Satış zəngi avtomatlaşdırması: lead-dən görüşə

Eyni proses niyə hər menecerdə fərqli işləyir

İki satış meneceri eyni lead siyahısını alır. Biri iki saat ərzində zəng edir, üç sual verir, görüş təyin edir. Digəri günün sonunda zəng edir, uzun danışır, «sonra yazacağam» deyə bağlayır. Hər ikisi də öz işini gördüyünü düşünür və hər ikisi də CRM-ə fərqli şeylər yazır.

Bu fərq adətən bacarıq fərqi kimi izah olunur. Praktikada isə səbəb daha sadədir: prosesin özü heç yerdə yazılmayıb. Hansı sualın hansı ardıcıllıqla veriləcəyi, hansı cavabın lead-i növbəti mərhələyə keçirdiyi, görüşün nə vaxt təklif olunduğu — bunların hamısı menecerin yaddaşındadır, sənəddə deyil.

Avtomatlaşdırma bu boşluğu görünən edir. Ssenari yazmaq üçün prosesi cümlə-cümlə yazmaq lazım gəlir, və çox vaxt şirkət məhz bu mərhələdə öz prosesində olan boşluqları ilk dəfə görür. Bu yazı həmin ardıcıllığı qurmaqdan bəhs edir: lead-in daxil olmasından təsdiqlənmiş görüşə qədər.

Prosesi yazmadan avtomatlaşdırmaq mümkün deyil

Ən çox yayılmış səhv ssenaridən başlamaqdır. Ssenari sonuncu addımdır; birinci addım mövcud prosesin xəritəsini çıxarmaqdır və bu, bir səhifəlik işdir.

• Lead hansı mənbələrdən gəlir və hər mənbə üçün ilk addım nədir
• Hansı məlumat olmadan lead satış üçün yararsız sayılır
• Kim zəng edir, hansı müddət ərzində, neçə cəhd
• Hansı cavab lead-i irəli aparır, hansı cavab onu bağlayır
• Görüş harada və necə təyin olunur — təqvim, filial, onlayn
• Görüşdən sonra kim nə edir və bu, harada qeyd olunur

Bu altı sualın cavabı yazıya köçürüləndə adətən iki şey üzə çıxır: bir neçə addımın sahibi yoxdur, və bir neçə addım yalnız bəzi menecerlər tərəfindən icra olunur. Avtomatlaşdırmadan əvvəl bu iki boşluğun bağlanması prosesin özünü gücləndirir — hətta heç nə avtomatlaşdırılmasa belə.

Mərhələlər və hər mərhələnin çıxışı

İşləyən axın beş mərhələdən ibarətdir. Hər mərhələnin bir «çıxışı» var — yəni o mərhələ bitəndə CRM-də dəyişməli olan konkret bir şey. Çıxışı olmayan mərhələ hesabatda görünmür.

1. 1Lead daxil olurMənbə, tarix və əlaqə məlumatı yazılır. Çıxış: lead statusu «yeni» olur və sahibi təyin edilir. Nömrəsi olmayan lead ayrıca siyahıya düşür.
2. 2İlk kontaktZəng edilir, danışıq baş tutur və ya tutmur. Çıxış: nəticə kodu və əlaqə cəhdlərinin sayı. Danışıq baş tutmayıbsa növbəti cəhdin vaxtı planlanır.
3. 3KvalifikasiyaUyğunluq sualları verilir. Çıxış: lead ya «maraqlanır» mərhələsinə keçir, ya bağlanır, ya da «sonra» siyahısına düşür — üçüncü variant ən çox unudulanıdır.
4. 4Görüşün təyiniUyğun lead-ə konkret vaxt təklif olunur. Çıxış: təqvimdə yer, məsul şəxs və müştəriyə göndərilən təsdiq.
5. 5Təsdiq və xatırlatmaGörüşdən əvvəl təsdiq zəngi və ya mesajı gedir. Çıxış: görüşün statusu — təsdiqləndi, dəyişdirildi və ya ləğv olundu.

Mərhələ adlarının şirkətdən şirkətə dəyişməsi normaldır. Dəyişməməli olan şey mərhələnin çıxışıdır: hər mərhələ bir qərarla bitməlidir, təəssüratla yox.

