Чат-бот для управляющей компании: заявки

Сначала сортировка

В большинстве отраслей первая задача бота — понять вопрос. Здесь — установить срочность, потому что цена задержки различается между типами сообщений на порядки.

Протечка, запах газа, лифт с человеком внутри, сломанный замок двери на первом этаже и отсутствие отопления зимой — всё это аварии, где важны минуты и где бот с тремя квалифицирующими вопросами активно вреден. Капающий кран, сломанная дверца шкафа и вопрос о парковке могут подождать до утра.

Поэтому дизайн начинается с классификатора, намеренно смещённого в сторону осторожности. В этой отрасли ложная тревога стоит кому-то одного телефонного звонка, а пропущенная авария — здания. Настраивайте соответственно и принимайте ложные срабатывания.

Аварийный путь

• Определяйте по ключевым словам и направляйте немедленно, без квалификации. Вода, газ, дым, пожар, электричество, лифт, замок, нет отопления, нет воды, затопление, человек заперт.
• Сначала дайте инструкцию по безопасности, процитированную из письменного порядка управляющей компании: где перекрывающий вентиль, не пользоваться выключателями при запахе газа, по какому номеру звонить.
• Если ситуация того требует, назовите официальный номер экстренных служб раньше, чем что-либо о внутреннем процессе.
• Направляйте к человеку или на ночную линию с пометкой, а не в общую очередь ремонта.
• Никогда не просите фотографию до маршрутизации аварии. Фотография полезна для капающего крана и является помехой, когда человек стоит в воде.
• Напишите этот путь на каждом языке, на котором говорят жильцы. Человек в аварии без исключений возвращается к первому языку.

Что должно быть в заявке на ремонт

Большинство задержек в ремонте вызвано не подрядчиком. Их вызывает заявка, в которой нет достаточного для выезда, — и это порождает звонок, ожидание и второй визит.

1. 1Место, точноЗдание, квартира и где именно в квартире. «Кран в ванной в квартире 14Б, раковина, а не ванна» предотвращает напрасный выезд, и жильцы охотно это сообщают, когда спрашивают прямо.
2. 2Что происходит, словами жильцаНе категория. «Первую минуту вода идёт коричневая» помогает поставить диагноз; «проблема с сантехникой» — нет.
3. 3С какого времени и не становится ли хужеИменно это отделяет рутинную работу от той, которую надо подвинуть вперёд, и в стандартной форме этого почти никогда нет.
4. 4Фотография, где она помогаетДля видимых повреждений, протечек и кодов ошибок техники. Просите её после того, как заявка зафиксирована, а не как условие её создания.
5. 5Условия доступаКогда жилец дома, хранится ли ключ, есть ли животное, нужно ли чьё-то присутствие. Отсутствие информации о доступе — самая частая причина сорванного визита.
6. 6Предпочтительный контактКак и по какому номеру подрядчику с ними связаться. Назначенная работа, которую никто не может согласовать, прогрессом не является.

Вопросы жильцов, которые хорошо автоматизируются

• Даты оплаты, способы оплаты и что должно быть в назначении платежа.
• За что отвечает жилец, а за что собственник или управляющая компания — процитированное из договора, а не пересказанное.
• Дни вывоза мусора, правила раздельного сбора и где стоят контейнеры.
• Правила парковки, гостевые места и как работают пропуска.
• Правила дома: часы тишины, животные, перепланировки, субаренда, на что нужно письменное разрешение.
• Как сообщить о проблеме, какие сроки реакции и что происходит дальше.
• Порядок заселения и выселения, сроки уведомления и опубликованный процесс по депозиту.
• Общие помещения: доступ, часы работы, правила бронирования.

Где должен принять человек

• Всё о депозите, удержаниях и его возврате — это решение с правовой рамкой вокруг.
• Задолженность, графики платежей и трудная ситуация — требуют суждения и несут обязательства.
• Уведомление, выселение и расторжение договора в любую сторону.
• Споры между соседями — они редко бывают о тех фактах, которыми их подают.
• Любая жалоба на управляющую компанию или собственника — немедленно и без квалифицирующих вопросов.
• Всё, что касается прав и обязанностей по договору: бот может процитировать документ и не должен его толковать.
• Вопросы о сертификатах безопасности, страховании и соответствии — процитировать запись или направить к тому, кто её держит.

