Кросс-продажи в сервисных звонках: когда это уместно

Сервисный звонок — возможность, но не каждый

Когда звонит действующий клиент, самое трудное уже сделано: он сам набрал номер и готов говорить. Это совершенно другая отправная точка, чем холодный звонок, и большинство отделов продаж этой возможностью не пользуется.

Причина понятна. Предлагать что-то в сервисном звонке выглядит рискованно: клиент позвонил с проблемой, а ему пытаются продать. Риск реальный, и управляют им не запретом предложений, а описанием условий, при которых предложение уместно.

Этот материал о том, как выстроить такие условия: в каких звонках предложение возможно, в какой момент, в какой форме и когда лучше промолчать. Модель простая, но её границы должны быть точными — предложение не вовремя один из самых быстрых способов потерять клиента.

Три условия для предложения

Правило, работающее на практике: пока не выполнены все три условия, предложение не делается. Одного или двух недостаточно — именно там и возникает риск.

1. 1Проблема решенаТо, с чем клиент звонил, должно быть закрыто. Предложение поверх недорешённого вопроса сообщает клиенту, что дело было в деньгах, и это впечатление потом не исправляется.
2. 2Тон разговора положительныйЕсли клиент доволен, благодарит, разговор идёт спокойно — условие выполнено. В напряжённом, торопливом или жалобном разговоре предложения нет, каким бы уместным оно ни казалось.
3. 3Предложение подходит именно этому клиентуНе общее кампанийное предложение, а то, что связано с его использованием, историей и только что обсуждённой темой. Неподходящее предложение звучит не как продажа, а как скрипт.

Практическая польза записанных условий в том, что оператору или агенту не приходится решать. Решение принято заранее; в самом разговоре выполняется только проверка.

Когда предлагать нельзя вообще

Этот список важнее трёх условий: потерять возможность продажи дёшево, потерять клиента — нет.

• Звонок с жалобой — даже после решения проблемы в этом разговоре предложения нет
• Тема оплаты и задолженности — если разговор о деньгах, предлагать новые траты неуместно
• Продолжающийся технический сбой — клиент всё ещё в убытке
• Звонок об отмене — это отдельный сценарий, а не кросс-продажа
• Клиент спешит и сказал об этом — «нет» на вопрос «есть две минуты?» это ответ
• Этому же клиенту недавно уже предлагали — повтор воспринимается как давление

Для последнего пункта нужно техническое правило: дата последнего предложения хранится в карточке клиента, а повторное предложение в течение заданного периода блокируется. Отсутствие этого правила порождает больше всего жалоб.

Какие звонки несут возможность

Не все сервисные звонки одинаковы по потенциалу. Несколько типов несут возможность систематически, и их можно определить заранее.

• Вопрос о возможностях продукта — клиент хочет использовать больше
• Вопрос о лимите или объёме — текущий пакет становится тесным
• Запрос на добавление пользователя или точки — сигнал роста
• Повторный заказ или повторное обращение за услугой — ритм уже есть
• Положительная обратная связь — фраза «всё работает хорошо» лучшее из начал
• Звонок ближе к окончанию срока — естественный момент разговора о продлении

Чтобы собрать такой список, достаточно месяца записей звонков. На практике большинство компаний узнают первые три-четыре типа в тот же день: они повторяются каждую неделю.

Формат: одно предложение, один вопрос

Предложение внутри сервисного звонка должно быть короче, чем внутри звонка продажи. Длинные объяснения здесь не работают: клиент не готовился к разговору о покупке и времени на него не закладывал.

1. 1Одна фраза связиСвязать только что обсуждённое с предложением: «раз уж возник вопрос про этот лимит, отмечу...»
2. 2Одна фраза предложенияЧто предлагается и что это меняет. Цена в этот момент не называется, если клиент не спросил сам.
3. 3Один вопрос«Прислать вам информацию?» или «проверить это для вас?» — вопрос, на который легко ответить. «Хотите купить?» на этом этапе преждевременно.
4. 4Запись результатаЕсли ответ положительный, планируется следующий шаг; если нет — фиксируется причина и сохраняется дата предложения.

