Чат-бот для недвижимости: квалификация покупателей

Почему лиды в недвижимости остывают быстрее

У заявки по недвижимости необычайно короткая жизнь. Покупатель в один вечер смотрит четыре объявления от трёх агентств, и просмотр, который он забронирует первым, задаёт рамку всех последующих сравнений. Лид, отвеченный наутро, конкурирует с уже состоявшимся показом.

Второй фактор в том, что большинство заявок приходит вне рабочих часов. Объявления смотрят после работы и по выходным — ровно тогда, когда телефон агентства не отвечает. На многих сайтах агентств большая часть обращений приходит, когда доступных сотрудников нет.

Оба фактора указывают в одну сторону: ценность в содержательном ответе в момент интереса и в том, чтобы к утренней очереди агента заявки пришли уже отсортированными по готовности покупателя.

Четыре сигнала, которые даёт разговор

1. 1Бюджет в виде диапазонаПокупатели называют его охотно, в отличие от большинства B2B-контекстов, потому что понимают: от него зависит, что им покажут. Спрашивайте диапазон, а не цифру, и записывайте диапазоном: сказавший «до 200» посмотрит и 215.
2. 2Комнаты и площадьСамый надёжный фильтр и самый простой вопрос. Он же несёт семейный контекст, меняющий сам показ: две комнаты плюс кабинет — другой разговор, чем две комнаты.
3. 3Район с правильной детальностьюРайон, а не адрес, плюс то, что важно рядом: школа, метро, работа. Покупатель, назвавший конкретную школу, сообщил о своих сроках больше, чем сказал бы прямой вопрос.
4. 4Финансирование — настоящий квалификаторНаличные, одобренная ипотека, ипотека без заявки или сначала продать имеющееся жильё. Эти четыре ответа описывают четыре совершенно разных срока и являются сильнейшим предиктором того, превратится ли показ в сделку.

Сигналы из объявлений, предсказывающие намерение

Помимо четырёх, сам разговор несёт сигналы, которых не надо спрашивать. Они приходят вместе с заявкой бесплатно и регулярно выбрасываются.

• С какого объявления начался разговор и назвал ли покупатель несколько. Сравнивающий три конкретных объекта продвинулся дальше того, кто спрашивает, что есть в наличии.
• Спрашивал ли он о доме, а не о квартире: коммунальные платежи, соседи, год постройки. Это вопросы второй стадии.
• Спрашивал ли о документах, регистрации или процессе покупки — обычно это признак решившегося, а не присматривающегося покупателя.
• Попросил ли он время показа, ничего больше не спросив. Это сильнейший одиночный сигнал в недвижимости, и он должен маршрутизироваться немедленно.
• Повторные визиты. Человек, вернувшийся к тому же объявлению дважды за неделю, стоит звонка, даже если в первый раз не оставил контакт.

Что должен получить агент

Лид по недвижимости, пришедший как имя и телефон, обесценивает породивший его разговор. Агент должен открывать звонок, зная, что предлагать.

• Четыре сигнала структурированными полями, а не свободным текстом, чтобы очередь можно было сортировать и фильтровать.
• Обсуждавшееся объявление или объявления — ссылкой, а не описанием.
• Резюме одним предложением словами самого покупателя: «семья переезжает из съёмной двушки, нужны три комнаты рядом с конкретной школой, за ипотекой ещё не обращались».
• Предпочтительное время показа, если разговор дошёл до этой точки, — а он должен доходить всегда, когда покупатель проявил намерение посмотреть.
• Канал и время заявки, потому что обращение субботним вечером, отвеченное в понедельник, требует другой первой фразы, чем отвеченное за десять минут.

Где бот должен остановиться

• Любые переговоры о цене. Цена в объявлении — и потолок, и пол для бота; всё остальное разговор агента.
• Всё о правовом статусе, собственности, обременениях и деталях документов. Это влечёт юридические последствия и должно исходить от человека, который может отвечать.
• Консультации по ипотеке. Бот может собрать, организовано ли финансирование; советовать по продуктам, ставкам и одобрению он не должен.
• Утверждения о будущей стоимости, доходности аренды или перспективах района. Это прогнозы, а прогноз от вашего имени является утверждением.
• Подтверждение, что конкретный объект ещё доступен, если это не приходит живым запросом, а не с проиндексированной страницы. Показ, назначенный на проданный объект, — самая вредная ошибка в этой отрасли.