Bir mərhələ xüsusilə diqqət tələb edir: «sonra» siyahısı. Bu gün uyğun olmayan, amma gələcəkdə uyğun ola biləcək lead-lər buraya düşür və praktikada bu siyahı ən tez unudulanıdır. Ona görə də bu mərhələnin çıxışı tarix olmalıdır — konkret gün, konkret səbəb. Tarixi olmayan «sonra» əslində «heç vaxt» deməkdir.

Hər mərhələdə hansı məlumat toplanır

Zəng avtomatlaşdırmasının ən az danışılan, ən çox nəticəyə təsir edən hissəsi budur: zəngdən hansı sahələrin çıxarılacağı əvvəlcədən müəyyən olunmalıdır. Bu, ssenari ilə CRM arasındaki müqavilədir.

• Uyğunluq sahələri: məhsul və ya xidmət, miqyas, büdcə aralığı, vaxt
• Qərar sahələri: müştəri özü qərar verir, yoxsa başqası ilə məsləhətləşir
• Əlaqə sahələri: üstünlük verilən kanal, əlverişli saat, alternativ nömrə
• Nəticə sahələri: nəticə kodu, növbəti addım, növbəti addımın tarixi
• Sərbəst sahə: müştərinin öz sözləri ilə bir cümləlik qeyd

Bu siyahını qısa saxlamaq vacibdir. Hər əlavə sahə zəngi uzadır və danışığın yarımçıq qalma ehtimalını artırır. Praktik qayda: ilk zəngdə yalnız növbəti addımı təyin etmək üçün lazım olan sahələr toplanır, qalanları görüşdə dəqiqləşdirilir.

Uyğun olmayan lead-lərlə nə edilməsi ayrıca qərar tələb edir və çox vaxt unudulur. Onları silmək səhvdir: bu gün büdcəsi uyğun olmayan müştəri altı ay sonra uyğun ola bilər. Doğru yol onları ayrıca mərhələdə saxlamaq, səbəbi yazmaq və təkrar əlaqə tarixini təyin etməkdir. Bağlanma səbəbi yazılmayan lead sonradan heç bir kampaniyada istifadə oluna bilmir, çünki niyə bağlandığı bilinmir.

İkinci tez-tez buraxılan sahə əlverişli saatdır. Müştəri «günortadan sonra zəng edin» deyirsə və bu, heç yerdə yazılmırsa, növbəti cəhd yenə səhər edilir və yenə cavabsız qalır. Bu bir sahə təkrar cəhdlərin nəticəsini gözlənildiyindən çox dəyişir.

Ssenari dizaynı: sual ardıcıllığı və qərar nöqtələri

Ssenari mətn deyil, qərar ağacıdır. Mətn onun yalnız görünən hissəsidir. Dizaynda üç qərar nöqtəsi olmalıdır və onların hər biri əvvəlcədən yazılmalıdır.

1. 1Birinci qərar: danışmağa hazırdırmıMüştəri məşğuldursa, ssenari uzun izaha keçmir — əlverişli vaxtı soruşur və zəngi bağlayır. Bu bir addım danışıq faizini gözlənildiyindən çox qaldırır.
2. 2İkinci qərar: uyğundurmuİki-üç sualdan sonra lead ya uyğundur, ya deyil. Uyğun olmayan lead-ə də aydın cavab verilməlidir — «sizin üçün uyğun deyil» demək müştərini itirmir, vaxtını qaytarır.
3. 3Üçüncü qərar: insana keçirmiQiymət danışığı, xüsusi şərt, şikayət və ya mürəkkəb texniki sual olduqda danışıq dayandırılmır — operatora ötürülür və toplanan məlumat onunla birlikdə gedir.

Ötürmə şərtlərinin necə qurulduğu AI-dan insana zəng ötürməsi yazısında ayrıca açılır. Ssenari yazılarkən bu şərtləri sonraya saxlamaq ən bahalı qərardır, çünki ilk zənglərdə itirilən müştəri geri qayıtmır.

Görüşü təyin etmək kifayət deyil — təsdiq lazımdır

Təyin olunmuş görüşlərin bir hissəsi baş tutmur və bu, satış prosesinin ən sakit itki nöqtəsidir. Görüş təyin olunanda pipeline-da hərəkət görünür, görüş baş tutmayanda isə çox vaxt heç nə yazılmır.

