Satış və dəstək operatorları eyni scorecard ilə qiymətləndirilə bilərmi

Qısa cavab

Satış və dəstək operatorlarını tamamilə eyni formada qiymətləndirmək ədalətsizdir, tamamilə fərqli formalar isə müqayisəni mümkünsüz edir. İşləyən model ortaq baza ilə zəngin məqsədinə görə dəyişən modulların birləşməsidir. Baza — açılış, məlumatın düzgünlüyü, prosesə uyğunluq və yekunlaşdırma — hər zəngə aiddir. Satış modulu ehtiyacı, təklifi və növbəti addımı, dəstək modulu isə problemin anlaşılmasını, həlli və həllin təsdiqini yoxlayır.

Ən vacib qayda: satış etməyən dəstək operatoru «təklif vermədi» meyarına görə bal itirməməlidir. Modul zəngə aid deyilsə, «tətbiq olunmur» sayılır.

Eyni forma niyə ədalətsizdir

Tək formada satış meyarları da, dəstək meyarları da var. Texniki problemlə zəng edən müştəriyə kömək edən operator «ehtiyacı müəyyən edib uyğun məhsul təklif etdi» meyarında «xeyr» alır — halbuki onun işi satmaq deyildi. Satış operatoru isə müştərinin əvvəlki sifarişindəki problemi həll etmədiyinə görə cəzalanır, halbuki bunu dəstəyə ötürməli idi.

İkinci tərəf «tətbiq olunmur» yüküdür. Formanın yarısı hər zəngdə tətbiq olunmursa, bal az meyara əsaslanır və operatorlar arasında müqayisə etibarsız olur. Üçüncüsü — operatorlar formanın onların işini təsvir etmədiyini görür və nəticələrə inamı itirir.

Ortaq baza: hər zəngə aid meyarlar

• Operator şirkəti və özünü təqdim etdimi
• Operator zəngin səbəbini soruşdu və ya təsdiqlədimi
• Operatorun verdiyi məlumat (qiymət, şərt, müddət) zəng tarixində düzgün idimi
• Tələb olunan hallarda kimlik təsdiqi və məcburi açıqlama edildimi
• Operator razılaşdırılanı yekunlaşdırdımı
• Operator konkret növbəti addım və ya nəticə barədə müştəriyə məlumat verdimi

Bu altı meyar satışda da, dəstəkdə də eyni mənanı daşıyır və komandalar arasında müqayisə üçün əsasdır.

Satış modulu

• Operator təklifdən əvvəl ehtiyacı aydınlaşdıran suallar verdimi
• Təklif müştərinin dediyi ehtiyaca bağlandımı
• Müştəri etiraz edibsə, operator onu dəqiqləşdirib cavablandırdımı (etiraz olmayıbsa — tətbiq olunmur)
• Operator konkret növbəti addım razılaşdırdımı: tarix, vaxt, məsul şəxs

Satışın baş tutub-tutmaması modulda yoxdur: bu, nəticədir və ayrıca göstəricidir. Baş tutan satış zəngin yaxşı olduğunu, baş tutmayan satış isə operator səhvini sübut etmir.

Dəstək modulu

• Operator problemi müştərini təkrar danışdırmadan anladımı
• Verilən həll şirkətin təsdiqlənmiş qaydasına və ya bilik bazasına uyğun idimi
• Operator həllin işlədiyini müştəri ilə yoxladı və ya yoxlama yolunu izah etdimi
• Problem zəngdə həll olunmayıbsa, müştəriyə nə baş verəcəyi və nə vaxt deyildimi
• Ötürmə olubsa, səbəb və növbəti əməkdaşa ötürülən məlumat izah edildimi (ötürmə yoxdursa — tətbiq olunmur)

Qarışıq zənglər: dəstəkdə satış

Dəstək zəngində əlavə satış imkanı yarana bilər — məsələn, müştəri daha sürətli tarif soruşur. Belə zənglər üçün qayda əvvəlcədən yazılmalıdır:

1. 1Əvvəl həllSatış modulu yalnız müştərinin problemi həll olunduqdan və ya aydın növbəti addım verildikdən sonra tətbiq olunur.
2. 2Müştərinin marağıModul müştəri özü maraq göstərəndə aktivləşir. Operatorun hər dəstək zəngində təklif etməsi tələb olunmur.
3. 3Əks halda — tətbiq olunmurMaraq yoxdursa, satış modulu bala təsir etmir.

