Вопросы о цене в чат-боте: как отвечать на «сколько стоит?»

«Цена?» — самое частое и самое часто теряемое сообщение

Значительная часть первых сообщений в Instagram, WhatsApp и на сайте — одно слово: «цена?». Команды отвечают одним из двух неверных способов. Первый — написать цифру и замолчать: клиент узнаёт цену и уходит. Второй — спрятать её: «Оставьте номер, расскажем подробнее» — клиент воспринимает это как манипуляцию и всё равно уходит.

Чат-бот может ответить на этот вопрос, избежав обеих ошибок, но только если правило записано. В материале: какие бывают вопросы о цене, что бот должен и чего не должен говорить, как вести себя с услугами с индивидуальной ценой и как превратить ответ о цене в лид.

Пять видов вопроса о цене

«Цена?» каждый раз выглядит одинаково, но за этим словом могут стоять пять разных ситуаций, и каждая требует своего ответа.

1. 1Конкретный товар, фиксированная ценаКлиент спрашивает о товаре из поста или каталога. Ответ — цифра плюс одна полезная деталь: доставка, наличие, вариант.
2. 2Услуга, цена зависит от объёмаРемонт, уборка, дизайн, учебная программа. Точной цифры нет, но есть диапазон и факторы, которые его меняют.
3. 3Пакет или тарифНесколько вариантов: базовый, стандарт, премиум. Полезнее показать два, подходящих под потребность, чем перечислять все.
4. 4Сравнение«В другом месте дешевле» или «почему так дорого?». Это не вопрос о цене, а вопрос о ценности.
5. 5Вопрос о скидке«Есть скидка?», «акция закончилась?». Ответ опирается только на действующую утверждённую акцию.

Что бот должен сказать

• Утверждённую цену или диапазон — открыто, не пряча
• Что меняет цену, одним предложением: площадь, срок, материал, количество
• Что входит в цену, а что нет
• Действующую акцию и дату её окончания, если она есть
• Следующий шаг: замер, консультация, каталог, заказ

Цены должны храниться в базе знаний отдельной темой с назначенным владельцем. В базе знаний Vexvon информация о ценах помечается отдельным типом контекста, как и акции, — поэтому, когда акция заканчивается, достаточно её деактивировать.

Чего бот говорить не должен

• Цену, которой нет в базе знаний или которая устарела
• Персональную скидку, «специальное предложение для вас» или «поговорите с менеджером, снизим»
• Утверждения о ценах конкурентов
• Давление вроде «это окончательная цена»
• Что цену назовут только в обмен на номер телефона

Услуги с индивидуальной ценой

Клиника, ремонт, юридические услуги, корпоративное обучение — здесь на «сколько стоит?» нет точного ответа. Но и «не знаем» — не ответ. Рабочая модель состоит из трёх частей:

1. 1Диапазон«Эта услуга обычно стоит от X до Y.» Диапазон должен быть утверждён владельцем.
2. 2Факторы«Точная цена зависит от площади, материалов и сроков.»
3. 3Как узнать точную цифру«Точно рассчитаем на бесплатном замере или консультации. Какой день вам удобен?»

Эта модель и честная, и продвигает диалог. Клиент слышит диапазон, решает, укладывается ли он в бюджет, и если да — соглашается на встречу.

Пример диалога: от цены к лиду

1. 1Клиент«Сколько стоит кухонный гарнитур?»
2. 2Бот«Кухни считаются по размеру и материалу: стандартный ламинат — примерно [диапазон] за метр, акрил или массив дороже. Какой примерно длины ваша кухня?»
3. 3Клиент«3,5 метра, угловая.»
4. 4Бот«Для угловой кухни 3,5 метра из ламината ориентировочно [диапазон]. Для точной цены дизайнер может приехать на замер — бесплатно. В каком вы районе?»
5. 5РезультатКлиент пишет район и номер. Менеджер видит в карточке: угловая кухня, 3,5 м, интерес к ламинату, ориентир назван, запрошен замер.