• Görüş təyin olunan kimi müştəriyə vaxt, yer və məsul şəxs təsdiqlənir
• Görüşdən əvvəl xatırlatma göndərilir — kanal müştərinin seçdiyi kanal olur
• Təsdiq alınmayan görüşlər ayrıca siyahıda görünür və zəng ilə yoxlanılır
• Baş tutmayan görüş bağlanmır: yeni vaxt təklif olunur və nəticə kodu yazılır
• İki dəfə gəlməyən müştəri fərqli mərhələyə keçir — təkrar planlaşdırma dayanır

Bu beş sətir prosesin sonuncu on faizidir, ancaq nəticənin çox hissəsi buradadır. Görüşə çevrilmə faizi ilə görüşün baş tutma faizini ayrı ölçmək lazımdır — birini digəri ilə əvəz etmək prosesin harada sındığını gizlədir.

Nəyi avtomatlaşdırmamalı

Bu axında bir neçə addım var ki, onları avtomatlaşdırmaq prosesi yaxşılaşdırmır.

Qiymət danışığı birincidir. Müştəri güzəşt istəyəndə söhbət artıq şərt danışığıdır və bunun ssenarisi olmur. İkincisi — texniki uyğunluq sualları: məhsulun konkret hala uyğun olub-olmaması çox vaxt mütəxəssisin qərarıdır. Üçüncüsü — mövcud müştərinin şikayəti; bu zəng satış zəngi deyil və satış ssenarisi ilə idarə olunmamalıdır.

Vexvon bu axını necə dəstəkləyir

Vexvon-un AI zəng agenti şirkətin öz ssenarisi, təsdiqlənmiş məlumatı, sual axını və eskalasiya qaydaları əsasında işləyir. Bu axında istifadə olunan hissələr:

• Ssenarilər: sistem promptu, inbound və outbound rejimi, zəngdən çıxarılacaq sahələr və agentin istifadə edəcəyi alətlər ssenari səviyyəsində qurulur
• Alətlər üç formada olur: sabit cavablar, daxili alətlər (danışığın ötürülməsi, zəngin bitirilməsi, bilik bazasında axtarış) və şirkətin öz sistemi ilə danışan webhook alətləri
• CRM mərhələləri: defolt olaraq doqquz mərhələli pipeline var — yeni lead, gözləyir, follow-up lazımdır, zəng lazımdır, maraqlanır, danışıq, qazanıldı, itirildi, bloklanıb — və mərhələlər şirkətə uyğun dəyişdirilə bilir
• Xatırlatmalar: sistem xatırlatmaları hər dəqiqə yoxlayır, gecə saatları qorunur
• Vahid timeline: zəng, qeyd, status dəyişikliyi və digər hərəkətlər bir lentdə görünür

Qurulma ardıcıllığı necə işləyir səhifəsində, CRM tərəfi isə CRM səhifəsində göstərilib. Bu axının hansı hissəsinin ümumiyyətlə avtomatlaşdırılmasının məna verdiyi komanda böyütmədən satışı artırmaq yazısında müzakirə olunur.

İlk 30 gün: nə qurulur, nə ölçülür

Bu axını bir ayda qurmaq realistikdir, şərtlə ki, hər həftənin öz məqsədi olsun.

1. 1Birinci həftə: prosesin xəritəsiAltı sualın cavabı yazılır, mərhələlərin çıxışları müəyyən edilir, CRM mərhələləri buna uyğunlaşdırılır.
2. 2İkinci həftə: ssenari və sahələrSual ardıcıllığı, üç qərar nöqtəsi, çıxarılacaq sahələr və nəticə kodları yazılır. Ssenari kiçik bir siyahı üzərində sınaqdan keçirilir.
3. 3Üçüncü həftə: bir seqment üzərində işə salınmaBir lead mənbəyi seçilir. İlk yüz zəngdən sonra nəticə kodlarına baxılır və ssenari düzəldilir.
4. 4Dördüncü həftə: ölçmə və genişləndirməDanışıq faizi, kvalifikasiya faizi, görüşə çevrilmə və görüşün baş tutma faizi hesablanır. Rəqəmlər sabitdirsə, ikinci seqment əlavə olunur.

Öz satış prosesiniz üçün bu axının necə qurulacağını müzakirə etmək istəsəniz, telesales səhifəsinə baxın və ya bizə yazın.