Dəstək zəngində əlavə satışın öz modeli support zəngində cross-sell yazısında təsvir olunub; burada söhbət yalnız onun qiymətləndirilməsindən gedir.

Zəngin növünü necə müəyyən etmək

• Xətt və ya növbə üzrə: satış xəttinə gələn zəng satış modulu ilə qiymətləndirilir — sadədir, amma səhv xəttə düşən zəngləri nəzərə almır
• Operatorun roluna görə: rolu birləşən komandalarda işləmir
• Zəngin məzmununa görə: ən dəqiq yoldur, amma növün özü də səhv müəyyən oluna bilər — növ ilə meyar nəticələri arasında uyğunsuzluq görünəndə zəng insan baxışına getsin

Balları necə müqayisə etmək

Hesabatda iki rəqəm saxlayın: baza balı və modul balı. Komandalar arasında yalnız baza balını müqayisə edin. Modul balını yalnız eyni modulla qiymətləndirilən zənglər arasında müqayisə edin.

Bu illüstrativ nümunədə operatorların hər ikisi baza meyarlarında eyni səviyyədədir. 70 və 90 müqayisə olunmur: biri həll keyfiyyətini, digəri satış davranışını ölçür. Dəstək operatoru ilə söhbət həll modulunun zəif meyarları üzərində qurulur, satış operatoru ilə isə başqa mövzuda.

Tək formadan modullara keçid planı

1. 1Köhnə nəticələri dondurunTək formadakı ballar yeni baza və modul balları ilə birbaşa müqayisə olunmur. Keçid tarixini hesabatda açıq qeyd edin.
2. 2Bazanı sınayınEyni on zəngi köhnə formanın ortaq meyarları və yeni baza ilə qiymətləndirin — nəticələr yaxın olmalıdır, çünki meyarlar eynidir.
3. 3Modulları ayrıca kalibrasiya edinSatış modulunu satış komandası ilə, dəstək modulunu dəstək komandası ilə yoxlayın — hər komanda öz işinin necə təsvir olunduğunu görsün.
4. 4Operatorlara izah edinKimin hansı modul ilə qiymətləndiriləcəyini və qarışıq zəng qaydasını yazılı paylaşın. Dəstək operatorları üçün «satış meyarı artıq sizə tətbiq olunmur» xəbəri çox vaxt etimadı ən tez bərpa edən addımdır.

Hüdudlar

Modullu forma daha çox saxlama tələb edir: bazada edilən dəyişiklik hər iki modula təsir edir və versiya qeydi lazımdır. Kiçik komandada rollar qarışıqdırsa, zəng növünün müəyyən edilməsi ən zəif yer olacaq. Satış nəticəsini modul balına qatmayın, və heç bir modul balı operator haqqında qərarın yeganə əsası olmasın.

Vexvon Audio Analyzer-də modullar

Vexvon Audio Analyzer-də şirkət bir neçə standart saxlaya bilər — məsələn, «satış» və «dəstək». Biri default təyin olunur, amma hər analizdə başqa standart seçmək olur. Hər zəng hansı standartın hansı versiyası ilə qiymətləndirildiyini saxlayır, buna görə nəticələri standart üzrə ayırmaq mümkündür. Ortaq baza meyarlarını hər iki standartın mətninə eyni sözlərlə daxil edin ki, müqayisə edilə bilsin; «tətbiq olunmur» statusu isə operatorun əleyhinə sayılmır.

Formanın ümumi quruluşu operator qiymətləndirmə forması, «tətbiq olunmur» qaydası isə üç status yazısındadır.

İlk addım

Hazırkı formanızdakı meyarları üç qrupa ayırın: hər zəngə aid, yalnız satışa aid, yalnız dəstəyə aid. Birinci qrup bazanız olacaq. Keçən ay dəstək operatorlarının satış meyarlarında neçə bal itirdiyini hesablayın — bu rəqəm modullara keçidin niyə lazım olduğunu göstərəcək. Digər yazılar operator qiymətləndirməsi bölməsindədir; bizimlə əlaqə saxlayın.

Mövzunun davamı: ehtiyacın müəyyən edilməsi.