Метрики, важные в недвижимости

1. 1Доля назначенных показовРазговоры, породившие назначенный показ, делённые на квалифицированные заявки. В недвижимости это важнее количества лидов, потому что реальной единицей прогресса является показ.
2. 2Доля явок на показыНеявки в недвижимости высоки и определяются в основном в момент записи: ближние слоты, названный агент и одно напоминание дают большую часть разницы.
3. 3Время до первого контакта по заявкам вне рабочих часовИзмеряется отдельно от дневных. Именно здесь агентства теряют большую часть воронки и здесь разрыв закрывается легче всего.
4. 4Структура финансирования в воронкеКакая доля квалифицированных лидов — наличные, одобренные, неодобренные или зависящие от цепочки. Воронка преимущественно из неодобренных — это воронка с длинным хвостом, который никто не запланировал.

Как Vexvon ведёт заявки по недвижимости

Бот отвечает круглосуточно из вашего материала — сайт, просканированный до 4 500 страниц, PDF до 25 МБ и каталог с вариантами и изображениями, в котором и держится портфель объявлений. Записи разложены по тринадцати категориям, включая филиал, цены и кампанию, так что материал по районам и по проектам хранится раздельно, а не смешивается.

Наличие — как раз тот случай, который не следует отвечать из индекса, и этого не требуется: ваш API можно зарегистрировать как инструмент, вызываемый агентом посреди разговора, так что информация о том, в продаже ли объект, приходит из системы, которая этот факт держит. Если запрос не прошёл, заданное поведение — сказать об этом, а не угадывать.

Извлечение работает по разговору, а не по форме: телефоны определяются пятиступенчатым процессом, рядом собираются свободные поля, а в карточку пишется резюме одним предложением. Фильтр покупательского намерения решает, является ли извлечённый контакт лидом, до его создания, а собственные номера агентства исключаются.

Лид приходит в группу продаж уведомлением в Telegram с кнопкой «Начать»; нажавший агент получает назначение, а карточка идёт по девятиступенчатой воронке с маркером приоритета, причиной закрытия и счётчиком попыток контакта, при этом напоминания проверяются каждую минуту. Поскольку все каналы делят одну карточку, покупатель, написавший в Instagram и позже позвонивший, — одна карточка, а не две.

Частые вопросы

1. 1По чему должен квалифицировать чат-бот для недвижимости?Бюджет диапазоном, комнаты и площадь, район с тем, что важно рядом, и статус финансирования. Финансирование пропускают чаще всего, и оно сильнее всего меняет приоритет лида.
2. 2Может ли бот называть цены?Только цену из объявления. Любые переговоры, скидки и уступки — разговор агента, а бот, импровизирующий вокруг цены, создаёт ожидание, которое агентству придётся выполнять.
3. 3Может ли бот подтвердить наличие?Только живым запросом к системе, которая это держит. Показ, назначенный на проданный объект, — самая вредная ошибка в отрасли, а проиндексированная страница объявления устаревает за считаные дни.
4. 4Что должно дойти до агента?Четыре сигнала структурированными полями, обсуждавшиеся объявления, резюме одним предложением словами покупателя, предпочтительное время показа и канал со временем заявки.
5. 5Какая метрика важнее всего?Доля назначенных показов, а не количество лидов, в паре с долей явок. Реальная единица прогресса в недвижимости — показ, а неявки определяются в основном в момент записи.
6. 6Когда разговор должен взять человек?При переговорах о цене, во всём, что касается правового статуса и документов, при вопросах об ипотеке и при любых утверждениях о будущей стоимости или доходности.

Начните с заявок прошлых выходных

Возьмите заявки, пришедшие с вечера пятницы до ночи воскресенья, и проверьте две вещи: сколько получили содержательный ответ до понедельника и в скольких четыре сигнала лежали где-то в тексте, но никем не были записаны. В большинстве агентств обе цифры оказываются неожиданностью, а вместе они и есть всё экономическое обоснование.