Многоязычный ИИ чат-бот: один бот, три языка

Перевод — самая малая часть

Инстинкт — считать многоязычность переводческим проектом: взять базу знаний, перевести, готово. Такой подход даёт бота, технически способного отвечать на трёх языках и практически ошибающегося на двух из них.

Ошибается он потому, что вопросы разные. Клиенты, пишущие на одном языке, часто приходят из другого канала, на другой стадии и с другими заботами: на одном языке это местная доставка и способы оплаты, на другом — международная отправка и валюта. Один и тот же переведённый ответ плохо служит обоим.

Ошибается он и потому, что переведённый ответ наследует структуру оригинала. Политика, написанная для одного рынка, после перевода всё равно описывает процесс того рынка, — а клиент, читающий её на своём языке, получает гладкий ответ на чужой вопрос.

Определение языка и чем оно должно управлять

Определение кажется мелочью и задаёт большую часть опыта. Три решения важнее точности самого детектора.

1. 1Определяйте по сообщению, а не по разговоруЛюди переключаются. Клиент может начать на русском, получить ответ и продолжить на азербайджанском, потому что продуктовый термин существует именно там. Бот, зафиксированный на первом сообщении, будет ошибаться до конца разговора.
2. 2Дайте бизнесу ограничить списокЕсли вы обслуживаете три языка, бот должен отвечать на этих трёх, даже когда кто-то пишет на четвёртом. Ответ на языке, который никто в команде не поддерживает, создаёт разговор, который не сможет принять ни один оператор.
3. 3Решите, что делать со смешанным вводом«Salam, сколько стоит delivery?» — нормальное предложение на многих рынках. Правило должно быть явным: отвечать на доминирующем языке сообщения или на языке предыдущей реплики и никогда не делить один ответ на два языка.
4. 4Обработайте неизвестный случай намеренноКогда определение неуверенное, безопаснее ответить на языке канала по умолчанию и предложить остальные, чем угадывать.

Локализованные, а не переведённые знания

Именно эта разница решает, полезен ли бот. Часть материала действительно одинакова на всех языках. Другая часть — нет, и считать вторую первой это самая частая многоязычная ошибка.

• Общее для языков: возможности продукта, как что-то работает, технические характеристики, общие политики.
• Различается по языку и рынку: способы оплаты, сроки и службы доставки, применимые налоги, часы работы, какие филиалы существуют, юридические формулировки и права потребителя.
• Различается словарём даже при одинаковом смысле: клиенты на одном языке могут пользоваться английским термином, а его перевод не встречается ни в одном реальном поисковом запросе.
• Различается тем, что вообще спрашивают: на одних языках большинство вопросов будут операционными, на других — сравнительными. Это видно в расшифровках за месяц.

Практическая структура — одна база знаний с записями по языкам там, где ответ действительно различается, а не три параллельные базы. Три базы расходятся, и расхождение невидимо, пока клиенту не скажут две разные вещи.

Регистр и тон

Формальность — не настройка перевода. У языков разные значения по умолчанию, и ошибка здесь читается как грубость, а не как техническая неполадка.

• В части языков есть формальное и неформальное обращение, и неверный выбор заметен в первой же фразе. Решайте по языку, а не глобально.
• Правила приветствия различаются по длине и теплоте. Приветствие, уместное на одном языке, на другом звучит резко или чрезмерно.
• Названия бренда и продуктов не должны переводиться, и материал должен это прямо сказать, иначе модель услужливо их переведёт.
• Формулы извинений различаются существенно. То, что звучит искренне на одном языке, при прямом переводе на другой звучит уклончиво.

Эскалация по языкам

Это операционный вопрос, решающий, реальна ли многоязычная поддержка. Автоматика может отвечать на языке, которым команда не владеет.

