E-commerce social media monitoring: şikayətlərin izlənməsi

Qısa cavab

Onlayn mağaza üçün açıq şikayətlər iki oxa bölünür: məhsul (təsvirə uyğun deyil, keyfiyyət, ölçü, saxta olduğu şübhəsi) və icra (gecikmə, kuryer davranışı, zədələnmiş bağlama, səhv məhsul, qaytarma və pulun geri verilməsi, ödəniş). Hər şikayəti bu iki oxdan birinə, sonra məhsul kateqoriyasına və ya kuryer tərəfdaşına bağlayın — belə olanda problem düzgün sahibə gedir: məhsul komandasına, anbara, kuryer şirkətinə və ya maliyyəyə. Açıq cavabda isə sifariş nömrəsi, ünvan və telefon heç vaxt yazılmır.

Niyə e-commerce-də şikayət tez yayılır

Onlayn alıcı məhsulu görmədən alır və ona görə başqalarının təcrübəsinə çox güvənir. «Bu saytdan almaq olar?», «vaxtında gətirirlər?» sualları forumlarda və rəy saytlarında hər gün verilir və cavablar keçmiş şikayətlərdən gəlir. Bir kampaniya günündə gecikən yüzlərlə sifariş bir neçə saat ərzində onlarla açıq yazıya çevrilə bilər. Monitorinq burada həm xidmət alətidir — şikayətçiyə tez çatmaq — həm də əməliyyat siqnalı — harada nəyin sındığını erkən görmək.

Birinci ox: məhsul

• Təsvirə uyğun deyil — rəng, material, ölçü, şəkil fərqli çıxıb.
• Keyfiyyət — tez sınır, işləmir, ilk istifadədə problem.
• Ölçü və uyğunluq — paltar, ayaqqabı, ehtiyat hissəsi uyğun gəlmir.
• Saxta məhsul şübhəsi — «orijinal deyil», «saxtadır»; ən yüksək risk.
• Çatışmayan hissə və ya təlimat — qutuda nəsə yoxdur.

İkinci ox: icra

• Gecikmə — vəd olunan tarixdə gəlmir, status yenilənmir.
• Kuryer davranışı — zəng etmədən gəlir, qapıya qədər gətirmir, kobuddur.
• Zədələnmiş bağlama — qutu əzilib, məhsul sınıb.
• Səhv məhsul — başqa məhsul və ya başqa ölçü gəlib.
• Qaytarma və pulun qaytarılması — uzun çəkir, qəbul etmirlər, şərtlər aydın deyil.
• Ödəniş — iki dəfə çıxılıb, endirim tətbiq olunmayıb, taksit problemi.

Etiketləmə: düzgün sahibə

Ox kifayət deyil — şikayətin kimə getdiyi əlavə etiketlə müəyyən olunur. Məhsul şikayətinə məhsul kateqoriyasını (elektronika, geyim, ev əşyası) və mümkünsə brendi yazın: bir kateqoriyada «təsvirə uyğun deyil» şikayətləri artırsa, problem kataloqdadır. İcra şikayətinə isə kuryer tərəfdaşını və şəhəri yazın: bir tərəfdaşda gecikmələr artırsa, problem anbarda deyil, çatdırılmadadır. Bu iki etiket olmadan həftəlik hesabat «şikayətlər artdı» deyir, amma kimin nə edəcəyini göstərmir.

Açıq cavabda nə yazılmır

Onlayn mağazanın cavabında ən çox edilən səhv sifariş detallarını açıq yazmaqdır: «sizin 48213 nömrəli sifarişiniz sabah Yasamal ünvanına çatacaq». Bu, alıcının adını, ünvanını və alış məlumatını açıq yerdə birləşdirir. Doğru cavab ümumi olur: problemi tanıyır, nə ediləcəyini deyir və alıcını şəxsi kanala dəvət edir — sifariş nömrəsini orada soruşmaq üçün. Açıq yerdə alıcıdan da sifariş nömrəsi, telefon və ya kart məlumatı istəməyin.

Saxta məhsul iddiası

«Saxta məhsul satırlar» yazısı adi keyfiyyət şikayəti deyil, reputasiya və hüquqi risk siqnalıdır. O, dərhal məhsul rəhbərinə və hüquqa ötürülür: məhsulun mənbəyi, təchizatçı sənədləri, partiya yoxlanır. Açıq cavabda nə inkar, nə də etiraf olmur — məhsulu yoxlamağa götürmək təklifi və rəsmi əlaqə yolu. Bir neçə müəllif eyni məhsul haqqında eyni iddianı yazırsa, məhsulun satışını yoxlama bitənə qədər dayandırmaq barədə qərar vermək lazım ola bilər.

