Social media monitoring nədir: nəyi izləyir, nəyi izləmir

Qısa cavab

Social media monitoring — brendinizin, məhsulunuzun və ya rəqiblərinizin adının açıq internetdə harada çəkildiyini müntəzəm tapmaq, hər tapılan yazını oxuyub növünü və vacibliyini müəyyən etmək və lazım olanda vaxtında reaksiya verməkdir. Söhbət ictimai postlardan, şərhlərdən, forum mövzularından, xəbər və bloq yazılarından gedir. Şəxsi mesajlar, qapalı qruplar və icazəsiz əldə edilən məlumat monitorinqin obyekti deyil.

Monitorinqin dəyəri tapılan yazıların sayında deyil, onların arasından cavab, düzəliş və ya qərar tələb edənləri gec olmadan ayırmaqdadır.

Monitorinq nəyi izləyir

Praktikada dörd növ ad izlənir. Birincisi brendin özüdür: şirkət adı, məhsul adları, qısaltmalar və səhv yazılışlar. İkincisi rəqiblərdir: müştərilər onları necə müqayisə edir, nədən şikayət edir. Üçüncüsü kateqoriyadır: «hansı klinikanı məsləhət görərsiniz», «yaxşı mebel harada var» kimi suallar brend adı olmadan da alıcı niyyəti daşıyır. Dördüncüsü risk mövzularıdır: məhsulun təhlükəsizliyi, saxtakarlıq iddiası, hüquqi mübahisə.

• Mənbə növləri: xəbər portalları, forumlar, bloqlar, rəy platformaları, sosial şəbəkələrin açıq postları və şərhləri.
• Yazı növləri: şikayət, sual, tərif, tənqid, tövsiyə, müqayisə, xəbər, iş elanı, spam.
• Hər yazıda baxılan sahələr: kim yazıb (müştəri, potensial müştəri, media, rəqib), nə vaxt, harada, hansı tonda.

Monitorinq nəyi izləmir

Monitorinqin sərhədini əvvəlcədən yazmaq lazımdır, çünki texniki imkan və icazə eyni şey deyil. Şəxsi yazışmalar, qapalı qruplar, parol arxasındakı səhifələr, platformanın qaydalarının qadağan etdiyi toplama üsulları kənarda qalır. Məsələn, Meta-nın avtomatlaşdırılmış məlumat toplama şərtləri Facebook və Instagram-dan avtomatik toplamanı yalnız şirkətin ayrıca yazılı icazəsi ilə qəbul edir. Saytlarda isə robots.txt qaydalarına əməl etmək yaxşı təcrübədir, amma RFC 9309 standartı özü deyir ki, bu qaydalar giriş icazəsi deyil — yəni hüquqi sualı bağlamır.

Monitorinq insanların profilini çıxarmaq üçün də deyil. Məqsəd brend haqqında yazılanı görməkdir, yazanın həyatı haqqında məlumat toplamaq yox.

Necə işləyir: dörd addım

1. 1Mənbələri və sözləri müəyyən edinHansı saytlar, hansı adlar, hansı yazılış variantları. Ad başqa şeyi də bildirirsə (məsələn, ümumi söz və ya şəxs adı), bu, profildə qeyd olunur.
2. 2TapınSistem mənbələri gəzir, mətnləri çıxarır və sözlərin keçdiyi yerləri qeyd edir. Eyni yazının təkrarları bir nəticəyə endirilir.
3. 3Oxuyun və çeşidləyinHər nəticə üçün sual: həqiqətən bizdən danışır? Şikayətdir, sualdır, yoxsa xəbər? Cavab tələb edirmi? Nə qədər təcilidir?
4. 4Qərar verin və bağlayınCavab, daxili ötürmə, düzəliş və ya «heç nə etmə» qərarı. Bağlanmayan nəticə növbəti gün yenə gündəmə gəlir.

Kimə lazımdır

Monitorinq bir şöbənin işi kimi başlayır, amma nəticələri bir neçə komandaya gedir. Marketinq kampaniyanın necə qarşılandığını görür. Müştəri xidməti açıq şikayətləri tapır və cavablandırır. Satış komandası «kim tövsiyə edə bilər» tipli sualları lead siqnalı kimi alır. Rəhbərlik isə həftəlik mənzərəni görür: nə dəyişib, hansı risk böyüyür. Hansı nəticənin kimə getdiyi yazılmasa, monitorinq hamının baxdığı, heç kimin bağlamadığı siyahıya çevrilir.

