Lead prioritetləşdirmə: ilk zəng kimə getməli

Sıralanmamış siyahı əslində təsadüfi siyahıdır

Satış menecerinin səhər açdığı lead siyahısı adətən bir qaydaya görə sıralanır: tarixə görə. Ən yeni yuxarıda, ən köhnə aşağıda. Bu, sıralama deyil — sadəcə daxil olma ardıcıllığıdır, və onun satış ehtimalı ilə heç bir əlaqəsi yoxdur.

Nəticəsi gündəlik olaraq görünür. Menecer siyahının yuxarısından başlayır, günün ortasında enerjisi azalır, axşam isə siyahının qalan hissəsi növbəti günə keçir. Həmin qalan hissədə isə tez-tez ən hazır müştərilər olur: iki dəfə zəng etmiş, qiymət soruşmuş, formanı doldurmuş adamlar.

Prioritetləşdirmə bu problemi həll edir və onun üçün mürəkkəb model lazım deyil. Lazım olan şey üç ölçünün yazılı şəkildə müəyyən edilməsi və növbənin həmin üç ölçüyə görə qurulmasıdır.

Prioritetin üç ölçüsü

Praktikada işləyən modellərin demək olar hamısı eyni üç ölçünün üzərində qurulur. Adları dəyişir, məntiqi dəyişmir.

1. 1Aktuallıq — müraciət nə qədər təzədirBir saat əvvəl forma doldurmuş adamla üç həftə əvvəl doldurmuş adam eyni vəziyyətdə deyil. Aktuallıq ən güclü tək ölçüdür, çünki müştərinin diqqətinin harada olduğunu göstərir.
2. 2Niyyət siqnalı — nə etdiyiQiymət səhifəsinə baxmaq, kataloq endirmək, iki dəfə zəng etmək, konkret məhsul adı yazmaq — bunların hər biri ümumi maraqdan güclü siqnaldır. Siqnalların siyahısı şirkətə özünə məxsusdur və bir dəfə yazılmalıdır.
3. 3Uyğunluq — bizim müştərimizdirmiCoğrafiya, sektor, şirkət ölçüsü, məhsul kateqoriyası. Uyğunluq tək başına prioritet vermir, ancaq uyğun olmayan lead-i yuxarı qaldırmamaq üçün lazımdır.

Üç ölçünün birlikdə işlədilməsi vacibdir. Yalnız aktuallıqla işləyən növbə keyfiyyətsiz lead-ləri önə çıxarır; yalnız uyğunluqla işləyən növbə isə soyumuş müştərilərə vaxt xərcləyir.

Sadə bal modeli necə qurulur

Model mürəkkəb olmamalıdır. Beş-altı sətirlik cədvəl komandanın başa düşəcəyi və etibar edəcəyi ən yaxşı formadır — çünki etibar edilməyən model istifadə olunmur.

• Hər siqnala bal verilir: forma doldurma, qiymət sorğusu, təkrar zəng, kataloq endirmə, konkret məhsul adı
• Aktuallıq üçün azalma qaydası yazılır: müraciətin yaşı artdıqca bal düşür
• Uyğunluq üçün filtr qoyulur: uyğun olmayan lead-lər növbəyə ümumiyyətlə düşmür
• Yekun bal üç-dörd səviyyəyə bölünür: dərhal, bu gün, bu həftə, kampaniya
• Hər səviyyə üçün cavab müddəti hədəfi təyin edilir

Balların dəqiq rəqəmləri ilk versiyada vacib deyil. Vacib olan səviyyələrin ayrılmasıdır: «dərhal zəng» qrupu kiçik və aydın olmalıdır. Əgər bu qrupa lead-lərin yarısı düşürsə, model heç nə etmir.

Səviyyələrin sayını dörddən çox etmək də praktikada işləmir. Beş-altı səviyyə komandanın yadında qalmır və növbə yenidən hissə ilə idarə olunmağa başlayır. Dörd səviyyə isə bir cümlə ilə izah oluna bilir: indi zəng et, bu gün zəng et, bu həftə çat, kampaniyaya qoy.

