Чат-бот для ресторана: что автоматизировать, а что нет

Узкий набор вопросов, задаваемых постоянно

В отличие от большинства отраслей входящие вопросы ресторана сильно повторяются: есть ли стол, во сколько закрываетесь, есть ли парковка, есть ли детское меню, можно ли принести торт. Примерно пятнадцать вопросов дают подавляющее большинство обращений.

И приходят они в худшее возможное время. Телефон звонит во время обслуживания, когда человек, способный ответить, несёт тарелки. Сообщение в восемь вечера про завтрашние столы конкурирует напрямую с гостями, которые уже в зале.

Такое сочетание — мало разных вопросов, большой объём, скверное время — близко к идеальному для автоматизации. Оговорка в том, что два из пятнадцати несут реальный риск, и они разобраны ниже отдельно.

Брони: живьём или никак

Бронь, подтверждённая по устаревшим данным, хуже отсутствия брони, потому что гость приезжает, рассчитывая на стол. Это единственное место, где индексация не вариант.

1. 1Проверяйте наличие живьём, всегдаНаличие столов должно приходить из системы бронирования в момент предложения времени. Если такое подключение невозможно, бот должен принять заявку и прямо сказать, что это заявка, а не подтверждение.
2. 2Соберите четыре поля, определяющие броньДата, время, число гостей и контакт. Всё остальное — детский стул, стол у окна, повод — это предпочтения, и им место после того, как стол закреплён, а не до.
3. 3Спросите о поводе один разДни рождения и годовщины меняют то, что делает ресторан, и гости отвечают охотно. Один вопрос, после того как время закреплено.
4. 4Подтверждайте конкретноДата, время, число гостей, на чьё имя, сколько держится стол и правило вежливой отмены. Расплывчатость здесь порождает неявки и споры на входе.
5. 5Сделайте отмену и перенос предельно простымиРесторан гораздо охотнее примет отмену, чем неявку. Спрятанный путь отмены превращает одно в другое.

Безопасно автоматизировать

• Часы работы, включая праздничные исключения и время последнего заказа, — самый частый вопрос и чаще всего устаревающий.
• Расположение, парковка, доступность и как найти вход.
• Принимают ли детей, есть ли детское меню и детские стулья.
• Ограничения по размеру группы, отдельные залы и возможность выкупа заведения целиком.
• Дресс-код, если он есть, и можно ли с животными.
• Способы оплаты, включено ли обслуживание и принимаются ли сертификаты.
• Опубликованное меню с ценами и меняется ли оно по сезонам.
• Есть ли навынос или доставка и через какой сервис.

Граница по аллергенам

Это вопрос, на который нельзя отвечать походя, и задают его постоянно. Неверный ответ об аллергене — не сбой сервиса, а инцидент безопасности, и то, что это сказал чат-бот, ответственности ресторана не снижает.

• Бот может назвать опубликованную информацию об аллергенах блюда, процитированную дословно из документации ресторана, и ничего сверх этого.
• Он не должен делать выводов. «Вероятно, орехов там нет» — недопустимая фраза в этом контексте, а делать выводы это ровно то, чем языковая модель занимается по умолчанию.
• Он не должен никогда подтверждать, что блюдо безопасно для конкретного человека или состояния. Пригодность — это суждение, затрагивающее кухонную практику и перекрёстное загрязнение.
• Любой разговор с упоминанием аллергии, непереносимости или диетического ограничения с медицинской составляющей должен предлагать человека формулировкой самого ресторана.
• Если опубликованный материал об аллергенах неполон, бот должен сказать об этом, а не заполнить пробел. Честное «я не могу это подтвердить, соединяю» — правильный ответ.

Напишите этот раздел как материал, а не как настройку, на каждом языке, который обслуживает ресторан, и согласуйте формулировки с тем, кто отвечает за безопасность пищи. Это единственная часть ресторанного бота, где согласование важнее технологии.

Где должен отвечать человек

• Пригодность по аллергенам, как выше, без исключений.
• Большие группы и мероприятия, где цена, меню и зал обсуждаются, а не публикуются.
• Любая жалоба на блюдо или визит — немедленно и без квалифицирующих вопросов.
• Особые пожелания, затрагивающие кухню: блюдо вне меню, тайминг вокруг выступления, принесённый торт.
• Всё об уже оплаченном счёте или споре за столом.
• Запросы прессы, партнёрства и поставщиков — им нужен правильный адрес, а не разговор.

