Корпоративные брони в ресторане: звонки по заявкам

Какие звонки в ресторане приносят деньги

Большинство звонков в ресторан короткие и простые: часы работы, адрес, столик на двоих. Их ценность невелика, и для автоматизации не нужен сложный поток — форма на сайте или чат решают это дешевле.

Заметная часть выручки ресторана приходит с других звонков: банкеты, корпоративы, групповые брони, крупные заказы. Таких заявок мало, но одна из них стоит десятков обычных броней столика. Именно здесь то, как ведётся разговор, меняет результат.

Что в повседневной брони столика стоит автоматизировать, а что нет, разобрано в материале чат-бот для ресторана. Этот материал — о заявке с высокой стоимостью: как строить звонки по банкетам и корпоративным броням.

Семь сведений в банкетной заявке

Чтобы ответить на банкетную заявку, нужно семь вещей. Без них ответ остаётся на уровне «цены разные, приходите обсудим», и заявка теряется.

• Дата и время: конкретный день, начало и примерное окончание
• Число гостей: диапазон допустим, но узкий
• Тип мероприятия: день рождения, корпоратив, свадьба, поминки, деловая встреча
• Требование к залу: отдельный зал или часть общего; экран, микрофон, музыка
• Формат меню: сет, фуршет, открытое меню, особые диетические требования
• Диапазон бюджета: на человека или общий
• Кто принимает решение: звонящий решает сам или нужно согласование

Последняя строка решает всё в корпоративных заявках. Звонит часто офис-менеджер, а решение принимается не им. Знание этого определяет, кому и когда делать follow-up, иначе предложение отправляется, а ответа ждут от человека, который его не видел.

Вопрос цены: расчёт на человека

Первый вопрос в банкетной заявке почти всегда о цене. Ответить на него сразу непросто, потому что сумма зависит от меню, даты и зала. Но ответ «точно сказать не можем» теряет заявку.

1. 1Называется диапазон, а не числоДиапазон на человека и то, что в него входит: какое меню, включены ли напитки, есть ли сервисный сбор. Диапазон даёт клиенту возможность сравнивать и продолжает разговор.
2. 2Называются факторы, которые двигают диапазонДата (выходные и праздники отличаются), число гостей, формат меню. Зная эти три вещи, клиент сам проверяет свой бюджет.
3. 3Предлагается следующий шагПросмотр зала, отправка вариантов меню или дегустация. Банкетная заявка не закрывается по телефону — задача телефона назначить следующий шаг.

Третий шаг — ключ ко всему потоку. Результатом заявки не должно быть «назвали цену, думают»; результатом должна быть встреча с датой или отправленное предложение.

Окно follow-up зависит от даты мероприятия

Follow-up по банкетным заявкам не работает по фиксированному графику. Окно задаётся тем, сколько осталось до мероприятия.

• До мероприятия одна-две недели: ответ в тот же день, follow-up на следующий
• До мероприятия месяц: ответ, follow-up через три дня, финальное касание через неделю
• До мероприятия два-три месяца: ответ, через неделю, далее раз в месяц
• Дата ещё не определена: после двух касаний заявка переходит в статус ожидания и попадает в сезонный список

У такого разделения практическая причина: звонить каждый день о мероприятии через два месяца — давление, а ждать три дня по мероприятию на следующей неделе — опоздание. Один график для всех заявок совершает обе ошибки сразу.

Сценарий: четыре ситуации

Цель сценария не продать, а закрыть заявку с полной информацией и конкретным следующим шагом.

1. 1Информация полная, дата свободнаЗал и дата держатся предварительно, отправляются варианты меню, называется срок подтверждения. Результат: предварительная бронь и дата подтверждения.
2. 2Дата занятаПредлагается альтернатива: близкая дата, другое время, второй зал. Без готового ответа заявка теряется.
3. 3Решает другой человекСпрашиваются имя, должность и контакт принимающего решение; предложение уходит обоим, а follow-up делается решающему.
4. 4Спрашивают только ценуНазывается диапазон и предлагается следующий шаг. Пишется код результата — эта группа становится отдельным списком для сезонной кампании.

Два касания: до мероприятия и после

Забронированный банкет ещё не полностью забронирован. Два касания и снижают потери, и закладывают основу повторного заказа.

• За два-три дня: итоговое число гостей, меню, время приезда и порядок оплаты
• Повторяются особые требования: диета, аллергии, детское меню, торт
• Через один-два дня после: короткий звонок обратной связи — что получилось, чего не хватило
• У корпоративных клиентов спрашивается и фиксируется примерная дата следующего мероприятия
• При недовольстве разговор сразу передаётся ответственному

Третья строка — та, которую пропускают чаще всего, и та, что возвращает больше всего. Звонок после мероприятия и обнаруживает проблему рано, и удерживает корпоративного клиента в списке на следующий год.

У уточнения итогового числа гостей за два-три дня есть отдельная экономическая причина: кухня закупается под эту цифру. Когда она меняется в последний момент, либо остаются лишние продукты, либо возникает нехватка — и то и другое дорого. Один звонок закрывает большую часть этого риска и при этом воспринимается клиентом как внимание.

Корпоративный клиент: мероприятия, которые повторяются

Ценность корпоративного клиента не измеряется одним мероприятием. События компаний повторяются: Новый год, годовщины, командные встречи, обучения. Сотрудничество, которое сработало один раз, — самая простая возможность продажи на следующий год.

Практический подход: звонить компаниям, проводившим мероприятие в прошлом году, за один-два месяца до той же даты. Это возвращение к базе с сезонным сегментом, и правила те же, что в материале реактивация розничных клиентов — разница в том, что здесь сегмент строится по датам, а не по размеру чека.

Границы

Что здесь не автоматизируется, понятно. Изменения меню, особые диетические требования и договорённости об оформлении — решения шефа и менеджера мероприятий. Скидка тоже не предмет сценария.

Точно так же звонок о проблеме во время мероприятия — задержка, нехватка, жалоба — сразу передаётся человеку. Это не звонок продажи, и промедление резко повышает его цену.

Как это поддержано в Vexvon

Голосовой AI-агент Vexvon принимает и совершает звонки на основе собственного сценария компании, утверждённой информации и правил эскалации. Используемые части:

• Входящие звонки разделяются политиками времени и правилами маршрутизации: обычная заявка на столик уходит в один поток, банкетная — менеджеру мероприятий
• В сценарии задаются извлекаемые поля: дата, число гостей, тип мероприятия, требование к залу, формат меню, диапазон бюджета, принимающий решение
• Кампании follow-up строятся фильтром CRM и планируются от даты мероприятия
• Напоминания проверяются каждую минуту, ночные часы защищены
• Запрос скидки или изменения меню передаёт разговор оператору

Как выстроен follow-up по броням на стороне отеля — в материале звонки по бронированию отеля, а приём и маршрутизация звонков — на странице call center.

Измерение и с чего начать

Для банкетного потока достаточно четырёх показателей, и считать их нужно отдельно от обычных броней столиков.

• Конверсия из заявки в предложение
• Конверсия из предложения в состоявшееся мероприятие
• Средняя стоимость мероприятия и средний чек на человека
• Доля повторных корпоративных клиентов

Для старта достаточно месяц фиксировать все банкетные заявки с семью полями — после этого видно, на каком этапе теряется результат. Чтобы построить этот поток, напишите нам.