Преимущество формата в том, что он не удлиняет сам сервисный звонок. Разговор растёт на тридцать секунд, и клиент не чувствует, что его перевели в продажу.

Оператор, AI и разделение

Автоматизация здесь не заменяет весь разговор. Реальное разделение уже, и именно поэтому оно работает.

• AI-агент отвечает на повторяющиеся сервисные вопросы и распознаёт сигнал возможности
• При появлении сигнала либо делается короткое предложение, либо разговор передаётся оператору
• Всё сложное и индивидуальное всегда остаётся за человеком
• История в обоих случаях попадает в одно место
• Результат хранится кодом — «предложено, отказались» тоже ценная информация

В какой момент разговор должен уходить человеку — отдельная тема, и условия изложены в материале передача звонка от AI человеку.

Измерение: три показателя, один предупреждающий

Измерять эту модель только по продажам опасно: краткосрочный выигрыш способен скрыть более долгую потерю.

• Доля предложений: в какой части сервисных звонков предложение прозвучало — если она высока, условия нарушаются
• Доля принятия: сколько предложений стали следующим шагом
• Сигнал жалоб и недовольства: вырос ли он после начала предложений — это предупреждающий показатель
• Доля повторных звонков: стали ли клиенты, которым предлагали, звонить реже

Третья строка важнее всех. Если доля предложений растёт, доля принятия падает, а недовольство увеличивается, модель не работает — и лечится это ужесточением условий, а не увеличением числа предложений.

Пример сценария: от вопроса о лимите к предложению

Ниже один из самых повторяющихся случаев: клиент звонит по поводу лимита текущего пакета. Продающая часть разговора занимает всего четыре фразы.

• Сервисная часть: вопрос отвечен, объяснено, как работает лимит, проблема клиента закрыта
• Проверка: положительный ли тон, не спешит ли клиент, не предлагали ли недавно
• Фраза связи: «раз уж вы спросили про этот лимит, отмечу...»
• Фраза предложения: какой пакет снимает эту проблему — одним предложением
• Вопрос: «если хотите, пришлю сравнение?»
• Результат: каким бы ни был ответ, записываются код результата и дата

Самая важная часть этого сценария — вторая строка, проверка. Убрать её из сценария значит превратить модель в обычный скрипт продаж, и через несколько недель это проявится в показателе недовольства.

Вторая деталь, на которую стоит обратить внимание: в фразе предложения нет цены. Цена должна прийти вопросом самого клиента — предложение, начинающееся с цены, переводит разговор в сравнение тарифов и удлиняет сервисный звонок.

Границы и этическая сторона

Граница здесь этическая, а не техническая. Сервисный звонок — часть доверия клиента к компании, и тратить это доверие на продажу означает менять долгое на короткое.

Вторая граница — регуляторная. В некоторых отраслях — финансы, страхование, здравоохранение — предложение продукта внутри сервисного разговора подчиняется отдельным правилам. Эту сторону нужно проверить до написания сценария.

Как это поддержано в Vexvon

Модели нужен не столько сам звонок, сколько данные вокруг него.

• Входящие сценарии настраиваются отдельно: сервисный сценарий и условия предложения внутри него задаются вместе
• База знаний ограничивает то, что агент может сказать — предложение строится только на утверждённой информации
• В карточке клиента видны прошлые звонки, статусы и заметки, поэтому ответ на вопрос «предлагали ли недавно» доступен прямо в разговоре
• При выполнении условия разговор передаётся оператору
• Коды результата и причины закрытия сохраняются, поэтому доля предложений и доля принятия выводятся из отчётности

Обработка входящих звонков в целом показана на странице call center, а структура карточки клиента — на странице CRM.

Первый шаг

Посмотрите месяц сервисных звонков и составьте два списка: какие типы звонков несут возможность и в каких случаях предложение запрещено. Затем напишите фразу предложения только для одного типа и измеряйте две недели.

Чтобы обсудить, где эта модель подходит вашему сервисному потоку, напишите нам.