Что измерять

1. 1Точность аварийной маршрутизацииВ обе стороны: аварии, не помеченные как аварии, и рутина, помеченная как авария. Важна первая цифра, и найти её можно только чтением.
2. 2Доля полных заявокЗаявки, содержащие место, описание, длительность и данные о доступе. Эта цифра определяет, сколько работ потребует второго визита.
3. 3Доля решений с первого визитаРаботы, закрытые с первого выезда. Самая ясная последующая мера качества заявок и расход, который управляющая компания и так считает.
4. 4Объём вне рабочих часовПроблемы жильцов не уважают офисный график, а дорогие случаются как раз вечером и в выходные.
5. 5Доля повторных обращенийЖильцы, уточняющие судьбу существующей заявки. Высокая цифра обычно означает, что в подтверждении не сказали, что будет дальше и когда.

Как Vexvon подходит управляющей компании

Бот отвечает из вашего материала — сайт, просканированный до 4 500 страниц, PDF до 25 МБ для договоров и правил дома и ручные или пакетные записи до 200 за запрос. Записи разложены по тринадцати категориям, включая филиал, политику и часы работы, так что правила конкретного дома хранятся отдельно от общих по компании.

Извлечение работает по разговору, а не по форме, что подходит жильцу, описывающему проблему своими словами: телефоны определяются пятиступенчатым процессом, рядом собираются свободные поля вроде квартиры, места и доступа, а в карточку пишется резюме одним предложением. Присланные жильцом фотографии распознаются на каналах, поддерживающих приём изображений.

Механизмы эскалации явные и логируемые — именно это и нужно аварийному пути: просьба об операторе поднимает уведомление, стоп-символ агента ставит ИИ на паузу в диалоге на тридцать минут, и ИИ можно выключить для диалога целиком. Заявка приходит в ремонтную группу уведомлением в Telegram с кнопкой «Начать», и нажавший её получает назначение.

Дальше карточка ведёт работу по девятиступенчатой воронке с маркером приоритета, причиной закрытия и счётчиком попыток контакта, напоминания проверяются каждую минуту, а каждое изменение пишется в журнал с десятью типами действий. Поскольку все каналы делят одну карточку, жилец, написавший в WhatsApp и потом позвонивший, — одна нить, а не две заявки.

Частые вопросы

1. 1В чём главная задача чат-бота управляющей компании?Сортировка. Сообщение жильца может быть аварией, рутинным ремонтом или информационным вопросом, и им нужна совершенно разная скорость. Установить срочность важнее, чем хорошо ответить.
2. 2Как вести аварии?Определять по ключевым словам и направлять немедленно без квалификации, давать инструкцию по безопасности из письменного порядка, называть номер экстренных служб, когда это уместно, и помечать маршрут к человеку или на ночную линию.
3. 3Что должно быть в заявке на ремонт?Точное место, что происходит словами жильца, с какого времени это длится, фотография там, где помогает, условия доступа и предпочтительный контакт. Отсутствие данных о доступе — самая частая причина сорванного визита.
4. 4Какие вопросы жильцов хорошо автоматизируются?Даты и способы оплаты, распределение ответственности с цитатой из договора, мусор, парковка, правила дома, порядок подачи заявок и процессы заселения или выселения.
5. 5Что всегда должно уходить человеку?Депозиты и удержания, задолженность и графики платежей, уведомления и расторжение, споры соседей, жалобы на компанию и всё, что требует толкования договора.
6. 6Какая метрика важнее всего?Точность аварийной маршрутизации, измеренная в обе стороны. После неё — доля решений с первого визита, как самая ясная мера того, выполнимы ли заявки.

Прочитайте ночные сообщения за прошлый месяц

Возьмите все сообщения жильцов, пришедшие вне рабочих часов за прошлый месяц, и отнесите каждое к аварии, рутине или информации. Затем проверьте, что на самом деле произошло с авариями. В большинстве компаний это единственное упражнение находит и пробел в процессе, и обоснование для его закрытия, и занимает полдня.