Что измерять

1. 1Брони, принятые вне часов обслуживанияСамая ясная ценность в этой отрасли. Раньше эти брони доставались тому, кто первым взял трубку, — и часто это был кто-то другой.
2. 2Звонки во время обслуживанияДо и после. Операционную пользу ресторанного бота чувствует зал, и проявляется она именно здесь.
3. 3Доля неявок по броням от ботаВ сравнении с телефонными. Если выше, значит подтверждение слишком расплывчато или нет напоминания.
4. 4Число эскалаций по аллергенамОно должно быть ненулевым. Бот, который никогда не эскалирует вопрос об аллергене, на него отвечает, — а это тот самый сбой, ради предотвращения которого раздел и существует.
5. 5Распределение повторяющихся вопросовКакие вопросы задают чаще всего до сих пор. В ресторане этот список короткий и точно указывает, какой материал чинить первым.

Как Vexvon работает в ресторане

Бот отвечает из базы знаний — сайт, просканированный до 4 500 страниц, PDF до 25 МБ для меню и таблиц аллергенов и ручные или пакетные записи до 200 за запрос. Записи разложены по тринадцати категориям, включая часы работы, филиал, цены и кампанию, так что праздничный график или сезонное меню меняются, не затрагивая остального.

Наличие — то значение, которое нельзя индексировать, и этого не требуется: вашу систему бронирования можно зарегистрировать как API-инструмент, вызываемый агентом посреди разговора. Если запрос не прошёл, заданное поведение — сказать, что проверить не удалось, а не подтвердить стол: это ровно то правило, которого требует раздел о бронях.

Для границы по аллергенам важны механизмы, которые останавливают, а не расширяют: есть заданный фолбэк при отсутствии контекста, так что бот говорит, что подтвердить не может, а не делает вывод; просьба об операторе поднимает уведомление; а прозрачность ответа фиксирует, какая запись породила ответ, так что ответ об аллергене прослеживается до документа.

Каналы делят одну карточку клиента, так что гость, написавший в Instagram и позже позвонивший, — одна карточка. Язык определяется в каждом сообщении, что важно для ресторана, обслуживающего и гостей города, и постоянных посетителей, а заявка на бронь приходит команде уведомлением в Telegram с кнопкой «Начать».

Частые вопросы

1. 1Что должен вести чат-бот ресторана?Часы работы и праздничные исключения, расположение и парковку, детей и детские стулья, ограничения по группам, дресс-код, способы оплаты, опубликованное меню и варианты навынос — плюс брони, если наличие проверяется живьём.
2. 2Может ли бот подтвердить стол?Только по живой системе бронирования. Если такого подключения нет, он должен принять заявку и прямо сказать, что подтверждение придёт позже, а не использовать слово «подтверждено».
3. 3Как вести вопросы об аллергенах?Бот может дословно процитировать опубликованную информацию об аллергенах и ничего сверх. Он не должен делать выводов, не должен подтверждать безопасность блюда для конкретного человека и должен предлагать человека всякий раз, когда упомянута аллергия.
4. 4Что всегда должно уходить человеку?Пригодность по аллергенам, большие группы и мероприятия, жалобы, особые пожелания к кухне, споры по счёту и запросы прессы или поставщиков.
5. 5Как снизить неявки?Конкретное подтверждение с датой, временем, числом гостей и сроком удержания стола плюс напоминание и легко находимый путь отмены. Ресторан предпочтёт отмену неявке.
6. 6Какая метрика важнее всего?Брони, принятые вне часов обслуживания, вместе со звонками во время обслуживания. Именно в этих двух цифрах ресторанный бот либо оправдывает себя, либо нет.

Запишите свои пятнадцать вопросов

Попросите того, кто отвечает на телефон, перечислить вопросы, которые он получает чаще всего, по порядку. В ресторане этот список короткий, устойчивый и почти целиком фактический. Это техническое задание вашего бота, составляется оно за двадцать минут, и два пункта в нём, несущие риск, будут видны сразу.