Monitorinq və danışıq analitikası

Bu iki iş tez-tez qarışdırılır. Danışıq analitikası şirkətin öz kanallarındakı zəng və yazışmaları analiz edir — müştəri sizə artıq yazıb və ya zəng edib. Monitorinq isə sizə yazılmayan, başqa yerdə deyilən sözləri tapır. Birincisi daxili datadır, ikincisi açıq mənbə. Öz danışıqlarınızın analizi barədə danışıq analitikası səhifəsində oxuya bilərsiniz.

Gündəlik iş necə görünür

İllüstrativ nümunə: orta ölçülü onlayn mağazanın SMM meneceri hər səhər yeni nəticələrə baxır. Əksəriyyəti xəbər saytlarında endirim elanlarının təkrarıdır — onlar bir baxışda «cavab lazım deyil» kimi bağlanır. Bir forumda çatdırılmanın gecikməsi ilə bağlı şikayət var: o, müştəri xidmətinə ötürülür və sifariş nömrəsi soruşulur. Bir bloqda «hansı mağazadan almaq daha etibarlıdır» sualı var: satış komandasına lead siqnalı kimi gedir. On beş dəqiqəlik iş, üç qərar.

Monitorinq nəyi vermir

• Bütün internetin tam əhatəsini. Heç bir sistem hər mənbəni görmür; hesabatda əhatənin harada natamam olduğu yazılmalıdır.
• Emosiyanın dəqiq ölçüsünü. Ton analizi mətnin necə səsləndiyinin təxminidir, yazanın həqiqi hissinin ölçüsü deyil.
• Yazanın kimliyinə əminlik. Açıq profil adı həmişə real şəxsi və ya real müştərini göstərmir.
• Avtomatik qərarı. Böhran, hüquqi və maliyyə məsələlərində qərarı insan verir.

Başlamaq üçün minimum

İlk ay üçün böyük sistem lazım deyil. Brendin adı və 3–5 yazılış variantı, iki əsas rəqib, 10–20 mənbə (sektorunuzun xəbər saytları və forumları), gündəlik 15 dəqiqəlik baxış və «kim nəyi bağlayır» cədvəli kifayətdir. Bir ay sonra baxın: hansı mənbələr heç nə vermədi, hansı sözlər yalnız səs-küy gətirdi, hansı nəticələr qərar doğurdu. Səs-küy gətirən sözü çıxarın, heç nə verməyən mənbəni dəyişin və yalnız bundan sonra əhatəni genişləndirin.

Tez-tez edilən səhvlər

• Yalnız brend adını izləmək və kateqoriya suallarını görməmək.
• Hər nəticəni eyni vaciblikdə saymaq — komanda tez yorulur.
• Ton qrafikini qərar kimi istifadə etmək, mətnləri oxumamaq.
• Nəticələri kimin bağladığını yazmamaq.
• Platforma qaydalarını və məxfiliyi sonraya saxlamaq.

Vexvon Monitoring nə edir

Vexvon Monitoring sizin əlavə etdiyiniz saytlarda — xəbər portalları, forumlar, bloqlar — açar sözləri axtarır. Azərbaycan dilinin şəkilçilərini nəzərə alır: «Bravo» sorğusu «Bravoda», «Bravonun» formalarını da tutur. Hər tapılan yazını şirkət profilinizə görə oxuyur: həqiqətən brendinizdən danışırmı, yazının növü (şikayət, sual, tərif, lead sorğusu və s.), tonu, prioriteti və cavab lazım olub-olmadığı. Lazım olanda cavab mətni təklif olunur — göndərmək qərarı sizdədir. Təkrar nəticələr gizlədilir, dəyişən yazı «yenilənib» kimi göstərilir, hər mənbə üçün axtarışın tam və ya natamam olduğu qeyd olunur. Ətraflı: Vexvon Monitoring.

Növbəti addım

Bu həftə bir sınaq edin: brendinizin adını beş fərqli yazılışda axtarın və son bir ayda tapılan yazıların neçəsinin cavab tələb etdiyini sayın. Bu say monitorinqə nə qədər vaxt ayırmalı olduğunuzu göstərəcək. Bu mövzuda digər yazılar brend monitorinqi və reputasiya bölməsindədir; öz brendiniz üzərində sınamaq istəsəniz bizimlə əlaqə saxlayın.