Modelin bir xüsusiyyətini əvvəlcədən qəbul etmək lazımdır: o, lead-i satmır, yalnız növbəti zəngi seçir. Buna görə də balın dəqiqliyi ilə bağlı uzun müzakirələr adətən vaxt itkisidir. Növbənin ümumiyyətlə mövcud olması, sıralamanın yazılı qaydaya əsaslanması və nəticənin izlənməsi — bu üçü modelin dəqiqliyindən daha çox fərq yaradır.

Bal modelinə nəyi salmamalı

Bir neçə göstərici prioritet kimi görünür, amma əslində prioritet deyil və modeli zəiflədir.

• Menecerin şəxsi hissi — «bu lead yaxşı görünür» ölçülə bilmir və yoxlanıla bilmir
• Yalnız şirkət adının tanınması — böyük ad alış niyyəti demək deyil
• Marketinq kanalının ümumi keyfiyyəti — kanal yox, konkret davranış siqnal verir
• Lead-in özünün «çox maraqlıyam» deməsi — bunu yoxlayan yeganə şey sonrakı addımdır
• Köhnə lead-in yenidən yuxarı qaldırılması — səbəb olmadan bu, növbəni pozur

Sonuncu sətir ayrıca izah tələb edir. Köhnə lead yalnız yeni bir siqnal verəndə yuxarı qalxmalıdır — saytı yenidən ziyarət etdikdə, yenidən zəng etdikdə, kampaniyaya cavab verdikdə. Səbəbsiz qaldırma növbənin mənasını itirir.

Növbənin praktik qurulması

Model yazıldıqdan sonra onun CRM-də necə yaşayacağını qurmaq lazımdır. Bu hissə adətən modeldən daha çox vaxt aparır və daha çox nəticəyə təsir edir.

1. 1Filtrlər hazırlanırHər prioritet səviyyəsi üçün bir CRM filtri: mənbə, tarix aralığı, status və siqnal sahələri. Filtr əl ilə yığılan siyahını əvəz edir.
2. 2Sahiblik təyin olunurHər səviyyənin sahibi olmalıdır. Sahibi olmayan səviyyə praktikada boş qalır, çünki hamının işi heç kimin işidir.
3. 3Dayandırma qaydaları yazılırNeçə cəhddən sonra lead növbədən çıxır, hansı nəticə kodu onu bağlayır, hansı kod onu «sonra» siyahısına keçirir.
4. 4Avtomatlaşdırılan hissə seçilirƏn aşağı iki səviyyə — «bu həftə» və «kampaniya» — adətən ilk avtomatlaşan hissədir, çünki orada zənglərin çoxu təkrarlanandır və heç kim onlara çatmır.
5. 5Nəticə növbəyə geri qayıdırZəngin nəticəsi balı dəyişməlidir: cavab verməyən lead aşağı düşür, danışıq baş tutan lead isə mərhələ dəyişir.

Prioritet hər seqmentdə eyni olmur

Bir bal modeli bütün lead axını üçün işləmir və bunu erkən qəbul etmək yenidənqurma vaxtına qənaət edir. Reklamdan gələn lead ilə tövsiyə ilə gələn lead eyni siqnalları vermir: birincidə davranış izi çoxdur, ikincidə demək olar heç yoxdur, amma bağlanma ehtimalı adətən daha yüksəkdir.

• Ödənişli reklam: siqnal çoxdur, aktuallıq ən vacib ölçüdür
• Tövsiyə və tanışlıq: siqnal azdır, uyğunluq və sürətli əlaqə önəmlidir
• Təkrar müştəri: keçmiş alış tarixçəsi ən güclü siqnaldır, davranış izi ikinci dərəcəlidir
• Soyuq baza: prioritet demək olar yalnız uyğunluqla qurulur
• Tədbir və sərgi lead-ləri: aktuallıq çox sürətlə itir, ilk 48 saat həlledicidir

Praktik qayda budur: hər lead mənbəyi üçün ayrıca model yazmayın, ancaq hər mənbə üçün hansı ölçünün ağır çəkdiyini yazın. Bir cədvəl, beş sətir — bu, beş fərqli modeldən həm ucuz, həm də davamlıdır, çünki komanda onu yadında saxlaya bilir.

