Satış operatoru müştərinin ehtiyacını həqiqətən müəyyən edirmi

Qısa cavab

Satış zəngində ehtiyacın müəyyən edilməsini bir meyarla ölçmək olmaz. Üç ayrı sual lazımdır: operator ehtiyacı aydınlaşdıran suallar verdimi, müştərinin cavabını öz sözləri ilə təsdiqlədimi, və təklif həmin cavaba əsaslandımı. Ən çox rast gəlinən problem birinci və üçüncünün arasındakı qırılmadır: operator düzgün suallar verir, müştəri ətraflı cavab verir, sonra isə hamıya təklif olunan standart paket səslənir. Sual verilib, amma dinlənilməyib.

Bu fərqi görmək üçün transkriptdə iki yer lazımdır: müştərinin ehtiyacını dediyi sətir və operatorun təklifini əsaslandırdığı sətir. Onlar bir-birinə bağlıdırsa, ehtiyac müəyyən edilib.

«Sual verdi» niyə kifayət deyil

Bir çox satış skriptində «ən azı üç sual verin» tələbi var. Operator bunu tez öyrənir: «neçə nəfərsiniz», «büdcəniz nə qədərdir», «nə vaxt lazımdır» — üç sual verilir, cavablar alınır, sonra isə təklif heç birinə toxunmur. Forma bu zəngə «bəli» yazır, müştəri isə onu eşitmədiklərini hiss edir.

Suallar sayılanda operatorlar sayı artırır. Sualların istifadəsi yoxlananda isə operatorlar dinləməyə başlayır. Buna görə meyar sualın sayını yox, sualdan sonra nə baş verdiyini ölçməlidir.

Üç meyar və onların tərifi

1. 11. Aydınlaşdıran sualOperator təklifdən əvvəl müştərinin vəziyyətini, məqsədini və ya məhdudiyyətini (büdcə, vaxt, həcm) aydınlaşdıran ən azı bir sual verdi. Müştəri bunu özü artıq ətraflı deyibsə — tətbiq olunmur.
2. 22. TəsdiqOperator müştərinin dediyini öz sözləri ilə qısaca təkrarladı və ya dəqiqləşdirdi: «Yəni sizə əsasən axşam saatlarında, dörd nəfərlik qrup üçün lazımdır, düz başa düşdüm?»
3. 33. İstifadəTəklif müştərinin dediyi ən azı bir ehtiyaca açıq istinad etdi: «Axşam qrupu istədiyiniz üçün sizə B paketi uyğundur, çünki…»

İllüstrativ nümunə: iki zəng

Real zənglər deyil — fərqi göstərmək üçün qurulmuş iki ssenari. Hər iki zəngdə müştəri idman zalına üzvlük soruşur və deyir ki, yalnız səhər tezdən, işə getməzdən əvvəl gələ bilər.

• A zəngi: operator dörd sual verir (yaş, məqsəd, təcrübə, vaxt), sonra «ən populyar paketimiz limitsiz aylıq üzvlükdür» deyir. Səhər vaxtı heç yerdə xatırlanmır. Sual — bəli, təsdiq — xeyr, istifadə — xeyr
• B zəngi: operator iki sual verir, sonra «deməli sizə yalnız səhər 7–9 lazımdır» deyə təsdiqləyir və səhər paketini təklif edir, onun limitsiz paketdən ucuz olduğunu qeyd edir. Sual — bəli, təsdiq — bəli, istifadə — bəli

A zəngi daha çox sual versə də, ehtiyac müəyyən edilməyib. Sual sayına görə qiymətləndirilsəydi, A daha yüksək bal alardı.

«İstifadə» meyarının tərif kartı

Ən mübahisəli meyar olduğu üçün onun kartını tam yazmaq lazımdır:

• Sual: Operatorun təklifi müştərinin zəngdə dediyi ehtiyaca açıq istinad etdimi?
• Bəli: təklif ən azı bir deyilmiş ehtiyacı adla çəkir və onu təklifin səbəbi kimi göstərir — «səhər gəldiyiniz üçün…», «dörd nəfər olduğunuz üçün…»
• Qismən: ehtiyac təklifdən sonra, yalnız müştəri soruşduqda xatırlanır və ya təklif ehtiyaca uyğundur, amma əlaqə deyilmir
• Xeyr: təklif müştərinin dediklərinə heç bir istinad etmədən ümumi və ya standart paket kimi səslənir
• Tətbiq olunmur: zəng təklif mərhələsinə çatmayıb
• Sübut: ehtiyacın deyildiyi və təklifin səsləndiyi iki sətir