Pik mövsüm rejimi

1. 1Kampaniyadan əvvəlKuryer tərəfdaşları ilə həcmi razılaşdırın, hazır cavab mətnlərini yeniləyin, monitorinq sözlərinə kampaniya adını əlavə edin.
2. 2Kampaniya günləriGündə iki dəfə baxış; gecikmə və ödəniş şikayətləri əvvəlcə.
3. 3Kampaniyadan sonra iki həftəQaytarma və pulun qaytarılması şikayətləri adətən bu dövrdə artır.
4. 4TəhlilHansı tərəfdaş, hansı kateqoriya, hansı problem — növbəti kampaniya üçün üç dərs.

İllüstrativ nümunə

Bu, illüstrativ nümunədir. Elektronika satan onlayn mağaza noyabr endirimindən sonra açıq şikayətlərdə sıçrayış görür. Etiketləmə göstərir ki, şikayətlərin çoxu icra oxundadır və onların əksəriyyəti bir kuryer tərəfdaşına və iki rayona aiddir. Məhsul oxunda isə bir model qulaqlıq üçün «təsvirdəki rəng deyil» şikayəti 7 dəfə təkrarlanır — kataloqdakı şəkil səhv imiş. Mağaza həmin rayonlarda kuryer tərəfdaşını müvəqqəti dəyişir və şəkli düzəldir; şikayətçilərə şəxsi kanalda qaytarma təklif olunur.

Düzəlişdən sonra ölçmə

Hər düzəlişdən sonra eyni etiketlər üzrə unikal müəllif sayını iki-üç həftə izləyin. Kuryer dəyişdirilib, amma eyni rayonda gecikmə şikayəti azalmırsa, səbəb başqa yerdədir — məsələn, anbardan çıxış vaxtında. Məhsul şəkli düzəldilib, amma «təsvirə uyğun deyil» davam edirsə, problem rəngdə yox, materialdadır. Ölçmə düzəlişin işlədiyini və ya yeni fərziyyə lazım olduğunu göstərir.

Öz zənglərinizlə əlaqə

Açıq şikayətlər müştərinin hamıya nə dediyini göstərir; dəstək zəngləri və çatlar isə sizə nə dediyini. Çatdırılma və qaytarma problemlərini öz danışıqlarınızdan təhlil etmək çatdırılma və qaytarma analizi yazısında, sifariş statusu sualları üçün çatbot isə sifariş statusu çatbotu yazısındadır.

Məhdudiyyətlər

Açıq şikayət yazan alıcılar bütün sifarişlərin kiçik payıdır; həcmi sifariş sayı ilə müqayisə etmədən «şikayətlər artdı» nəticəsi çıxarmayın. Bəzi yazılar sizin mağazanıza deyil, eyni məhsulu satan başqa satıcıya aiddir — brend profilində bunu ayırın. Saxta məhsul iddiasının doğruluğunu açıq yazıdan bilmək mümkün deyil; yoxlama lazımdır.

Tez-tez edilən səhvlər

• Açıq cavabda sifariş nömrəsi və ünvan yazmaq.
• Bütün şikayətləri bir «çatdırılma» qrupuna yığmaq.
• Kuryer tərəfdaşını etiketləməmək.
• Saxta məhsul iddiasına şablon cavab vermək.
• Kampaniyadan sonrakı qaytarma dalğasını izləməmək.

Vexvon Monitoring onlayn mağazada

Vexvon Monitoring mağazanın adını və yazılış variantlarını əlavə etdiyiniz saytlarda — forumlar, rəy saytları, xəbər portalları — izləyir. Hər yazı üçün şikayət, sual, tərif və ya müqayisə olduğu, prioriteti və beşə qədər mövzu etiketi — məsələn, «çatdırılma», «qaytarma», «keyfiyyət» — göstərilir, adı keçən rəqiblər ayrıca siyahıya çıxarılır. Axtarışı tarix aralığı ilə aparmaq kampaniyadan əvvəl və sonra müqayisə etməyə imkan verir. Kateqoriya və kuryer etiketlərini komanda əlavə edir. Ətraflı: Vexvon Monitoring.

Növbəti addım

Son ayın açıq şikayətlərini iki ox, məhsul kateqoriyası və kuryer tərəfdaşı üzrə etiketləyin və ən böyük üç xananın sahibini təyin edin. Növbəti kampaniyadan əvvəl pik mövsüm rejimini yazın. Şikayət qruplarını necə qurmaq müştəri problemlərini qruplaşdırmaq yazısındadır; digər sektorlar sektorlar üzrə sosial monitorinq bölməsindədir.