Zəng saatı və təkrar cəhd qaydası

Prioritet kimə zəng ediləcəyini deyir; saat və cəhd qaydası isə zəngin cavab alıb almayacağını müəyyən edir. İkisi ayrı-ayrı qurulmalıdır.

• Hər seqment üçün ən yaxşı saat aralığı zamanla müşahidə ilə tapılır — fərziyyə ilə yox
• Cəhdlər arasında interval sabit olmamalıdır: eyni saatda üç dəfə zəng etmək bir dəfə zəng etməkdən az effektlidir
• Cəhd sayı əvvəlcədən məhdudlaşdırılır və limitə çatan lead başqa kanala keçir
• Müştərinin dediyi əlverişli saat yazılır və növbəti cəhd ona görə planlanır
• Gecə saatlarında avtomatik zəng planlaşdırılmır

Cavabsız qalan lead-lərlə nə edilməsi ayrıca mövzudur və cavabsız zəngləri geri qazanmaq yazısında bərpa axını şəklində göstərilib.

Modelin doğru işlədiyini necə yoxlamalı

Prioritet modelinin faydası hiss ilə ölçülmür. Onu yoxlamağın sadə və ucuz yolu var: bir müddət kiçik bir hissəni köhnə qayda ilə işləyib müqayisə etmək.

• Lead-lərin kiçik bir hissəsi köhnə ardıcıllıqla — tarixə görə — işlənir
• Qalan hissə yeni model ilə işlənir
• İki qrupda danışıq faizi, kvalifikasiya faizi və görüşə çevrilmə faizi müqayisə olunur
• Fərq varsa, model saxlanılır; fərq yoxdursa, siqnal siyahısı yenidən yazılır

Bu müqayisə bir-iki həftədən çox davam etməməlidir. Məqsəd akademik dəqiqlik deyil, modelin ümumiyyətlə fərq yaradıb-yaratmadığını görməkdir.

Müqayisə aparılarkən bir şərtə diqqət yetirin: hər iki qrup eyni komanda tərəfindən, eyni saatlarda işlənməlidir. Əks halda fərq modelin deyil, menecerlərin və ya zəng saatının fərqini göstərir və nəticə yanlış oxunur.

Hüdudlar

Prioritetləşdirmə lead sayını artırmır və zəif təklifi düzəltmir. Onun etdiyi yeganə şey mövcud tutumun daha yaxşı yerə xərclənməsidir. Əgər komanda gündə lead-lərin hamısına çata bilirsə, prioritetin qazancı kiçik olur.

Vexvon bunu necə dəstəkləyir

Vexvon-un CRM və zəng tərəfi prioritet növbəsinin qurulması üçün lazım olan sahələri saxlayır.

• Lead-in statusu, mərhələsi, kateqoriyası və prioriteti ayrı sahələrdir
• Əlaqə cəhdlərinin sayı və xatırlatmalar lead kartında saxlanılır, yəni cəhd limiti əl ilə izlənmir
• Söhbətdə nömrə paylaşan müştəri avtomatik teqlənir — bu, ən güclü niyyət siqnallarından biridir və növbəyə birbaşa düşür
• Zəng kampaniyası CRM filtrindən qurulur, yəni prioritet səviyyəsi olduğu kimi hədəf siyahısına çevrilir
• Lead hərəkətləri vahid timeline-da görünür, yəni balın niyə dəyişdiyi izlənə bilir

Çat kanalında bal modelinin necə qurulduğu çatbotda lead scoring yazısında göstərilib — orada siqnallar fərqlidir, çünki kanal fərqlidir. Zəng tərəfində prosesin bütövlükdə necə qurulduğu isə satış zəngi avtomatlaşdırması yazısındadır.

İlk addım

Bu modeli qurmağa başlamaq üçün bir cədvəl və bir saat kifayətdir: siqnalların siyahısını yazın, hər birinə bal verin, dörd səviyyə ayırın və hər səviyyəyə cavab müddəti təyin edin. Sonra bir həftə bu qayda ilə işləyin və nəticə kodlarına baxın.

Növbənin hansı hissəsinin avtomatlaşdırılmasının məna verdiyini müzakirə etmək üçün CRM səhifəsinə baxın və ya bizə yazın.