Чат-бот для логистики: статус груза и запросы на расчёт

Два вида сообщений в логистике

В почте логистической компании смешаны два совершенно разных потока. Первый — от текущих клиентов: «где мой груз?», «прошёл ли таможню?», «когда будет готов документ?». Второй — от новых: «сколько стоит привезти 2 паллеты из Китая в Баку?». Первый заполняет день операторов, второй приносит выручку — и ответ на второй задерживается из-за первого.

Чат-бот для логистики начинает с разделения этих потоков: на вопрос о статусе отвечает из системы, а запрос на расчёт полностью передаёт в продажи. В материале — сценарий статуса отправки, квалификация запроса на расчёт, вопросы о документах, исключения, требования к интеграции, пример диалога и измерение.

Разделение потоков

1. 1СтатусЕсть номер отправки, контейнера или заказа. Ответ должен идти из живых данных.
2. 2Запрос на расчётНовый груз, маршрут и объём. Это лид продаж, и он должен как можно быстрее попасть к менеджеру.
3. 3ДокументыИнвойс, CMR, таможенная декларация, акт. Бот может сказать, какой документ где и когда; содержание объясняет специалист.
4. 4ИсключениеЗадержка, повреждение, утрата, задержание на таможне. Здесь бот только собирает данные и сразу передаёт.

Если поток неясен из первого сообщения, бот разделяет его одним вопросом: «Вы пишете о текущей отправке или хотите расчёт новой перевозки?»

Статус отправки: нужны живые данные

Общий ответ — «ваш груз в пути» — клиента не устраивает и заставляет звонить. Чтобы бот был полезен, внутренняя система компании должна быть открыта боту через API. В Vexvon компания может подключить собственные API-инструменты, и бот отвечает живыми данными.

• Идентификация: номер отправки плюс имя или телефон клиента — чужой груз не показывается
• Ответ: последний статус, местоположение, ожидаемая дата прибытия и следующий шаг
• Коды статусов переводятся на человеческий язык: «на таможенном оформлении, обычно 1–2 рабочих дня»
• Если данные запаздывают, бот говорит об этом: «последнее обновление в 14:00»

Похожий, но более простой сценарий для розничных заказов — в статье о чат-боте для статуса заказа; в логистике добавляются этапы, таможня и документы.

Запрос на расчёт: собрать лид полностью

В логистике цена зависит от нескольких переменных, и бот не должен называть точную цифру. Его задача — собрать то, что нужно менеджеру для расчёта, за несколько сообщений, а не анкетой.

1. 1МаршрутОткуда и куда; город или порт, при необходимости «от двери до двери».
2. 2ГрузТип, вес, объём или число паллет; опасный ли груз, нужен ли температурный режим.
3. 3СрокиКогда груз будет готов и ожидаемый срок доставки.
4. 4Вид транспорта и услугиМоре, железная дорога, авто, авиа; нужны ли таможенное оформление и страхование.

Данные записываются в карточку клиента, создаётся лид, группа продаж получает уведомление. Если компания работает в Bitrix24, лид может уйти и туда. Бот говорит клиенту, когда придёт расчёт: «Менеджер пришлёт расчёт сегодня до 17:00.»

Вопросы о документах

• Какие документы нужны — из утверждённого списка, по типу груза и маршрута
• Статус документа — если есть в системе: готовится, отправлен, подписан
• Копия документа — только подтверждённому клиенту и только по защищённому каналу
• Таможенная стоимость, пошлины, коды ТН ВЭД — к специалисту; бот не даёт юридических и таможенных консультаций

Исключения

Задержанный, повреждённый, утерянный или задержанный на таможне груз — прямые потери для клиента. Здесь бот должен быть спокойным и кратким:

1. 1Признать«Понимаем ваше беспокойство из-за задержки.» Без догадок о причинах.
2. 2СобратьНомер отправки, проблему, фото (при повреждении), ожидания клиента.
3. 3ПередатьСпециалисту по операциям, с приоритетом и конкретным сроком: «С вами свяжутся в течение часа.»

Любые вопросы о компенсации, страховых выплатах и ответственности остаются за человеком.

Требования к интеграции

• API, возвращающий статус отправки по номеру, — только чтение, без записи
• Поле для проверки клиента: телефон, код клиента
• Куда попадают лиды: внутренняя CRM, Bitrix24 или группа продаж
• Список документов и тарифные диапазоны в базе знаний, с владельцем
• Техническая сторона описана на странице интеграций

Постоянные B2B-клиенты

Большая часть выручки логистической компании приходится на фирмы, которые отправляют груз каждый месяц. Бот не должен обращаться с ними как с новыми клиентами.

• Клиент узнаётся по номеру; прошлый маршрут и тип груза видны в карточке
• Повторный запрос короче: «Мерсин → Баку, 2 паллеты, как в прошлом месяце?»
• Запрос уходит закреплённому менеджеру клиента, а не в общую очередь
• Если есть договорной тариф, бот называет его только этому клиенту и только в утверждённом виде

Пример диалога

1. 1Клиент, WhatsApp«Здравствуйте, хочу привезти 3 куба мебели из Гуанчжоу в Баку, сколько будет стоить?»
2. 2Бот«Здравствуйте! Для расчёта два вопроса: сколько примерно весит груз и когда он будет готов?»
3. 3Клиент«450 кг, на следующей неделе. Нужно от двери до двери.»
4. 4Бот«Записал: Гуанчжоу → Баку, мебель, 3 куба, 450 кг, готовность на следующей неделе, от двери до двери. Таможенное оформление тоже нужно?» — «Да.» — «Менеджер пришлёт расчёт на этот номер сегодня до 17:00.»
5. 5МенеджерВидит полный запрос, считает тариф и пишет клиенту напрямую.

Что измерять

1. 1Доля вопросов о статусе, закрытых ботомПроцент вопросов о статусе, закрытых живыми данными до оператора.
2. 2Время от запроса до расчётаДоля выдержанных обещанных сроков.
3. 3Доля полных запросовПроцент запросов на расчёт, пришедших к менеджеру со всеми четырьмя данными.
4. 4Конверсия запроса в договорПо каналам — особенно для запросов из рекламы.

Типичные ошибки

• Давать общий ответ о статусе без интеграции
• Показывать чужой груз без проверки клиента
• Называть точную цену международной перевозки
• Держать запросы на расчёт в очереди вопросов о статусе
• Позволять боту угадывать причину задержки

Ограничения

Бот не знает того, чего нет в системе компании: если данные перевозчика запаздывают, запаздывает и ответ бота. По таможенным, налоговым и юридическим вопросам бот не консультирует. Решения о цене, договоре, компенсации и ответственности остаются за людьми.

Итог: статус — боту, цена — человеку

Когда чат-бот для логистики отвечает на вопросы о статусе живыми данными, операторы выигрывают время; когда он полностью собирает запрос на расчёт и сразу его передаёт, ускоряются продажи. Разделение этих потоков — главная задача бота.

Обзвон для возврата прежних B2B-клиентов — в статье о реактивации B2B в логистике, другие отрасли — в этой рубрике. Чтобы вместе выстроить ваш сценарий, свяжитесь с нами.

Частые вопросы

1. 1Видит ли чат-бот статус груза сам?Только если система компании подключена по API. Иначе бот фиксирует запрос и передаёт сотруднику.
2. 2Может ли бот назвать цену?Только утверждённый простой диапазон. Для международных и сложных перевозок он собирает данные, а цену считает менеджер.
3. 3Отвечает ли он на таможенные вопросы?Даёт общую информацию, например список документов; таможенная стоимость, пошлины и толкование правил — за специалистом.