• Знайте, какие языки ваши операторы реально покрывают и в какие часы. Идеальный разговор на русском, эскалированный в полночь в очередь, где говорят только по-азербайджански, дал результат хуже вежливого отказа.
• Там, где покрытие различается, маршрутизируйте по языку до маршрутизации по теме, иначе разговоры попадают в очередь, которая не может их прочитать.
• Напишите фолбэк на каждом языке. Непереведённое «я не знаю» — самый заметный сбой, который может выдать многоязычный бот.
• Честно говорите, когда язык поддерживается только автоматикой. Клиенты это принимают; узнавать об этом после ожидания — нет.
• Записывайте язык в карточку, чтобы обратный звонок делал тот, кто сможет вести разговор.

Что измерять по языкам

1. 1Всё, в разбивке по языкамОбъём, доля решений без человека, доля эскалаций, удовлетворённость. Сводные цифры прячут язык, который работает плохо, а плохо работает обычно самый малый по объёму — именно поэтому этого никто не замечает.
2. 2Точность определенияВозьмите выборку разговоров и проверьте, совпал ли язык ответа с языком клиента. Ломается это на смешанном вводе, и именно его стоит выбирать отдельно.
3. 3Покрытие знаний по языкамТот же аудит, проведённый трижды. Покрытие почти никогда не бывает равным, и пробел обычно в том языке, на котором материал изначально не писался.
4. 4Исходы эскалаций по языкамДошли ли эскалированные разговоры до того, кто мог ответить. Именно здесь многоязычный бот чаще всего выглядит исправным на дашборде и проваливается в реальности.

Как Vexvon работает с языками

Язык определяется в каждом сообщении, а не фиксируется в начале разговора, — именно такого поведения требуют рынки со смешанной речью. Компания может ограничить список языков, на которых бот отвечает, чтобы он не отвечал на языке, который никто в команде не поддерживает.

База знаний не дублируется, а разделяется: записи разложены по тринадцати категориям и нацелены на чат-бота, голосового агента или обоих, так что отличающийся по рынку ответ может храниться своей записью, а всё действительно общее остаётся в одном месте. Прозрачность ответа фиксирует, какая запись породила ответ, что делает аудит покрытия по языкам конкретным.

На голосовой стороне сценарии задают язык звонка вместе с направлением, голосом и полями для извлечения, и доступно восемь голосов агента. За одной системой может стоять несколько номеров DID, так что разный номер может работать на разном языке вместо того, чтобы просить звонящего выбрать.

Эскалация несёт язык с собой. Разговор, память последних пятнадцати сообщений и карточка клиента уходят оператору, а поскольку все каналы пишут в одну карточку, человек, написавший по-русски в Instagram и позвонивший по-азербайджански, — одна карточка, а не две.

Частые вопросы

1. 1Многоязычный чат-бот — это просто переведённый бот?Нет. Клиенты на разных языках приходят с разными вопросами, из разных каналов и с разными ожиданиями формальности. Перевод материала даёт гладкие ответы на неправильные вопросы.
2. 2Определять язык по сообщению или по разговору?По сообщению. Люди переключаются посреди разговора, особенно когда продуктовый термин существует только на одном языке, и бот, зафиксированный на первой реплике, будет ошибаться дальше.
3. 3Что локализовать, а что переводить?Локализовать нужно способы оплаты, сроки и службы доставки, налоги, часы работы, филиалы, юридические формулировки и права потребителя. Возможности продукта и технические детали обычно можно сделать общими.
4. 4Как обрабатывать сообщения на смеси языков?Задайте правило явно: отвечать на доминирующем языке сообщения или на языке предыдущей реплики и никогда не разделять один ответ на два языка.
5. 5Какие данные и интеграции нужны?Определение по сообщению, ограниченный список языков, записи по языкам там, где ответы действительно различаются, переведённые фолбэки и маршрутизация, знающая, какие языки покрывают ваши операторы и в какие часы.
6. 6Когда должен подключаться человек?На обычных триггерах плюс один дополнительный: когда разговор идёт на языке, которым доступные операторы не владеют. Об этом лучше честно сказать, чем дать обнаружить после ожидания.

Прочитайте двадцать разговоров на самом малом языке

Самая быстрая диагностика — прочитать двадцать реальных разговоров на том языке, где объём наименьший. Именно там концентрируются пробелы покрытия, ошибки регистра и непереведённые фолбэки, и именно этот язык никто не пересматривает — как раз потому, что он маленький.