Вопросы о сравнении и скидке

На «в другом месте дешевле» бот не должен спорить и не должен ругать конкурента. Его задача — честно объяснить, что входит в цену: гарантия, доставка, установка, материалы. Сравнение клиент делает сам.

Говоря о скидках, бот называет только действующую акцию. Если её нет, так и говорит. Если клиент настаивает — «можно поговорить с менеджером?» — диалог уходит человеку, но бот скидку не обещает. Скидка — решение того, у кого есть на это полномочия.

Разница каналов: комментарий, директ и сайт

Один и тот же вопрос о цене в разных каналах отвечается по-разному, потому что ответ видят разные люди.

1. 1Публичный комментарийОтвет видят все — и конкуренты тоже. Многие компании здесь цену не пишут, а отвечают «смотрите директ». Это допустимо при одном условии: в директе цену действительно сразу называют. Написать «в директ» и там снова спрятать цену — значит дважды потерять доверие.
2. 2Директ и WhatsAppЛичный разговор: цену называют открыто, и сразу следует вопрос о потребности. Если известно, из какого поста пришёл клиент, цена даётся на этот товар, а не общим списком.
3. 3Виджет на сайтеПосетитель часто уже на странице цен. Цену он видел, вопрос другой: «что входит в этот тариф?», «а если платить за год?». Бот не должен повторять цифру со страницы — он объясняет разницу.

Кто владеет ценами и как часто они обновляются

Цены устаревают в боте быстрее всего, поэтому о трёх вещах нужно договориться заранее.

• Владелец: кто утверждает цены и диапазоны и кто вносит их в бота — обычно руководитель продаж
• Ритм: когда проверяется прайс — раз в неделю, раз в месяц или при каждом изменении
• Правило акций: каждая акция вносится с датами начала и окончания и деактивируется в последний день
• Правило диапазона: для услуг с индивидуальной ценой диапазон должен покрывать большинство реальных заказов

Информация о ценах без владельца устаревает за несколько недель, и бот начинает называть неверные цифры. Этот риск решается организационно, а не технически.

Как измерять ответ о цене

• Доля клиентов, продолживших диалог после вопроса о цене
• Сколько диалогов о цене заканчиваются номером телефона, встречей или заказом
• Случаи, когда клиент дважды спрашивает одну и ту же цену, — ответ был неясен
• Вопросы о цене, на которые бот ответил «не знаю», — пробел в базе знаний
• Случаи, когда менеджеру пришлось исправлять названную ботом цену, — устаревшие данные

Ограничения

Бот может называть только те цены, которые ему дали. Если прайс меняется ежедневно — например, привязан к курсу валют, — нужно либо подключить живой источник данных, либо работать с диапазоном и пометкой «точная цена подтверждается при заказе». Тендерные, оптовые и договорные цены — всегда работа человека.

Итог: ответ о цене — начало разговора, а не конец

Клиент, спрашивающий цену, ближе всех к покупке. Чат-бот честно называет ему утверждённую цену или диапазон, объясняет, что её меняет, и одним вопросом ведёт диалог к следующему шагу. Спрятанная цена и голая цифра заканчиваются одинаково — клиент уходит.

Как хранятся цены и акции, показано на странице базы знаний. Полное дерево диалога, который начинается на странице цен, — в статье о дереве вопросов для чат-бота сайта; последовательность вопросов после цены в WhatsApp — в материале о квалификации лидов в WhatsApp. Остальное — в этой рубрике. Чтобы вместе прописать правила по ценам, запросите демо.

Частые вопросы

1. 1Бот должен сразу называть цену или сначала спрашивать?Если цена фиксированная — сразу. Если зависит от объёма — сначала диапазон, потом один уточняющий вопрос.
2. 2Разве скрытая цена не увеличивает число лидов?Ненадолго число номеров может вырасти, но качество лидов падает и теряется доверие. Диапазон даёт более качественные диалоги.
3. 3Как сделать, чтобы после окончания акции бот не называл старую цену?Храните акцию отдельным контекстом в базе знаний с датой окончания и деактивируйте в этот день. Это обязанность владельца цен.