Звонки по оптовым заказам: склад и представитель

В опте звонок — совсем другая работа

В опте цель звонка не в том, чтобы найти нового клиента. Клиент известен, условия согласованы, прайс понятен. Вся работа звонка — один вопрос: что нужно на этой неделе и в каком объёме.

Именно поэтому это самые повторяемые и самые автоматизируемые звонки. И они же самые часто пропускаемые: представитель в маршруте, по телефону до всех не доходит, а заказ приходит тогда, когда клиент сам о нём вспомнил — то есть поздно или никогда.

В этом материале строим модель заказных звонков для опта: как считается интервал повторного заказа, три вопроса звонка, почему критична информация об остатках, как делится работа с представителем и что измерять.

Проблема маршрута представителя

Неделя представителя конечна, и его маршрут — арифметическая задача: сто клиентов, пять рабочих дней, минимум сорок минут на визит.

• Крупные клиенты посещаются еженедельно — на них приходится большая часть оборота
• Средние появляются раз в две-три недели
• Мелкие раз в месяц, иногда никогда
• Новые точки попадают в маршрут поздно
• Дальние районы охвачены меньше всего

В итоге хвост базы — большинство клиентов при малой доле оборота — остаётся без внимания. По отдельности каждый мал, вместе они значимы, и именно эту часть легче всего потерять конкуренту.

Звонок — самый дешёвый способ закрыть этот разрыв. Если визит это сорок минут, заказной звонок это три, и за день можно охватить десятки клиентов — при условии, что у звонящего есть верная информация.

Цикл заказа: когда звонить

В опте время звонка важнее сценария. Правильный день тот, когда запас клиента подходит к концу, но ещё не закончился.

1. 1Считается средний интервал заказа по каждому клиентуСредний разрыв между заказами за последние полгода. Считается один раз и дальше обновляется автоматически.
2. 2Звонок планируется за день-два до этого интервалаКлиент ещё не заказал, но потребность уже возникла. Это окно с самой высокой долей ответов.
3. 3Вносится сезонная поправкаПеред праздниками, в начале сезона и в конце месяца интервал смещается. Модель, которая этого не учитывает, опаздывает в самую важную неделю.
4. 4Переставшие заказывать уходят в отдельный списокОтсутствие заказа два интервала подряд — сигнал потери, и сценарий меняется: не «что нужно», а «что изменилось».

Четвёртый шаг самый ценный. В опте клиенты не уходят громко — они просто перестают заказывать. Звонок в конце второго интервала — момент с наибольшей вероятностью вернуть их.

Три вопроса звонка

Заказной звонок должен быть коротким: клиент работает, он в магазине или на складе. Трёх вопросов достаточно.

• Что сейчас заканчивается — обычно клиент перечисляет сам
• Что повторяется из прошлого заказа — повтор самая быстрая часть звонка
• По каким позициям акция на этой неделе — этот вопрос увеличивает объём заказа
• К какому сроку нужна доставка
• Меняются ли условия оплаты — только когда это уместно

Вторая строка заслуживает акцента. Звонок без чтения прошлого заказа утомляет клиента: ему приходится каждый раз диктовать один и тот же список. Прочитанный прошлый заказ работает и быстрее, и вытаскивает забытые позиции.

Без данных об остатках звонить нельзя

Самая дорогая ошибка в опте — подтвердить то, чего нет. Клиент заказывает, доставка приходит неполной, и в следующий раз он звонит конкуренту.

На практике уровня три: полная интеграция (агент видит остаток в реальном времени), частичная (список, обновляемый ежедневно) и без интеграции (заказ принимается, подтверждение уходит позже). Работают все три, но фраза, которую слышит клиент, в каждом случае разная.

Ещё одна деталь: альтернативы по заканчивающимся позициям должны быть в сценарии заранее. «Этого нет» завершает разговор; «этого нет, но есть вот это» сохраняет заказ.

Подтверждение заказа и изменения

Заказ, принятый в звонке, закрывается письменным подтверждением. Устный заказ — самый частый источник споров в опте.

• Состав, сумма и дата доставки уходят письменным подтверждением
• В том канале, который предпочитает клиент
• Если изменения возможны, называется срок, до которого
• Условия оплаты и состояние задолженности сообщаются только в подтверждённом виде
• Подтверждение хранится в CRM и используется как контекст при следующем звонке

Для четвёртой строки нужно отдельное правило. Тема долга и оплаты чувствительна: неверно названная цифра портит отношения. Эта информация либо читается напрямую из бухгалтерской системы, либо в звонке не поднимается вовсе.

Разделение работы с представителем

Заказные звонки не заменяют представителя — они освобождают его маршрут. Разделение должно быть записано, иначе клиент получает и звонок, и визит, и они противоречат друг другу.

1. 1Сегмент, закрываемый звонкамиМелкие и средние клиенты, повторные заказы, дальние точки. Представитель здесь подключается только при проблеме.
2. 2Сегмент, закрываемый визитамиКрупные клиенты, новые точки, случаи с жалобой или переговорами по условиям.
3. 3Правило переходаКлиент из звонкового сегмента, который растёт или у которого возникла проблема, переходит представителю. Обратное движение тоже возможно, и оба фиксируются.
4. 4Что видит представительПредставитель видит звонки своим клиентам и их результаты. Когда не видит, он задаёт те же вопросы заново и теряет доверие к системе.

Измерение

В опте в центре измерения стоит частота заказов, а не число звонков.

• Охват: с какой долей активных клиентов был контакт в этом месяце
• Частота заказов: средний интервал на клиента — если он сокращается, модель работает
• Средний объём заказа: здесь виден эффект вопроса про акции
• Потерянные клиенты: те, у кого нет заказа два интервала подряд
• Возвращённые клиенты: вернувшиеся после звонка на втором интервале
• Доля недопоставленных позиций — показатель качества интеграции с остатками

Как это связано с общей отчётностью по звонкам, показано в материале метрики звонков в продажах.

Границы

Заказной звонок не заменяет отношения. В опте клиент часто работает с конкретным представителем и знает его лично; эта связь часть долгосрочной ценности.

Вторая граница — каталог. При сотнях позиций телефонный разговор плохой канал для выбора. Звонок работает для повторного заказа и конкретных позиций; широкий выбор требует каталога, файла или портала.

Как Vexvon поддерживает эту модель

Вот что даёт сторона Vexvon для заказных звонков.

• Кампания звонков строится фильтром CRM: «клиенты, у которых последний заказ был N дней назад» сразу становятся целевым списком
• В кампании до 5000 целей, а preview заранее показывает, до скольких удастся дойти
• Инструменты-webhook позволяют агенту читать данные из собственных систем компании — наличие позиции или прошлый заказ
• В сценарии задаются извлекаемые поля: состав заказа, дата доставки, заметка
• При выполнении условия разговор передаётся представителю или оператору
• Коды результата и единая лента хранят историю заказов в одном месте

Как строится подключение к вашим системам, разобрано в материале интеграция AI-агента звонков с CRM, а возможности интеграций показаны на странице интеграций.

Первый шаг

Возьмите историю заказов за полгода и выведите два списка: средний интервал заказа по каждому клиенту и тех, у кого нет заказа два интервала подряд. Второй список обычно длиннее ожидаемого, и первая кампания строится именно из него.

Чтобы обсудить, как построить модель на вашей клиентской базе, напишите нам.