Sual sayı meyar olmamalıdır

«Beş sual verdi» tipli meyarlar iki problem yaradır. Birincisi, operator müştərini sorğu-suala tutur və zəng uzanır. İkincisi, müştəri ehtiyacını zəngin əvvəlində özü aydın deyibsə, yenidən soruşmaq onu eşitmədiyinizi göstərir. Açıq və qapalı sualların nisbəti də təlim üçün faydalıdır, amma qiymətləndirmə meyarı kimi yox — o, zəngin növündən çox asılıdır.

«Tətbiq olunmur» halları

• Müştəri artıq konkret məhsul və model deyib və yalnız qiymət və mövcudluq soruşur — birinci meyar tətbiq olunmur, amma təsdiq («X modeli, qara rəng, doğru?») hələ də yoxlanır
• Əvvəlki zəngdə ehtiyac artıq aydınlaşdırılıb və bu, follow-up zəngidir — operator əvvəlki məlumata istinad edirsə, birinci meyar yerinə yetirilmiş sayılır
• Zəng təklif mərhələsinə çatmayıb (müştəri erkən bitirib) — üçüncü meyar tətbiq olunmur
• Müştəri ehtiyacını açıqlamaqdan imtina edib — operatorun bir cəhdi kifayətdir

Satış nəticəsi ilə qarışdırmayın

Ehtiyacı düzgün müəyyən edən operatorun satışı baş tutmaya bilər: müştərinin büdcəsi çatmır, qərarı başqası verir, rəqib daha yaxın yerdədir. Əksinə, ehtiyacı soruşmayan operator hazır qərarla zəng edən müştəriyə satış edə bilər. Satış nəticəsi ayrı göstəricidir; bu üç meyar isə operatorun nəzarətində olan davranışı ölçür.

Aşağı nəticədən məşqə

«İstifadə» meyarında zəif olan operator üçün sadə məşq: team lead zəngdən müştərinin ehtiyacını deyən sətri və operatorun təklif cümləsini göstərir, operator isə təklifi həmin ehtiyaca istinad edərək yenidən yazır və ucadan deyir. Beş-altı belə cümlədən sonra vərdiş dəyişməyə başlayır. Nəticəni yoxlamaq üçün bir-iki həftə sonra eyni meyar yeni zənglərdə baxılır.

Hüdudlar

Transkript müştərinin ehtiyacını yalnız danışıqda deyildiyi qədər göstərir. Ehtiyac zəngdən əvvəl CRM-də və ya formada toplanıbsa, bu məlumat qiymətləndirmədə nəzərə alınmalıdır, əks halda operator «soruşmadı» deyə yanlış qiymət alır. «İstifadə» meyarı subyektivliyə meyillidir: iki qiymətləndirici fərqli qərara gələrsə, tərif kartına nümunələr əlavə edin.

Vexvon Audio Analyzer-də bu meyarlar

Vexvon Audio Analyzer-də bu üç meyarı satış standartınızın mətninə ayrıca addımlar kimi yazın. Hər addım status və şərh alır; sübut kimi transkriptin sətirləri göstərilir — «istifadə» meyarında bu, həm ehtiyacın deyildiyi, həm də təklifin səsləndiyi sətir ola bilər. Zəng üzrə tövsiyələr isə team lead-in söhbətə hazırlaşması üçün başlanğıc nöqtəsidir, amma onları insan yoxlamalıdır.

Satış modulunun ümumi quruluşu satış və dəstək scorecard, meyarın yazılışı qiymətləndirmə forması yazısındadır.

İlk addım

Keçən həftənin on satış zəngini götürün və yalnız üç sualı qeyd edin: sual verildimi, təsdiqləndimi, təklifdə istifadə olundumu. Birinci ilə üçüncü arasındakı fərq sizin ən böyük təlim imkanınızdır. Digər yazılar satış zəngi keyfiyyəti bölməsindədir; bizimlə əlaqə saxlayın.

Mövzunun davamı: etirazlarla iş, satış zəngində növbəti addım, satış zəngi keyfiyyəti və lead keyfiyyəti.