Чат-бот для интернет-магазина: как помогать

Проблема в выборе, а не в информации

Покупателю в каталоге на четыре тысячи позиций не нужно больше информации. Ему нужно сузить поле до трёх вещей, которые он мог бы разумно купить. Это другая задача, чем поиск, и именно на ней проваливается большинство ботов-подборщиков, потому что они построены как поисковая строка с характером.

Из этого следует и мера успеха. Хороший товарный разговор заканчивается тем, что покупатель смотрит на два-три товара и понимает разницу между ними. Плохой заканчивается списком из двенадцати — тем самым, с чем покупатель и пришёл.

Отсюда же следует, что ценность бота выше всего там, где каталог сложнее всего: варианты, размеры, совместимость, технические характеристики. На маленьком простом каталоге хороший фильтр обыгрывает разговор.

Вопросы, которые стоит задать

Каждый вопрос стоит внимания, поэтому каждый должен отсекать большую часть каталога. Практический предел до ухода покупателя — три-четыре.

1. 1Вопрос об ограниченииЕдинственный атрибут, отсекающий большую часть линейки: размер, совместимость, объём, габариты комнаты, модель устройства. Спрашивайте первым: он делает больше всего работы, и покупатели именно его и ждут.
2. 2Вопрос о примененииДля чего, их словами. Здесь разговор обыгрывает фильтр: «ребёнку, который только учится» отбирает иначе, чем «для ежедневной профессиональной работы», и ни один фильтр этого не поймает.
3. 3Вопрос о компромиссеЧто важнее — цена, прочность, скорость, внешний вид. Заданный один раз, он превращает список в рекомендацию, а поданный как настоящий выбор, а не как допродажа, не читается как продажа.
4. 4Вопрос о бюджете — последним и мягкоДиапазон, а не цифра, и вариантами, а не открытым вопросом. Заданный первым, он читается как квалификация покупателя; заданный последним — как сужение короткого списка.

Как подавать результат

• Предлагайте два-три варианта, никогда больше. Список из десяти — это та проблема, с которой покупатель пришёл.
• Назовите разницу между ними одной строкой на каждый. «Этот дешевле; этот выдерживает более тяжёлую нагрузку; этот есть в наличии сегодня» — рекомендация. Три одинаковых описания — каталог.
• Подтверждайте наличие в момент рекомендации, из живых данных. Порекомендовать то, чего нет, — быстрейший способ потерять и продажу, и доверие сразу.
• Включайте конкретные блокирующие факты: срок доставки, подойдёт ли, можно ли вернуть. Иначе эти вопросы приходят после рекомендации и останавливают покупку.
• Давайте ссылку на товар, а не длинное описание. Задача бота — довести до нужной страницы, а не заменить её.
• Дайте легко отказаться от всех трёх и начать заново, без того чтобы бот стартовал с первого вопроса.

Где бот в магазине начинает раздражать

Большая часть ущерба в этой категории нанесена самостоятельно и происходит из небольшого набора поведений. Их стоит назвать, потому что каждое легко убрать.

• Открываться вопросом без приглашения. Покупатель, читающий карточку товара, не просил об интервью.
• Просить контакт до того, как дали что-то полезное. В электронной коммерции это превращает сессию просмотра в закрытую вкладку.
• Рекомендовать вариант дороже, когда покупатель назвал ограничение. Если сказали про сто, не начинайте с двухсот.
• Переспрашивать уже сказанное — это читается как «меня не слушают» и является самым частым триггером ухода.
• Восторгаться каждым вариантом — это уничтожает доверие к рекомендации. Бот, у которого всё отличное, не порекомендовал ничего.
• Закрывать доступ к человеку, особенно когда заказ уже существует.

Живые данные, а не проиндексированные

Товарные разговоры зависят от фактов, меняющихся быстрее любой проиндексированной страницы, и ошибка здесь вреднее, чем в большинстве отраслей, потому что обнаруживается она на этапе оплаты.

• Наличие товара и вариантов — важнейшее живое значение в электронной коммерции.
• Текущая цена, включая действующие акции, которые меняются быстрее, чем обновляется материал.
• Оценка доставки до места покупателя, а не общая цифра.
• Статус заказа для действующих клиентов — это разговор поддержки, пришедший в канал продаж.
• Что безопасно индексировать: характеристики, правила совместимости, материалы, уход, политика возврата и подбор размера.

