на другом. Устные ответы должны быть короче письменных на каждом языке.
• Различается в самих вопросах: распределение того, о чём спрашивают, смещается по языкам, и это видно в расшифровках за месяц.

Передача на нужном языке

Это операционный вопрос, решающий, реальна многоязычная голосовая поддержка или декоративна, и его чаще всего откладывают на после запуска.

• Знайте, какие языки покрывают ваши операторы и в какие часы. Агент, прекрасно проведший звонок на одном языке и передавший его в очередь, где на нём никто не говорит, дал результат хуже вежливого отказа.
• Там, где покрытие различается, маршрутизируйте по языку до маршрутизации по теме, иначе звонки приходят туда, где их не обработают.
• Записывайте определённый язык в карточку клиента, чтобы обратный звонок делал тот, кто сможет вести разговор.
• Честно говорите, когда язык поддерживается только автоматикой. Звонящие это принимают; узнавать об этом после перевода — нет.
• Напишите сообщение для нерабочих часов на каждом языке. Непереведённое закрывающее сообщение — самый заметный сбой, который может выдать многоязычная линия.

Что измерять по языкам

1. 1Всё, в разбивке по языкамОбъём, доля решений без человека, доля переводов, длительность звонка. Сводные цифры прячут язык, работающий плохо, и это почти всегда самый малый по объёму — именно поэтому никто не замечает.
2. 2Точность определения языкаВозьмите выборку звонков и проверьте, совпал ли язык агента с языком звонящего и за сколько реплик он установился. Это метрика, уникальная для голоса.
3. 3Доля ранних сбросов по языкамЗвонящие, кладущие трубку в первые секунды. Высокая цифра на одном языке обычно означает неверное приветствие или плохой голос, а не что-то в содержании.
4. 4Исходы переводов по языкамДошли ли переведённые звонки до того, кто мог ответить. Здесь многоязычная линия выглядит исправной на дашборде и проваливается в реальности.
5. 5Покрытие знаний по языкамТот же аудит трижды. Оно почти никогда не равно, и пробел в том языке, на котором материал изначально не писался.

Как Vexvon ведёт многоязычные звонки

За одной системой может стоять несколько номеров DID — это самая чистая из трёх стратегий выбора языка выше: разный номер может работать на разном языке, так что выбор звонящего сделан до соединения, а приветствие верно с первого слова.

Сценарии задают язык звонка вместе с направлением, голосом и полями для извлечения, и доступно восемь голосов агента — то есть голос можно выбирать по языку, а не растягивать один на все. На стороне переписки язык определяется в каждом сообщении, а не фиксируется на разговор, и компания может ограничить список языков, на которых отвечает.

База знаний не дублируется, а разделяется: записи разложены по тринадцати категориям и нацелены на чат-бота, голосового агента или обоих, так что материал, действительно различающийся по рынкам, хранится своей записью, а всё общее остаётся в одном месте. Прозрачность ответа фиксирует, какая запись породила ответ, что делает аудит покрытия по языкам конкретным, а не впечатленческим.

Передача несёт язык с собой. Все каналы пишут в одну карточку клиента, так что человек, написавший по-русски в Instagram и позвонивший по-азербайджански, — одна карточка; а маршрутизация собирается из временных политик, назначений и правил с приоритетом, которые можно симулировать до запуска, — так правило с учётом языка проверяется, не дожидаясь настоящего звонящего.

Частые вопросы

1. 1Как голосовой агент должен выбирать язык?Отдельный номер на язык — самый чистый вариант, потому что выбор сделан до соединения. Если один номер обслуживает всех, используйте короткое нейтральное приветствие и определяйте по первой реплике, считая это определение предварительным.
2. 2Должен ли агент спрашивать, какой язык нужен?Не в виде меню. Это возвращает трение, ради устранения которого агент и существует. Предложить переключение один раз простыми словами допустимо; повторять — хуже, чем угадывать.
3. 3Почему произношение так важно?Потому что по нему звонящие судят о компетентности, а верный ответ с неверным произношением звучит как машина, читающая иностранное слово. Ломается это на именах собственных, числах и заимствованиях.
4. 4Что локализовать, а что переводить?Локализовать цены в местной валюте, сроки доставки, филиалы, часы работы и нормативные формулировки. Механику продукта и характеристики обычно можно сделать общими. Устные ответы к тому же должны быть короче письменных.
5. 5Какой операционный сбой самый частый?Перевод звонка в очередь, где на этом языке не говорят. Там, где покрытие различается, маршрутизируйте по языку раньше темы и записывайте язык, чтобы перезванивал тот, кто сможет вести разговор.
6. 6Что измерять?Всё в разбивке по языкам плюс точность определения и долю ранних сбросов — две метрики, уникальные для голоса. Сводные цифры прячут проваливающийся язык, и обычно это самый малый.

Послушайте двадцать звонков на самом малом языке

Самая быстрая диагностика — послушать двадцать реальных звонков на том языке, где объём наименьший. Ошибки определения, неверно произнесённые имена собственные и непереведённые закрывающие сообщения концентрируются именно там, и этот язык никто не пересматривает как раз потому, что он маленький.