База знаний для голосового агента: как писать ответы, которые произносят

Короткий ответ

База знаний для голосового агента не должна писаться как страница сайта. По телефону клиент не видит текст, он только слышит: длинные абзацы, таблицы, ссылки и скобки в речи не работают. Хороший голосовой ответ даёт главное в одном-двух коротких предложениях, держит цифры в форме, которую можно произнести, ограничивает список тремя пунктами и при необходимости спрашивает: «рассказать подробнее?»

Кроме того, в базе знаний должны быть ещё две вещи: список тем, на которые агент никогда не отвечает, и журнал вопросов, на которые агент не нашёл ответа. В статье — формат голосового ответа, запретные ответы и работа с вопросами без ответа.

Почему ответ для текста не работает по телефону

Ответ из FAQ на сайте позволяет читателю найти нужное глазами, вернуться назад, посмотреть таблицу. По телефону этого нет: клиент слышит ответ один раз, последовательно, и должен его запомнить. К концу ответа в 120 слов он забывает начало. Фраза «подробнее на нашем сайте» по телефону бесполезна — ссылку не продиктуешь.

Поэтому одно и то же знание может существовать в двух формах: полный текст для сайта и чата и короткая голосовая версия. В некоторых системах агент сам сокращает длинный текст, но утверждённая короткая версия надёжнее.

Формат голосового ответа

1. 1Сначала ответПервое предложение отвечает на вопрос: «Да, в субботу мы работаем с 10:00 до 16:00».
2. 2Потом условиеИсключение или условие — во втором предложении: «В праздники часы могут меняться».
3. 3Короткий списокЕсли нужен список — не больше трёх пунктов: «Нужны паспорт, справка и фото».
4. 4ПредложениеЕсли есть подробности: «Рассказать подробнее о требованиях к документам?»

Цифры, даты и имена

• Цены пишите полностью и понятно: «сорок пять манат», вместе с валютой
• Телефоны — группами: «012 — 555 — 12 — 34»
• Даты с днём недели: «в эту пятницу, 3 октября»
• Раскрывайте сокращения: «налог на добавленную стоимость» вместо «НДС», хотя бы в первый раз
• Иностранные названия — как произносятся: отметьте, как говорится название бренда

Ошибка в цифре — одна из самых серьёзных по телефону: клиент записывает её и потом на неё опирается. Цены и даты нужно проверять отдельно и обновлять сразу при изменении.

Список запретных ответов

В базе знаний должно быть записано не только то, что агент говорит, но и то, чего он не говорит. Этот список — граница агента, он работает вместе со сценарием.

• Медицинские, юридические и финансовые советы
• Индивидуальные цены, скидки и исключительные условия
• Сравнения и мнения о конкурентах
• Внутренняя информация: численность, выручка, планы
• Ещё не объявленные продукты и услуги
• Любая информация о других клиентах

Для каждой запретной темы у агента должна быть готовая фраза: «Эту информацию я дать не могу, соединить вас с сотрудником?» Просто молчать или менять тему — значит запутать клиента.

Владелец источника и версия

У каждого ответа должен быть владелец и дата последней проверки. Ответ о цене принадлежит продажам, часы работы — операционному отделу, правила возврата — юристам или клиентской службе. При изменении ответа старая версия сохраняется: когда клиент говорит «мне назвали другую цену», нужно видеть, какую версию агент использовал в тот день.

Журнал вопросов без ответа

На каждый вопрос, для которого агент не нашёл ответа, он что-то делает: передаёт звонок, фиксирует, говорит «уточним и сообщим». Список таких вопросов — самый ценный источник развития базы знаний. Раз в неделю смотрите журнал и по каждому вопросу решайте: написать новый ответ, расширить существующий или внести тему в запретный список.

1. 1СобратьВыбрать из транскриптов вопросы, на которые агент не нашёл ответа.
2. 2СгруппироватьОбъединить похожие вопросы, записать количество.
3. 3РешитьНовый ответ, расширение или запрет.
4. 4ПроверитьПроверить новый ответ тестовым звонком.

Иллюстративный пример: две версии одного ответа

Это не реальный кейс клиента. Версия для сайта: «Заказы доставляются по Баку за 1–2 рабочих дня, в регионы — за 3–5 рабочих дней. При заказе от 50 манат доставка бесплатная, иначе по Баку 5 манат, в регионы 8 манат. В праздники сроки могут меняться. Подробнее: страница доставки».

Голосовая версия: «По Баку один-два рабочих дня, в регионы три-пять. При заказе от пятидесяти манат доставка бесплатная. Сказать и про стоимость?» Если клиент хочет, агент говорит вторую часть. Информация та же, но голосовая версия слышится на одном дыхании.

Одна база знаний для чата и голоса

Отдельные базы знаний для голоса и чата ведут к расхождению ответов: цену обновили в одном месте и забыли в другом. Лучше один источник и два формата: основной факт в одном месте, короткая голосовая версия рядом. При изменении факта оба формата проверяются одновременно.

Что измерять

• Объём журнала вопросов без ответа и его недельную динамику
• Число ответов, последняя проверка которых старше 90 дней
• Жалобы, связанные с ошибками в цифрах и ценах
• Среднюю длину голосовых ответов — в секундах
• Долю верных передач по запретным темам

Типичные ошибки

• Отдавать голосовому агенту текст сайта как есть
• Оставлять в ответах ссылки и таблицы
• Не писать список запретных тем
• Не анализировать вопросы без ответа
• Отдельные, несинхронные базы знаний для чата и голоса

Ограничения

Даже хорошо написанная база знаний не гарантирует, что каждый ответ агента будет верным: агент может неправильно понять вопрос или выбрать неподходящий ответ. Поэтому база знаний должна работать вместе с тестированием, выборочной проверкой и передачей человеку. Владение и режим обновления — отдельный вопрос управления.

База знаний в Vexvon

В Vexvon AI Call Center голосовой агент отвечает по той же базе знаний, что и чат-бот: цена, записанная один раз, работает и в переписке, и в звонке. Во время звонка агент ищет ответ инструментом поиска по базе знаний; если ответа нет или вопрос сложный, он передаёт звонок живому оператору. Транскрипт каждого звонка остаётся в панели — именно оттуда собирается журнал вопросов без ответа.

Владение ответами и режим обновления — в статье управление знаниями, проверка базы знаний в пилоте — в пилот голосового AI-агента.

Первый шаг

Прочитайте вслух ответы на десять самых частых вопросов и засеките время. Те, что длиннее 20 секунд, переведите в голосовую версию. Другие статьи — в разделе надёжность и пилот; чтобы вместе просмотреть вашу базу знаний, свяжитесь с нами.