Куда передавать

• Существующий заказ или проблема с доставкой — это поддержка, а не продажи, и направление этого в товарный разговор является самой частой ошибкой маршрутизации в электронной коммерции.
• Любая просьба о скидке сверх опубликованных акций.
• Возврат, возмещение или гарантийное обращение — это решение, а не информационный вопрос.
• Любая жалоба — немедленно и без квалифицирующих вопросов.
• Оптовые и корпоративные запросы, где цена и условия отличаются от магазинных.
• Всё, что касается безопасности, аллергенов, медицинской пригодности и регулируемых утверждений, — это нельзя импровизировать.

Что измерять

1. 1Доля добавлений в корзину из разговоровРазговоры, закончившиеся добавлением товара, делённые на товарные разговоры. Ради этой цифры сценарий и существует.
2. 2Сообщений до рекомендацииСколько реплик проходит до появления полезной рекомендации. Рост означает, что в сценарий добавился ненужный шаг квалификации.
3. 3Доля рекомендаций отсутствующего товараРекомендации позиций, которых в тот момент нет. Она должна быть нулевой и не будет, пока наличие не проверяется живьём.
4. 4Доля возвратов по покупкам с помощью ботаВ сравнении с покупками без него. Рост возвратов означает, что бот рекомендует уверенно, а не точно, — и это хуже, чем не рекомендовать вовсе.
5. 5Доля ошибочной маршрутизации поддержкиПроблемы с заказами, попавшие в товарный сценарий. Высокая цифра означает, что определение намерения работает после темы, а не до неё.

Как Vexvon ведёт товарные разговоры

Каталог — полноценный источник знаний: каталог товаров с вариантами и изображениями загружается наряду с сайтом, просканированным до 4 500 страниц, PDF до 25 МБ и пакетными записями до 200 за запрос. Записи разложены по тринадцати категориям, включая продукт, каталог, цены и кампанию, так что акцию можно добавить и убрать, не трогая характеристики.

Остатки и цену не следует отвечать из индекса, и этого не требуется: ваш API можно зарегистрировать как инструмент, вызываемый агентом посреди разговора, с защитой от небезопасных адресов. Если запрос не прошёл, заданное поведение — сказать, что проверить не удалось, а не порекомендовать то, чего может не быть.

Для разговора о подборе особенно важны два механизма. Перестроение запроса превращает обрывок вроде «а красный?» в полноценный самостоятельный запрос до запуска поиска — именно такую форму и принимают товарные разговоры. А присланное покупателем изображение может быть сопоставлено с товаром через высокоуверенный короткий путь, что заметно укорачивает вопрос об ограничении.

На границе с поддержкой все каналы пишут в одну карточку клиента, так что покупатель с существующим заказом узнаётся, а не обрабатывается как новое обращение. Просьба об операторе поднимает уведомление, стоп-символ агента ставит ИИ на паузу на тридцать минут, а память последних пятнадцати сообщений уходит вместе с передачей.

Частые вопросы

1. 1Что на самом деле делает бот-подборщик товара?Сужает каталог до двух-трёх позиций, которые покупатель мог бы разумно купить, и объясняет разницу между ними. Это другая задача, чем поиск, и большинство ботов её проваливает, ведя себя как поисковая строка с характером.
2. 2Сколько вопросов он должен задавать?Максимум три-четыре: ограничение, отсекающее большую часть линейки, для чего это нужно, какой компромисс важен и в конце мягко о бюджете. Каждый вопрос стоит внимания.
3. 3Что делает бота в магазине раздражающим?Открываться вопросом без приглашения, просить контакт до помощи, рекомендовать дороже вопреки названному ограничению, переспрашивать сказанное и восторгаться каждым вариантом.
4. 4Что должно приходить из живых данных?Наличие товара и вариантов, текущая цена с акциями, оценка доставки до места покупателя и статус заказа. Характеристики, совместимость и политики индексируются безопасно.
5. 5Когда должен подключаться человек?Существующие заказы и проблемы с доставкой, просьбы о скидке, возвраты и гарантийные обращения, жалобы, оптовые запросы и всё, что касается безопасности или регулируемых утверждений.
6. 6Какая метрика важнее всего?Доля добавлений в корзину из разговоров вместе с долей возвратов по покупкам с помощью бота. Бот, рекомендующий уверенно, а не точно, поднимает первую и тихо портит вторую.

Прочитайте двадцать брошенных товарных разговоров

Возьмите двадцать разговоров, где покупатель спрашивал о товаре и не купил, и отметьте сообщение, на котором он остановился. В большинстве внедрений они группируются вокруг одного конкретного вопроса — обычно второго и обычно заданного до того, как дали что-то полезное. Перенос этого вопроса на шаг позже часто и есть всё улучшение.